【摘要】：目前不同定位的果汁機(jī)種類較多,如家庭使用的原汁機(jī)、料理機(jī),個(gè)人使用的便攜果汁機(jī),商場(chǎng)使用的自助果汁機(jī)等。而果汁店中的果汁機(jī)是直接使用家用果汁機(jī),針對(duì)果汁店服務(wù)系統(tǒng)的商用果汁機(jī)的設(shè)計(jì)研究相對(duì)較少。在現(xiàn)有的果汁店服務(wù)流程中,后臺(tái)員工需要對(duì)水果進(jìn)行復(fù)雜漫長的前期處理(水果的清洗、去皮、去核、切塊等)才能配合果汁機(jī)制作相應(yīng)的果汁,導(dǎo)致顧客的體驗(yàn)滿意度和果汁店的服務(wù)效率下降。本文基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念,對(duì)果汁店服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)研究,利用服務(wù)設(shè)計(jì)方法對(duì)果汁店服務(wù)流程和果汁機(jī)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì),進(jìn)而提升果汁店的服務(wù)效率和顧客體驗(yàn)滿意度。本文首先對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)理念、原則、方法、流程等方面進(jìn)行了文獻(xiàn)研究。然后從服務(wù)設(shè)計(jì)角度出發(fā),通過實(shí)地觀察,利益相關(guān)方訪談以及問卷研究等方式,對(duì)服務(wù)場(chǎng)景、果汁店常用水果及其處理流程進(jìn)行研究分析,建立了前臺(tái)員工、后臺(tái)員工、顧客三種主要角色畫像和果汁店服務(wù)藍(lán)圖,對(duì)服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行觸點(diǎn)分析,發(fā)掘果汁店服務(wù)系統(tǒng)對(duì)服務(wù)流程和商用果汁機(jī)的需求。最后,在服務(wù)流程優(yōu)化方面,將“水果前期處理”環(huán)節(jié)移至“服務(wù)前”階段,減少顧客等待時(shí)間,提高服務(wù)效率;在商用果汁機(jī)設(shè)計(jì)方面,通過模塊化設(shè)計(jì),將水果去皮、榨汁、新鮮度提示等功能整合,使果汁機(jī)充分參與到服務(wù)流程中,提升后臺(tái)員工處理水果的效率,解除顧客對(duì)水果新鮮度的擔(dān)憂,進(jìn)而從整體上完成了果汁店服務(wù)流程的優(yōu)化重構(gòu)和測(cè)試以及商用果汁機(jī)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和評(píng)估。本文通過理論研究及設(shè)計(jì)實(shí)踐,對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)理念切入果汁店服務(wù)系統(tǒng)的可行性進(jìn)行了驗(yàn)證,同時(shí)為優(yōu)化果汁店服務(wù)系統(tǒng)和商用果汁機(jī)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供了設(shè)計(jì)方法和案例參考。
【圖文】：

研究框架（作者自繪）

服務(wù)設(shè)計(jì)流程是一個(gè)從最初的未知、眾多可能性到最終得到已知和確定性的非線性過程。在設(shè)計(jì)領(lǐng)域，廣泛被接受和傳播的設(shè)計(jì)流程有 design thinking 的 5 個(gè)步驟：共情（empathize）-定義（define）-概念（ideate）-原型（prototype）-測(cè)試（test）。英國設(shè)計(jì)學(xué)會(huì)提出的雙鉆模型：發(fā)現(xiàn)（discover）-定義（define）-建立（develop）-產(chǎn)出（deliver）。羅仕鑒[38]等人提出了“以用戶為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)過程”，將服務(wù)設(shè)計(jì)劃分為分析與規(guī)劃、開發(fā)設(shè)計(jì)和設(shè)計(jì)評(píng)測(cè)三大階段，具體的過程為"需求分析-用戶研究-服務(wù)定位-服務(wù)原型設(shè)計(jì)-評(píng)估測(cè)試-詳細(xì)設(shè)計(jì)-設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)-傳遞與轉(zhuǎn)化" 。這些設(shè)計(jì)流程的共同點(diǎn)都是從發(fā)現(xiàn)和定義開始，首先確保在設(shè)計(jì)正確的事，其次是需要經(jīng)過概念產(chǎn)出與測(cè)試的反復(fù)迭代過程。本文結(jié)合雙鉆模型以闡述服務(wù)設(shè)計(jì)的流程。這個(gè)過程可分為“設(shè)計(jì)正確的服務(wù)”和“正確地設(shè)計(jì)服務(wù)”兩個(gè)階段。“設(shè)計(jì)正確的服務(wù)”階段的主要任務(wù)是尋找正確的服務(wù)問題，發(fā)掘真正的服務(wù)需求，這個(gè)階段主要包括探索-調(diào)研和定義-合成兩個(gè)步驟。“正確地設(shè)計(jì)服務(wù)”階段的主要任務(wù)是正確地解決服務(wù)問題，切實(shí)滿足真正的服務(wù)需求，，這個(gè)階段包括發(fā)展-構(gòu)思和傳達(dá)-實(shí)現(xiàn)兩個(gè)步驟。服務(wù)設(shè)計(jì)流程如圖 2-1 所示。
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：TM925.5

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2661572