石家莊站作為全國(guó)重要的交通樞紐,主要擔(dān)當(dāng)七個(gè)方向旅客運(yùn)輸組織工作。車站年旅客發(fā)送量3229.31萬(wàn)人,日均8.85萬(wàn)人,并逐步形成了高鐵客站專業(yè)化管理,發(fā)展內(nèi)動(dòng)力和形象軟實(shí)力得到不斷增強(qiáng)。然而,作為重要的鐵路樞紐,石家莊站在客運(yùn)服務(wù)方面仍然存在一些亟待解決的問題,而客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)于旅客來(lái)說(shuō)尤為重要。所以,加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量,提高旅客的滿意程度具有非常重要的意義。論文針對(duì)石家莊站客運(yùn)服務(wù)方面存在的問題,對(duì)其服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析研究,有針對(duì)性地提出了服務(wù)質(zhì)量完善措施,可作為石家莊站客運(yùn)管理工作的改進(jìn)建議。本文首先從鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展形勢(shì)入手,提出了鐵路客運(yùn)服務(wù)的現(xiàn)狀仍然不能滿足旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求,唯有提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量,才能獲得更高的旅客滿意度,使得越來(lái)越多的旅客選擇鐵路出行的觀點(diǎn)。結(jié)合國(guó)內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀,從基礎(chǔ)層面對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行剖析,提出了鐵路客運(yùn)服務(wù)的構(gòu)成及重要地位,再?gòu)蔫F路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵入手,分析得出了客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的特征及決定因素,從而提出了客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的影響因素。然后,從售票與候車服務(wù)的影響因素、旅客信息查詢的影響因素、提高服務(wù)質(zhì)量的影響因素以及保障旅客運(yùn)輸安全的影響...

【文章頁(yè)數(shù)】：55 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    1.1 選題背景及研究意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國(guó)外服務(wù)質(zhì)量研究
        1.2.2 國(guó)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量研究
    1.3 研究?jī)?nèi)容與技術(shù)路線
        1.3.1 研究?jī)?nèi)容
        1.3.2 研究方法與路線
第二章 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量特性分析
    2.1 鐵路客運(yùn)服務(wù)分析
        2.1.1 鐵路客運(yùn)服務(wù)構(gòu)成分析
        2.1.2 鐵路客運(yùn)服務(wù)的重要性分析
    2.2 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵分析
        2.2.1 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的特征分析
        2.2.2 鐵路客運(yùn)服務(wù)的需求因素分析
        2.2.3 提高客運(yùn)服務(wù)的途徑分析
第三章 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量影響因素研究
    3.1 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)原則
    3.2 售票與候車服務(wù)的質(zhì)量影響因素
        3.2.1 售票服務(wù)的質(zhì)量影響因素
        3.2.2 候車服務(wù)的質(zhì)量影響因素
    3.3 旅客信息需求的服務(wù)影響因素
        3.3.1 信息查詢的服務(wù)影響因素
        3.3.2 交通接駁信息引導(dǎo)影響因素
        3.3.3 站內(nèi)信息標(biāo)識(shí)引導(dǎo)影響因素
    3.4 提高人員服務(wù)質(zhì)量的素質(zhì)影響因素
    3.5 保障旅客運(yùn)輸安全的影響因素
        3.5.1 應(yīng)急安全服務(wù)影響因素
        3.5.2 安全設(shè)備保障影響因素
        3.5.3 安全監(jiān)督制度影響因素
第四章 石家莊鐵路客站服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與問題分析
    4.1 設(shè)施基本情況調(diào)查
    4.2 客運(yùn)服務(wù)狀況調(diào)查
        4.2.1 問卷設(shè)計(jì)
        4.2.2 調(diào)查實(shí)施
        4.2.3 調(diào)查結(jié)果匯總
    4.3 存在問題分析
        4.3.1 管理方式問題分析
        4.3.2 票務(wù)制度問題分析
        4.3.3 基礎(chǔ)設(shè)施問題分析
        4.3.4 人員素質(zhì)問題分析
第五章 石家莊站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施研究
    5.1 管理方式改進(jìn)措施研究
        5.1.1 構(gòu)建候車服務(wù)體系
        5.1.2 提高交通接駁質(zhì)量
    5.2 管理制度完善措施研究
        5.2.1 優(yōu)化售票、取票制度
        5.2.2 加快推行智慧車站
    5.3 硬件設(shè)施完善措施研究
        5.3.1 完善車站基礎(chǔ)設(shè)施
        5.3.2 增強(qiáng)信息標(biāo)識(shí)引導(dǎo)
    5.4 人員素質(zhì)提升措施研究
        5.4.1 提高職工服務(wù)水平
        5.4.2 樹立人性化服務(wù)理念
        5.4.3 加快客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)
    5.5 客運(yùn)安全管理措施研究
        5.5.1 建立安全管理信息系統(tǒng)
        5.5.2 執(zhí)行安全檢查規(guī)定
        5.5.3 提高列車上的安全宣傳
第六章 總結(jié)與展望
    6.1 總結(jié)
    6.2 展望
參考文獻(xiàn)
致謝
個(gè)人簡(jiǎn)歷、在學(xué)期間的研究成果及發(fā)表的學(xué)術(shù)論文



本文編號(hào)：3913503