本文關(guān)鍵詞：QFD在測繪項目質(zhì)量管理中的應(yīng)用研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《內(nèi)蒙古科技大學》 2011年

QFD在交行包頭分行的應(yīng)用研究

趙遐  

【摘要】：隨著市場競爭的日趨激烈，商業(yè)銀行之間的競爭也越來越激烈。在金融市場逐步開放的大環(huán)境下，商業(yè)銀行要想多賺取利潤，就必須提高其核心競爭力。因此，改善商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量也就相應(yīng)地成為了商業(yè)銀行提高核心競爭力的關(guān)鍵所在。商業(yè)銀行只有最大程度上地提高顧客滿意度，并且針對性地提出改善其服務(wù)質(zhì)量的措施，才能更好地占領(lǐng)市場，爭取更多的顧客。 本論文將質(zhì)量機能展開從制造業(yè)運用到服務(wù)業(yè)，具體應(yīng)用于交行包頭分行，，來分析交行包頭分行顧客的需求，并提出了實現(xiàn)措施，探討出一種可以提高顧客滿意度,從而改善銀行服務(wù)質(zhì)量的思路和方法。 本研究針對交行包頭分行辦理個人業(yè)務(wù)的顧客，設(shè)計調(diào)查問卷，發(fā)放和回收問卷得到了本研究分析的基本數(shù)據(jù)。并且對數(shù)據(jù)進行了信度、效度檢驗以及回歸分析，為質(zhì)量機能展開（QFD）改進服務(wù)質(zhì)量的研究奠定了基礎(chǔ)。 質(zhì)量機能展開（QFD）把顧客需求轉(zhuǎn)化為各個相關(guān)部門的技術(shù)指標，構(gòu)建了交行包頭分行的服務(wù)質(zhì)量屋，通過一步步分解，從中挖掘出影響交行包頭分行顧客滿意度的關(guān)鍵因素，把顧客抽象的需求轉(zhuǎn)化為交行包頭分行的具體措施，并且得出各項措施之間的優(yōu)先順序。本研究不僅考慮了顧客的需求，而且也考慮到交行包頭分行方面的實際情況，最后使得服務(wù)模式的改進既高效又可行。在質(zhì)量屋顧客需求權(quán)重的確定部分采用了層次分析法，準確程度較高，主觀影響較少。 本研究通過構(gòu)建質(zhì)量屋，找出了交行包頭分行應(yīng)該加強的服務(wù)措施。保密性和安全程度、員工信賴度、服務(wù)效率等對顧客滿意度影響最大。在服務(wù)模式改進中，對于營業(yè)部來說，操作準確度的相對權(quán)重較大，禮貌禮儀、硬件設(shè)備等的相對權(quán)重較小，營業(yè)部就應(yīng)該重點提高其操作的準確度；對于個金部來說，金融產(chǎn)品價格的相對權(quán)重較大，貸記卡業(yè)務(wù)等項的相對權(quán)重較小，因此個金部就應(yīng)該重點在制定合理的金融產(chǎn)品價格上下功夫；對于授信部來說，貸款的可靠性所占的相對權(quán)重較大，貸款便利性、利率合理性所占的權(quán)重相對較小，所以授信部應(yīng)該努力提高貸款的可靠性。

【關(guān)鍵詞】：
【學位授予單位】：內(nèi)蒙古科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：F832.3;F224
【目錄】：

下載全文 更多同類文獻

CAJ全文下載

(如何獲取全文？ 歡迎：購買知網(wǎng)充值卡、在線充值、在線咨詢)

CAJViewer閱讀器支持CAJ、PDF文件格式

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 李祝平;;基于質(zhì)量功能展開的服務(wù)設(shè)計與改進方法[J];長沙理工大學學報(社會科學版);2007年02期

2 宋軻,唐任仲;基于顧客需求的業(yè)務(wù)過程分析[J];工程設(shè)計學報;2004年01期

3 呂鋒;郭志偉;賈現(xiàn)召;;運用質(zhì)量功能展開方法的物流服務(wù)質(zhì)量改進[J];工業(yè)工程;2009年05期

4 翟麗;質(zhì)量功能展開技術(shù)及其應(yīng)用綜述[J];管理工程學報;2000年01期

5 卞顯紅;;質(zhì)量機能展開(QFD)在飯店質(zhì)量管理中的擴展應(yīng)用模式[J];桂林旅游高等�？茖W校學報;2007年04期

6 梁文賓;陳通;盧麗;;基于QFD的服務(wù)質(zhì)量改進方法[J];中國農(nóng)機化;2007年06期

7 熊勇清;楊鍇;;質(zhì)量功能展開(QFD)在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用研究[J];管理科學文摘;2007年01期

8 劉鴻恩,張列平;質(zhì)量功能展開:評述與展望[J];工業(yè)工程與管理;2000年05期

9 張新安,田澎,張列平;上海顧客滿意指數(shù)測評模型研究[J];工業(yè)工程與管理;2002年05期

10 楊明順,林志航;QFD中顧客需求重要度確定的一種方法[J];管理科學學報;2003年05期

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 胡青松;QFD在改善證券企業(yè)服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用[D];華中科技大學;2004年

【共引文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 王小愛;侯宗強;;山東熊耳山旅游地顧客滿意度調(diào)查研究[J];安徽農(nóng)業(yè)科學;2010年13期

2 郭永輝;;基于QFD的代工型晶圓廠生產(chǎn)績效評價[J];半導體技術(shù);2006年10期

3 李保華;閆鶴中;申遠;馬長禮;;基于多規(guī)則判據(jù)的導彈發(fā)動機報警系統(tǒng)[J];兵工自動化;2011年01期

4 王冬生;;質(zhì)量機能展開(QFD)——一種先進的質(zhì)量應(yīng)用技術(shù)[J];玻璃鋼;2006年03期

5 代麗君;顧客——企業(yè)滿意體系的模型研究[J];商業(yè)研究;2004年15期

6 王恩旭;武春友;;基于灰色關(guān)聯(lián)分析的游客滿意度研究[J];商業(yè)研究;2009年12期

7 楊永發(fā);徐人平;;設(shè)計管理中基于質(zhì)量功能展開的設(shè)計控制[J];包裝工程;2007年10期

8 俞寧;曾海峰;;基于擴展QFD模型的包裝機械質(zhì)量成本分析[J];包裝工程;2009年05期

9 陳國強;;基于質(zhì)量功能展開方法的電動自行車設(shè)計優(yōu)先度研究[J];包裝工程;2012年06期

10 楊輝山;曾元武;曾菲;;QFD在測繪項目質(zhì)量管理中的應(yīng)用研究[J];測繪通報;2011年03期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 劉歡;;ERP系統(tǒng)實施中的風險評估研究[A];第三屆全國軟件測試會議與移動計算、柵格、智能化高級論壇論文集[C];2009年

2 鐘波濤;丁烈云;;集成可建造需求的工業(yè)建筑工程設(shè)計QFD及其模糊算法[A];全國第十屆企業(yè)信息化與工業(yè)工程學術(shù)年會論文集[C];2006年

3 蔡群飛;劉花臺;;SWOT趨勢分析法在規(guī)劃環(huán)評中規(guī)劃分析的應(yīng)用——以永定工業(yè)城規(guī)劃環(huán)評為例[A];中國環(huán)境科學學會2009年學術(shù)年會論文集（第四卷）[C];2009年

4 韓明亮;李豫川;;基于QFD的航空旅客需求重要度確定方法[A];中國企業(yè)運籌學[2011（1）][C];2011年

5 孫衛(wèi)紅;林東宇;孫遠志;;基于規(guī)則推理的冶金設(shè)備產(chǎn)品配置研究[A];2008’“先進集成技術(shù)”院士論壇暨第二屆儀表、自動化與先進集成技術(shù)大會論文集[C];2008年

6 衛(wèi)巍;;高校行政人員工作滿意度和敬業(yè)度理論研究綜述[A];第五屆（2010）中國管理學年會——組織行為與人力資源管理分會場論文集[C];2010年

7 吳遜;楊帆;米紅;席斌;;基于層次分析法的國民經(jīng)濟動員定量評價模型研究[A];科學發(fā)展觀與系統(tǒng)工程——中國系統(tǒng)工程學會第十四屆學術(shù)年會論文集[C];2006年

8 熊偉;丁偉儒;;基于QFD的外包軟件質(zhì)量管理模型[A];第三屆中國質(zhì)量學術(shù)論壇論文集[C];2008年

9 姚瑤;張梅霞;李妙;常文玉;;卡諾模型在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進措施篩選中的應(yīng)用[A];第三屆中國質(zhì)量學術(shù)論壇論文集[C];2008年

10 姚瑤;張梅霞;李妙;袁方;;基于QFD的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進模型實證研究[A];質(zhì)量——持續(xù)發(fā)展的源動力：中國質(zhì)量學術(shù)與創(chuàng)新論壇論文集（上）[C];2010年

中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 王英照;面向信息網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的客戶需求研究[D];哈爾濱工程大學;2010年

2 王亞萍;需求驅(qū)動的個性化產(chǎn)品配置設(shè)計方法研究[D];哈爾濱理工大學;2010年

3 王曉暾;不確定信息環(huán)境下的質(zhì)量功能展開研究[D];浙江大學;2011年

4 丁力平;面向質(zhì)量特性的定制產(chǎn)品穩(wěn)健設(shè)計技術(shù)及其應(yīng)用研究[D];浙江大學;2010年

5 許永平;潛艇裝備作戰(zhàn)使用性能雙域穩(wěn)健優(yōu)化方法研究[D];國防科學技術(shù)大學;2010年

6 譚光明;基于QFD的產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量前饋控制研究[D];華中科技大學;2011年

7 王娟麗;基于QFD的概念設(shè)計方法研究[D];浙江大學;2011年

8 石巖;高新技術(shù)企業(yè)員工滿意度影響因素分析及測評研究[D];山東大學;2011年

9 張宜民;城市公立醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)生工作滿意度、職業(yè)倦怠與離職意向關(guān)系的模型研究[D];復旦大學;2011年

10 王永升;基于公理設(shè)計的精益制造系統(tǒng)的仿真設(shè)計研究[D];天津大學;2010年

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 何惠妍;基于供應(yīng)鏈的顧客滿意鏈架構(gòu)及其改進[D];安徽工程大學;2010年

2 董雪飛;肥城礦業(yè)集團機械廠生產(chǎn)過程質(zhì)量控制研究[D];山東科技大學;2010年

3 曾斌;心理契約、工作滿意度與離職傾向的關(guān)系實證研究[D];浙江理工大學;2010年

4 衛(wèi)巍;高校行政人員工作滿意度與敬業(yè)度的關(guān)系研究[D];大連理工大學;2010年

5 趙彩;快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評模型及應(yīng)用研究[D];長沙理工大學;2010年

6 劉蘇剛;汽車企業(yè)精益物流評估研究[D];大連海事大學;2010年

7 李莎莎;無錫市星級飯店員工滿意度評價實證研究[D];江南大學;2010年

8 劉莉;基于QFD的水龍頭概念設(shè)計方法研究[D];華南理工大學;2011年

9 汪立波;六西格瑪方法在印制電路板波峰焊接質(zhì)量改進中的應(yīng)用研究[D];華南理工大學;2011年

10 黃維;ST公司新產(chǎn)品研發(fā)項目質(zhì)量改進研究[D];華南理工大學;2011年

【二級參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 張彥民;QFD在顧客滿意評價中的應(yīng)用[J];北京輕工業(yè)學院學報;1998年01期

2 何曉暉;柔性管理及應(yīng)用──企業(yè)管理新策略[J];商業(yè)研究;2000年03期

3 陳小義;如何實施有效的柔性管理[J];商業(yè)研究;2000年11期

4 王旺興;淺論企業(yè)內(nèi)部授權(quán)[J];商業(yè)研究;2002年18期

5 曹揚;ISO9000質(zhì)量管理體系在飯店業(yè)中的運用[J];重慶工學院學報;2003年02期

6 黃天香;私人銀行業(yè)走近中國[J];銀行家;2003年01期

7 陳波;解決我國飯店服務(wù)質(zhì)量之道——全面服務(wù)質(zhì)量管理[J];飯店現(xiàn)代化;2004年02期

8 藍驍;;談我國第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的構(gòu)建[J];法制與經(jīng)濟(下半月);2008年03期

9 楊明順;李言;林志航;李鵬陽;袁啟龍;;質(zhì)量屋中顧客需求向技術(shù)特征映射的一種方法[J];工程圖學學報;2006年02期

10 劉鴻恩,張列平;質(zhì)量功能展開(QFD)理論與方法研究進展綜述[J];系統(tǒng)工程;2000年02期

中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 李乾文;[N];經(jīng)濟日報;2002年

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 孫靜芬;基于CCSI模型的手機行業(yè)CSI測評與改進研究[D];南京理工大學;2004年

【相似文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 王更新,韓之俊;提高產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量的質(zhì)量功能展開法(QFD法)[J];價值工程;1998年06期

2 賈利娜;;QFD在質(zhì)量策劃中的應(yīng)用[J];商場現(xiàn)代化;2010年28期

3 付艷;;質(zhì)量功能展開(QFD)——一種顧客驅(qū)動的先進質(zhì)量管理技術(shù)[J];價值工程;2007年09期

4 楊潔,歐陽明德,蔡鉑;QFD中常用的決策方法[J];科技進步與對策;2002年03期

5 劉可明;李玉海;;基于QFD的電子商務(wù)網(wǎng)站競爭力評價研究[J];現(xiàn)代情報;2010年07期

6 米峰;王小平;;基于TRIZ與QFD的故宮旅游產(chǎn)品造型設(shè)計研究[J];河北工業(yè)科技;2008年05期

7 王海洋;;基于QFD的第三方物流服務(wù)質(zhì)量研究[J];鐵道運輸與經(jīng)濟;2008年12期

8 施國洪;韓淑粉;徐勝男;;基于模糊非線性回歸的QFD目標水平?jīng)Q策模型[J];統(tǒng)計與決策;2011年16期

9 楊德林,陳耀剛;相關(guān)支持分析工具在QFD中的應(yīng)用與改進[J];科研管理;2003年05期

10 李文新;潘雄;羅帆;;QFD質(zhì)量屋及模糊回歸理論在某軍工產(chǎn)品項目開發(fā)中的應(yīng)用[J];兵工自動化;2011年04期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 劉震宇;朱風霞;;基于QFD的電子服務(wù)流程優(yōu)化模型[A];信息化、工業(yè)化融合與服務(wù)創(chuàng)新——第十三屆計算機模擬與信息技術(shù)學術(shù)會議論文集[C];2011年

2 王宏;;運用質(zhì)量機能展開設(shè)計產(chǎn)品[A];第六次全國飼料營養(yǎng)學術(shù)研討會論文集[C];2010年

3 韓明亮;李豫川;;基于QFD的航空旅客需求重要度確定方法[A];中國企業(yè)運籌學[2011（1）][C];2011年

4 C.K.KWONG;;An Optimization Model for Determining Optimal Levels of Engineering Characteristics in QFD under Multi-Segment Market[A];Proceedings of the 2011 Chinese Control and Decision Conference（CCDC）[C];2011年

5 姚瑤;張梅霞;李妙;袁方;;基于QFD的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進模型實證研究[A];質(zhì)量——持續(xù)發(fā)展的源動力：中國質(zhì)量學術(shù)與創(chuàng)新論壇論文集（上）[C];2010年

6 熊偉;;顧客滿意導向軟件質(zhì)量保證模型及應(yīng)用[A];第二屆中國質(zhì)量學術(shù)論壇會議論文集[C];2005年

7 湯志偉;賈旭;趙生輝;;鄉(xiāng)鎮(zhèn)電子政務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃[A];中國行政管理學會2005年年會暨“政府行政能力建設(shè)與構(gòu)建和諧社會”研討會論文集[C];2005年

8 呂曉云;陳若珩;李志宏;盧海寧;;運用六西格瑪方法,提高控制軟件設(shè)計質(zhì)量[A];第三屆中國質(zhì)量學術(shù)論壇論文集[C];2008年

9 劉仙娟;王群;王達興;張書令;;6SIGMA在SFCD單聚焦電子槍設(shè)計開發(fā)的應(yīng)用[A];上海市真空學會成立20周年暨第九屆學術(shù)年會論文集[C];2005年

10 ;The Scheduling of Project Time,Cost and Product Quality[A];Proceedings of 2010 Chinese Control and Decision Conference[C];2010年

中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 本報記者 杜吟;[N];中國質(zhì)量報;2008年

2 杜吟;[N];中國質(zhì)量報;2008年

3 杜吟;[N];中國質(zhì)量報;2008年

4 盧自峰;[N];國際商報;2007年

5 范言;[N];中國商報;2002年

6 本報記者 三石;[N];中國計算機報;2001年

7 溫建中;[N];中國建材報;2001年

8 龔曉明;[N];中國質(zhì)量報;2007年

9 陳文琦;[N];科技日報;2007年

10 陳曉東 本報記者 王越;[N];中國質(zhì)量報;2005年

中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 王娟麗;基于QFD的概念設(shè)計方法研究[D];浙江大學;2011年

2 穆瑞;基于QFD方法的機電產(chǎn)品方案評價方法研究[D];哈爾濱工程大學;2009年

3 秦敬民;基于QFD的高校創(chuàng)業(yè)教育質(zhì)量評價研究[D];天津大學;2010年

4 李永忠;基于QFD的研發(fā)項目風險管理框架及其有效性評估實驗研究[D];南京理工大學;2010年

5 譚光明;基于QFD的產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量前饋控制研究[D];華中科技大學;2011年

6 譚光明;基于QFD的產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量前饋控制研究[D];華中科技大學;2011年

7 梁文賓;基于QFD與TRIZ的服務(wù)創(chuàng)新方法研究[D];天津大學;2007年

8 袁峰;面向需求的機械產(chǎn)品原理方案創(chuàng)新設(shè)計關(guān)鍵技術(shù)研究[D];天津大學;2006年

9 林廣利;基于利益相關(guān)者理論的綜合交通樞紐價值規(guī)劃研究[D];天津大學;2010年

10 蒲洪彬;基于人工免疫系統(tǒng)的質(zhì)量功能配置研究[D];華南理工大學;2012年

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 趙遐;QFD在交行包頭分行的應(yīng)用研究[D];內(nèi)蒙古科技大學;2011年

2 趙遐;QFD在交行包頭分行的應(yīng)用研究[D];內(nèi)蒙古科技大學;2011年

3 陳碧;基于質(zhì)量機能展開（QFD）的鐵路項目施工質(zhì)量風險研究[D];西南交通大學;2011年

4 郗富強;基于QFD的齒輪傳動多目標優(yōu)化設(shè)計方法研究[D];合肥工業(yè)大學;2010年

5 歐儉華;QFD與DOE集成應(yīng)用研究[D];昆明理工大學;2011年

6 陳芳玉;基于QFD-AD集成模型的模塊化設(shè)計方法研究[D];天津大學;2012年

7 權(quán)婧雅;基于QFD和Kano的新產(chǎn)品開發(fā)模糊前端分析模型研究[D];浙江大學;2010年

8 劉曉亮;基于QFD的產(chǎn)品設(shè)計過程[D];東北大學;2008年

9 馬洪超;基于QFD的我國遙感衛(wèi)星應(yīng)用產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量研究[D];哈爾濱工業(yè)大學;2011年

10 亓蕊;QFD的理論方法及其應(yīng)用[D];青島大學;2011年

  本文關(guān)鍵詞：QFD在測繪項目質(zhì)量管理中的應(yīng)用研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：104520