高速公路屬于交通運輸基礎(chǔ)設(shè)施,是國民經(jīng)濟綜合體系的一部分,主要職能是提供公共交通運輸服務(wù)。近年來,隨著高速路網(wǎng)快速發(fā)展,公眾出行需求亦水漲船高。高速公路封閉式行車特點,強化了服務(wù)區(qū)與用路人間的聯(lián)系,能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、為客戶帶來舒適體驗將成為服務(wù)區(qū)未來發(fā)展的主要方向。京秦高速公路,是華北連接?xùn)|北三省公路網(wǎng)的主骨架。沿線分布六大服務(wù)區(qū),集餐飲、購物、加油等多種功能于一體,服務(wù)覆蓋面積39.8萬平方米,是京秦高速服務(wù)社會公眾的重要窗口。本文以京秦高速服務(wù)區(qū)為研究對象,首先梳理國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)發(fā)展間關(guān)系的研究經(jīng)驗,為構(gòu)建本文的服務(wù)質(zhì)量測評體系提供思路。其次,深入企業(yè)內(nèi)部進行實地調(diào)研,理清企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境,面向用路人開展以“服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量”為評價主體的客戶滿意度抽樣調(diào)查。再次,運用層次分析法與模糊綜合評價法等分析調(diào)查結(jié)果,對影響客戶滿意度的各項服務(wù)指標進行分層測評,建立起相對完整的服務(wù)質(zhì)量測評體系。最終通過分析測評結(jié)果,找到諸如“人員服務(wù)能力不足、運營服務(wù)特色不強、信息服務(wù)效率不高、硬件建設(shè)規(guī)劃不明”等服務(wù)短板,進而制訂“嚴格團隊管理、強化品牌特色、拓展信息服務(wù)、優(yōu)化硬件建設(shè)”等操... 

【文章來源】：燕山大學(xué)河北省

【文章頁數(shù)】：70 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景及研究意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
        1.2.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀述評
    1.3 本文研究內(nèi)容及方法
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 研究方法
第2章 理論概念與模型算法
    2.1 客戶滿意度
        2.1.1 客戶滿意度的概念層次
        2.1.2 客戶滿意度的模型算法
    2.2 服務(wù)質(zhì)量
        2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的概念
        2.2.2 服務(wù)質(zhì)量的特性
    2.3 高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量
        2.3.1 服務(wù)質(zhì)量的概念
        2.3.2 服務(wù)質(zhì)量的特性
    2.4 本章小結(jié)
第3章 京秦高速服務(wù)區(qū)內(nèi)外環(huán)境
    3.1 行業(yè)環(huán)境
        3.1.1 中國高速公路運輸業(yè)發(fā)展態(tài)勢
        3.1.2 市場形勢變化對服務(wù)區(qū)的影響
    3.2 內(nèi)部概況
        3.2.1 企業(yè)運營概況
        3.2.2 客戶服務(wù)標準
        3.2.3 共性管理困境
    3.3 本章小結(jié)
第4章 京秦高速服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量測評分析
    4.1 客戶抽樣調(diào)查
        4.1.1 調(diào)查問卷設(shè)計
        4.1.2 抽樣調(diào)查方法
    4.2 服務(wù)質(zhì)量測評
        4.2.1 測評體系設(shè)計原則
        4.2.2 測評體系演算原理
    4.3 測評結(jié)果分析
        4.3.1 指標權(quán)重分析
        4.3.2 客戶滿意度分析
        4.3.3 服務(wù)短板分析
    4.4 服務(wù)質(zhì)量問題及原因
        4.4.1 人員服務(wù)能力不足
        4.4.2 運營服務(wù)特色不強
        4.4.3 信息服務(wù)效率不高
        4.4.4 硬件建設(shè)規(guī)劃不明
    4.5 本章小結(jié)
第5章 京秦高速服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升策略
    5.1 嚴格團隊管理
        5.1.1 抓好企業(yè)員工崗位培訓(xùn)
        5.1.2 深化聯(lián)勤聯(lián)動協(xié)作機制
    5.2 強化品牌特色
        5.2.1 耦合周邊凸顯地域特色
        5.2.2 依托物流豐富服務(wù)種類
    5.3 拓展信息服務(wù)
        5.3.1 規(guī)范公共出行數(shù)據(jù)管理
        5.3.2 探索信息定制個性服務(wù)
    5.4 優(yōu)化硬件建設(shè)
        5.4.1 規(guī)劃分區(qū)引導(dǎo)綠色駕乘
        5.4.2 升級設(shè)備實現(xiàn)節(jié)能降耗
    5.5 本章小結(jié)
結(jié)論
參考文獻
附錄
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)型探索與思考——以蘇通大橋服務(wù)區(qū)為例[J]. 孫鵬.  現(xiàn)代管理科學(xué). 2019(08)
[2]高速公路服務(wù)區(qū)發(fā)展方向及實施建議[J]. 丁淑巍,蔣松利,邢哲魁,趙慶生.  公路. 2019(06)
[3]山東省高速公路服務(wù)區(qū)現(xiàn)狀分析與研究[J]. 王紀忠.  現(xiàn)代營銷(信息版). 2019(05)
[4]服務(wù)區(qū)新思路:感受變化,駕馭變化,制造變化!——第十九期全國高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)理（主任）培訓(xùn)班在合肥舉辦[J]. 陳露.  中國公路. 2019(08)
[5]我國高速公路服務(wù)區(qū)的發(fā)展研究[J]. 賈瑋瑋,王筱璇,呂佰昌.  住宅與房地產(chǎn). 2019(09)
[6]高速公路智慧服務(wù)區(qū)系統(tǒng)設(shè)計[J]. 李源鑫.  中國交通信息化. 2019(03)
[7]綠色公路理念在潼榮高速公路設(shè)計中的應(yīng)用[J]. 趙恒.  交通節(jié)能與環(huán)保. 2019(01)
[8]基于AHP-物元模型的高速公路服務(wù)質(zhì)量評價研究[J]. 黎符忠.  甘肅科學(xué)學(xué)報. 2018(05)
[9]高速公路服務(wù)區(qū)提升服務(wù)質(zhì)量與強化內(nèi)控管理的重要性[J]. 朱梅.  現(xiàn)代營銷(下旬刊). 2018(09)
[10]基于模糊綜合評價的電子商務(wù)顧客滿意度研究[J]. 張俠.  金融經(jīng)濟. 2018(14)

碩士論文
[1]高速公路服務(wù)客戶滿意度評價及提升策略研究[D]. 陳俐萍.重慶師范大學(xué) 2017
[2]基于客戶滿意度的秦皇島聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量提升對策研究[D]. 閆西木.燕山大學(xué) 2015



本文編號：3432093