本文全文共分為六章。第一章從論文課題的研究背景和所提問題出發(fā),闡述了中國機械工業(yè)集團長春試驗機研究所顧客滿意度管理現狀,研究了解決問題的相關應用理論,提出了中國機械工業(yè)集團長春試驗機研究所顧客滿意度管理現狀改進的原則、方法和思路,以及問題研究的重點、難點和突破。第二章從理論上對顧客滿意,顧客滿意度定義,顧客滿意度理論,顧客滿意度評價體系,顧客滿意度測度方法,顧客滿意度的指標進行了論述。第三章研究了中國機械工業(yè)集團長春試驗機研究所的顧客滿意度狀況,并分析了長春試驗機研究所的優(yōu)勢、劣勢,敘述了中國機械工業(yè)集團長春試驗機研究所戰(zhàn)略與顧客滿意度的關系,指出了長春試驗機研究所顧客滿意現存問題,分析了影響顧客滿意度測量的主要因素分析,提出了長春試驗機研究所顧客滿意度測度的改進方案。第四章著重進行了長春試驗機研究所顧客滿意度指標體系的重新建立,并對長春試驗機研究所顧客滿意指標體系的內容測評指標進行了量化研究,提出了整個體系的建立內容。第五章進行了滿意度體系在中國機械工業(yè)集團長春試驗機研究所的應用研究;分別進行了長春試驗機研究所顧客滿意度的計算、測量數據收集、調查表重新設計顧、客滿意度計算測度結果分析... 

【文章來源】：吉林大學吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數】：82 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
內容提要
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 顧客滿意度相關文獻綜述
    1.3 研究思路和方法
    1.4 研究的難點和突破
第二章 顧客滿意度測度相關理論
    2.1 顧客滿意及顧客滿意度定義
    2.2 影響顧客滿意度測量的因素
第三章 長春試驗機研究所的顧客滿意度狀況
    3.1 長春試驗機研究所的現狀分析
    3.2 長春試驗機研究所顧客滿意度現狀分析
    3.3 長春試驗機研究所顧客滿意度測量現存問題
    3.4 長春試驗機研究所顧客滿意度測度的改進方案
第四章 長春試驗機研究所顧客滿意度指標體系的建立
    4.1 指標體系的建立原則
    4.2 長春試驗機研究所顧客滿意指標體系的內容
    4.3 測評指標的量化
    4.4 確定測評指標的權重方法
    4.5 信度和效度分析
    4.6 測評指標體系的定期修正
第五章 滿意度體系的應用研究
    5.1 長春試驗機研究所顧客滿意度的計算
    5.2 長春試驗機研究所顧客滿意度測度結果分析
第六章 結論
附件1
參考文獻
論文摘要
ABSTRACT
致謝



本文編號：3469238