H公司旗下品牌在大型家電行業(yè)全球銷量領(lǐng)先,同時H公司也是國內(nèi)企業(yè)國際化較早的公司之一,隨著多年發(fā)展海外業(yè)務(wù)收入已占比總收入的42%,且100%為自有品牌。海外售后服務(wù)一直是H公司品牌營銷的重要環(huán)節(jié),視消費者滿意度為品牌口碑的保障。公司戰(zhàn)略上,領(lǐng)先的售后服務(wù)要成為市場競爭優(yōu)勢,增加品牌價值。通過流程優(yōu)化,提升服務(wù)滿意度,改善服務(wù)效率,且控制有競爭力的經(jīng)營成本對戰(zhàn)略目標實現(xiàn)有重要意義。本文首先簡述了本次主要應(yīng)用的流程優(yōu)化、流程再造理論和服務(wù)外包理論。接著通過高層訪談,實地調(diào)研,流程寫實,業(yè)務(wù)部門會議,工作坊等方式圍繞三個核心職能部門（客服中心,工單管理,服務(wù)備件）的業(yè)務(wù)和流程現(xiàn)狀進行梳理,并分析和總結(jié)各自的核心問題,客服中心為缺失標準服務(wù)流程和坐席績效評價流程、缺乏統(tǒng)一高效的支撐系統(tǒng)平臺;服務(wù)工單管理為服務(wù)網(wǎng)點規(guī)劃比較粗放、服務(wù)商管理標準缺失、流程完整性缺失影響用戶滿意度、缺乏工程師技能提升管理機制;服務(wù)備件,供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)效率低、庫存管理問題導致資產(chǎn)損失和流程完整性缺失導致高成本與高風險。接下來確立圍繞用戶需求為中心,提出全球服務(wù)策略,明確本次流程優(yōu)化的目標,分三個核心職能部門提出針對性的優(yōu)... 

【文章來源】：南開大學天津市 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：92 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    第一節(jié) 研究背景和研究意義
        一、研究背景
        二、研究意義
    第二節(jié) 研究目的和研究方法
        一、研究目的
        二、研究方法
    第三節(jié) 主要內(nèi)容及論文框架
        一、主要內(nèi)容
        二、論文框架
第二章 相關(guān)理論回顧
    第一節(jié) 業(yè)務(wù)流程再造理論
        一、理論基礎(chǔ)
        二、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
    第二節(jié) 服務(wù)外包理論
        一、理論基礎(chǔ)
        二、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
第三章 H公司海外售后服務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與問題分析
    第一節(jié) 海外售后服務(wù)業(yè)務(wù)職能概述
        一、客服中心業(yè)務(wù)職能
        二、服務(wù)工單業(yè)務(wù)職能
        三、服務(wù)備件供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)職能
    第二節(jié) 海外售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀
        一、客服中心業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀
        二、服務(wù)工單管理流程現(xiàn)狀
        三、服務(wù)備件供應(yīng)鏈管理流程現(xiàn)狀
    第三節(jié) 海外售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程存在的問題
        一、客服中心流程問題
        二、服務(wù)工單管理流程問題
        三、備件供應(yīng)鏈管理流程問題
第四章 H公司海外售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化
    第一節(jié) 流程優(yōu)化的目標與策略
        一、流程優(yōu)化的目標
        二、流程優(yōu)化的策略
    第二節(jié) 客服中心流程優(yōu)化
        一、建立全球統(tǒng)一標準化服務(wù)管理流程
        二、建立坐席績效管理規(guī)范
        三、接入統(tǒng)一高效的客服支撐平臺
        四、客服中心工作流程優(yōu)化設(shè)計和改善效果
    第三節(jié) 服務(wù)工單管理流程優(yōu)化
        一、建立決策模型指導服務(wù)商規(guī)劃
        二、建立服務(wù)商全生命周期管理流程
        三、基于關(guān)鍵時刻完善工單流程
        四、技術(shù)支持流程改善
    第四節(jié) 服務(wù)備件供應(yīng)鏈管理流程優(yōu)化
        一、備件供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化
        二、供應(yīng)鏈外包與自建優(yōu)化
        三、完善備件供應(yīng)鏈流程
第五章 H公司海外售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化保障措施
    第一節(jié) 組織人員保障
        一、強矩陣型組織結(jié)構(gòu)
        二、人員目標與激勵
    第二節(jié) 績效體系保障
        一、KPI層級體系設(shè)計
        二、建立績效反饋機制
    第三節(jié) 企業(yè)文化保障
        一、確立日清管理文化
        二、始終圍繞以用戶為中心的理念
    第四節(jié) IT系統(tǒng)保障
        一、系統(tǒng)實施前的業(yè)務(wù)準備
        二、系統(tǒng)集成保障
第六章 結(jié)論和展望
    第一節(jié) 研究結(jié)論和創(chuàng)新點
        一、研究結(jié)論
        二、主要創(chuàng)新點
    第二節(jié) 局限及展望
        一、研究局限
        二、未來展望
參考文獻
致謝
個人簡歷


【參考文獻】：
期刊論文
[1]鐵路貨運業(yè)務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化研究[J]. 劉偉達,王晨頔.  鐵道貨運. 2020(02)
[2]標準服務(wù)流程再造在提升急診患者就醫(yī)體驗中的應(yīng)用及效果評價[J]. 何平,歐建,張琴,李進,王芳.  臨床合理用藥雜志. 2020(01)
[3]城市食品冷鏈物流B2B/B2C融合共配流程再造研究[J]. 徐亮,劉勤明,魏紫鈺,張偉洋,李冠林,林原.  物流科技. 2020(01)
[4]基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的門診業(yè)務(wù)流程再造研究[J]. 張潔,洪建,周典,陶敏,杜明超.  中國數(shù)字醫(yī)學. 2019(11)
[5]系統(tǒng)信息化管理和流程再造對物流企業(yè)的影響[J]. 汪世軍.  中國市場. 2019(30)
[6]基于財務(wù)共享服務(wù)模式下的財務(wù)流程再造及效果分析[J]. 范麗麗.  中國市場. 2019(28)
[7]基于六西格瑪管理方法對中國商業(yè)銀行流程再造的思考[J]. 喻強.  北京金融評論. 2019(02)
[8]基于矩陣型組織結(jié)構(gòu)劣勢的工程項目沖突處理[J]. 姜靚.  科技經(jīng)濟導刊. 2019(14)
[9]美國公共圖書館管理外包的案例分析與爭論借鑒[J]. 關(guān)思思.  圖書與情報. 2019(01)
[10]大數(shù)據(jù)視野下檔案業(yè)務(wù)流程再造方法研究[J]. 賈玲,吳建華,陸江.  檔案學研究. 2018(06)

碩士論文
[1]X家電公司供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)流程再造研究[D]. 譚鳳華.吉林大學 2017
[2]一汽零部件物流配送的流程分析與改善[D]. 張遠虹.吉林大學 2016
[3]W公司供應(yīng)鏈管理流程再造方案研究[D]. 黃汝珅.天津大學 2014
[4]服務(wù)外包在海外服務(wù)能力建設(shè)中的應(yīng)用[D]. 凌巖雄.山東大學 2012
[5]H公司：基于精益思想的供應(yīng)鏈流程再造研究[D]. 蔡學.暨南大學 2009



本文編號：3186660