發(fā)布時間：2021-01-14 07:00

　　由于空調(diào)市場出現(xiàn)了整體下滑的趨勢,致使各個品牌之間的價格戰(zhàn)爭越演越烈,空調(diào)商家之間的競爭充分體現(xiàn)了綜合實力的競爭,對顧客資源的不斷搶奪、如何提升顧客滿意度成了首要解決的問題。為此,格力空調(diào)需要不斷進行顧客滿意度的評價與分析,以便了解顧客對格力空調(diào)服務(wù)質(zhì)量和對格力空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量以及其價值的感知,才能準(zhǔn)確真實地了解顧客滿意或者顧客不滿意的原因,幫助格力空調(diào)系統(tǒng)性地以及有針對性地改進產(chǎn)品和服務(wù),最終使格力空調(diào)贏得顧客忠誠,獲得競爭的優(yōu)勢。本文以格力空調(diào)顧客滿意度調(diào)查和提升策略為研究重點,首先通過文獻收集和問卷調(diào)查對格力空調(diào)客戶滿意度的現(xiàn)狀進行了分析,調(diào)查表明格力空調(diào)顧客滿意度整體較高,但是仍有10%-20%的顧客比例對格力空調(diào)不滿意;然后,細分了顧客滿意度的影響因素并運用模糊綜合評價方法建立了顧客滿意度評價模型,模型分析結(jié)果表明:顧客抱怨>顧客忠誠>顧客感知質(zhì)量>顧客期望,但是后兩者（顧客感知質(zhì)量、顧客期望）并非不重要,他們是前兩者（顧客抱怨、顧客忠誠）的基礎(chǔ);最后,以分析結(jié)果為基礎(chǔ)提出提升格力空調(diào)顧客滿意度的對策,即產(chǎn)品實施策略,客戶信息庫優(yōu)化,客戶分級與管理以及建立客戶滿... 

【文章來源】：蘭州理工大學(xué)甘肅省

【文章頁數(shù)】：58 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

SCSB模型

績效即顧客所感覺到的產(chǎn)品價值與產(chǎn)品的質(zhì)量的整體表現(xiàn)進行比較，與客戶思想中形成出的價格的定位，其中客戶感知績效同滿意度呈現(xiàn)正相關(guān)。顧客忠誠在SCSB模型中很重要，也是最終的變量，其泛義是顧客重復(fù)地購買某一種其中意的產(chǎn)品亦或是服務(wù)的一種心理趨勢，是一種顧客滿意的呈現(xiàn)。顧客忠誠亦是對服務(wù)的一種高度信賴，主要涵蓋情感和行為因素。忠誠顧客很樂意不間斷重復(fù)去購買特定的一種產(chǎn)品/服務(wù)，有時他們對價格重視度很低，另一層面而言，忠誠的顧客是企業(yè)優(yōu)秀盈利能力的呈現(xiàn)。2.2.2美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型圖2-2ACSI模型ACSI模型是由費耐爾等人在SCSB模型的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的。ACSI模型在SCSB模型基礎(chǔ)上新增了1個潛在變量：顧客的感知價值。利用3個標(biāo)識質(zhì)量變量，較為準(zhǔn)確地識別產(chǎn)品可靠性在顧客感知質(zhì)量時呈現(xiàn)的作用。感知質(zhì)量傾向質(zhì)量評價變量，但顧客感知價值對價格高低更為重視，管理者可以借助評價識別出影響顧客滿意的重要因素，是質(zhì)量重要亦或是價格更為重要，這樣更加便于管理者實施恰當(dāng)措施。該模型由6個變量組成：感知質(zhì)量、顧客滿意、顧客期望、顧客抱怨、感知價值和顧客忠誠。顧客期望，主要是顧客買東西或服務(wù)時對其的期望。感知質(zhì)量同期望很相似，即客戶購買所需的產(chǎn)品或則是服務(wù)之時對產(chǎn)品質(zhì)量的深層次認知。感知價值，就是消費者買產(chǎn)品/服務(wù)全過程之中，對自己花的錢/精力同其獲得實際利益的綜合評估的價值。顧客忠誠，通俗的理解是重復(fù)購買某種特定的產(chǎn)品亦或是服務(wù)的多次購買行為在一段時間內(nèi)維持在很高的水平上，也可能是熱情地向別的顧客推薦自己喜歡的產(chǎn)品。顧客抱怨，經(jīng)常出現(xiàn)在顧客對買的東西亦或是服務(wù)時出現(xiàn)難以忍受，或是心理極度不滿意的情況。顧客抱怨也為觀察變量�；贏CSI的模型，其感知價值、顧

MBA學(xué)位論文16第3章格力空調(diào)顧客滿意度現(xiàn)狀分析3.1格力空調(diào)概述格力電器股份有限公司于1991年成立，于1996年11月在深圳證券交易所上市。公司成立伊始，以組裝空調(diào)為主營業(yè)務(wù)�，F(xiàn)在有將近10萬名工作員工，其中研發(fā)人員1.4萬名，技術(shù)類工人3萬多名，格力在國內(nèi)外建成生產(chǎn)基地14個。格力現(xiàn)在有929個實驗室、96個研究所和電機與控制、建筑節(jié)能2個工作站，建設(shè)有1個國家重點實驗室、1個國家級工業(yè)設(shè)計中心、1個國家工程技術(shù)研究中心、1個國家認定企業(yè)技術(shù)中心、1個機器人研發(fā)中心。格力公司堅持創(chuàng)新驅(qū)動，提出研發(fā)經(jīng)費“按需投入、不設(shè)上限”，在2018年格力的研投高達72.68億元。格力的宗旨是以堅持質(zhì)量為先，恪守誠信，企業(yè)應(yīng)以客戶的需求作為前提，嚴(yán)格控制質(zhì)量源頭和體系的建設(shè)。2011年以來，中標(biāo)院統(tǒng)計發(fā)布顯示格力顧客的滿意度以及忠誠度連續(xù)8年排在行業(yè)的第一位。格力空調(diào)堅持持續(xù)轉(zhuǎn)型升級，積極響應(yīng)國家供給側(cè)改革，優(yōu)化及轉(zhuǎn)變產(chǎn)業(yè)的布局，實現(xiàn)工廠智能化升級改造，實現(xiàn)格力高質(zhì)量高效率發(fā)展。格力空調(diào)人均年產(chǎn)值由12年的91.2萬元提升至18年的149.6萬元。分析2010年至2019年的第三個季度，格力公司的營業(yè)收入總額呈整體不斷上升的趨勢，其中在12年格力公司營業(yè)收入就突破到1000億元，18年格力公司的業(yè)績更上一層樓突破到2000億元，凈利潤高達262億元。僅2019年的上半年，公司營業(yè)總收入就達到983億元，較2018年上半年增長了6.89%，其凈利潤也達到了137.50億元，較上年同期增長7.37%。從格力空調(diào)財務(wù)數(shù)據(jù)分析，格力空調(diào)盈利能力突出，業(yè)績也在每年逐步提升，保持良好的發(fā)展勢頭。圖3-1格力空調(diào)業(yè)績環(huán)比分析


本文編號：2976447