隨著我國客運(yùn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和旅客消費(fèi)觀念的逐漸轉(zhuǎn)變,高速鐵路只有充分了解旅客的需求并不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量,才能在眾多交通方式之中脫穎而出。因此,如何全面合理地評(píng)價(jià)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而不斷提高服務(wù)質(zhì)量以增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力,是高速鐵路運(yùn)營管理部門面臨的重要問題。針對(duì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)和選擇高速鐵路出行旅客的需求,本文嘗試構(gòu)建一個(gè)能夠科學(xué)合理地應(yīng)用于高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系。論文首先對(duì)國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究進(jìn)行了梳理,接著介紹了服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念,概述了鐵路客運(yùn)服務(wù)的基本概念和特性,介紹了高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)及高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和特性,列舉了各國的顧客滿意度指數(shù)模型和標(biāo)準(zhǔn)族質(zhì)量評(píng)價(jià)法等服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法,為本文評(píng)價(jià)方法的確定了奠定理論基礎(chǔ)。第三章通過對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)角度與評(píng)價(jià)方法的解析,確定論文將結(jié)合旅客滿意度和第三方測(cè)評(píng),即選用“主觀-客觀”綜合的評(píng)價(jià)方法以全面、合理地評(píng)價(jià)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。因此,針對(duì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)和市場(chǎng)定位,分別建立旅客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和第三方專業(yè)人員測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。接下來,論文第四章根據(jù)構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,建立了基于結(jié)構(gòu)方程模型的旅...

【文章頁數(shù)】：127 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖1公路因素的重要度-不滿意度四象限圖

該項(xiàng)因素相對(duì)于整體滿意度的重要程度，三是該項(xiàng)因素相關(guān)的工作近年的改善情況。對(duì)于評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，采用5級(jí)李克特量表：滿意度分為5個(gè)等級(jí)，1分表示很非常不滿意，2分表示不滿意，3分表示一般，4分表示滿意，5分表示很滿意。重要度分為5個(gè)等級(jí)，1分表示一點(diǎn)都不重要，2分表示不怎么重要，3分表示....

圖1公路因素的重要度-不滿意度四象限圖

該項(xiàng)因素相對(duì)于整體滿意度的重要程度，三是該項(xiàng)因素相關(guān)的工作近年的改善情況。對(duì)于評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，采用5級(jí)李克特量表：滿意度分為5個(gè)等級(jí)，1分表示很非常不滿意，2分表示不滿意，3分表示一般，4分表示滿意，5分表示很滿意。重要度分為5個(gè)等級(jí)，1分表示一點(diǎn)都不重要，2分表示不怎么重要，3分表示....

圖4-1IPA四象限模型

第四章高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立影響因素的分析方法在本次研究中，筆者試圖利用IPA方法對(duì)武廣高鐵旅客列車服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿意具體操作方法分五步。首先，通過對(duì)參與考核的各個(gè)變量進(jìn)行粗略賦值，并確的分值范圍。第二，以各個(gè)變量的具體屬性確定其重要性分值和表現(xiàn)性分值，對(duì)每個(gè)....

鐵道科學(xué)研究院表10-3鐵道科學(xué)研究院新列各類科研項(xiàng)目

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