【摘要】：隨著汽車行業(yè)的高速發(fā)展,汽車的售后業(yè)務也逐漸受到了廣大消費者的重視。近幾年汽車售后服務行業(yè)存在的問題逐漸成為一門專業(yè)的研究項目,即汽車后市場。較好的售后服務市場帶來的是汽車的高附加值,也成為消費者重要的需求點,好的汽車售后服務能夠獲得充分的利潤、市場及發(fā)展,這些潛在的利潤獲得是銷售一輛汽車不能夠比擬的。汽車的售后服務行業(yè)講求的是態(tài)度,是售后的功能,誰家的售后服務好、質(zhì)量高、業(yè)務多,哪家就會占領更多的市場空間。因此,找到4S店售后服務管理存在的問題,能夠有效改善4S店的管理和服務問題,增加收益,提升4S店的競爭力。本文以沈陽HH大眾汽車4S店為研究對象,首先介紹了汽車售后服務管理相關理論包括定義、特點、內(nèi)容;其次介紹了沈陽HH大眾汽車4S店售后服務管理的現(xiàn)狀,通過對售后服務管理工作中的各環(huán)節(jié)進行系統(tǒng)地調(diào)查、研究、分析,以及對顧客滿意度的調(diào)查,了解影響顧客滿意度的主要問題,并對其進行解析,提出顧客真正希望得到的真實需求和實際希望,找出沈陽HH大眾汽車4S店售后服務管理中存在的問題及產(chǎn)生的原因,如售后服務項目缺乏競爭力、售后服務內(nèi)容與用戶需求匹配度低、售后服務流程不完善、售后服務人才儲備不足、售后服務調(diào)查缺失、員工管理體系不完善等問題;借鑒了寶馬汽車4S店經(jīng)驗,對其存在的問題提出了合理的改進和創(chuàng)新方案,如創(chuàng)新售后服務管理項目、完善售后服務流程、強化客戶調(diào)研及管理、加強專業(yè)人才培養(yǎng)、建立完善的員工管理和激勵體系、強化有效補救失誤能力等措施,以期對沈陽HH大眾汽車4S店售后服務管理工作帶來啟發(fā)和推動作用,并對提升汽車4S店售后服務管理質(zhì)量具有一定的指導意義。
【學位授予單位】：沈陽理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F426.471

【參考文獻】

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本文編號：2673814