本文關(guān)鍵詞：基于定量分析的汽車客運站服務(wù)設(shè)計研究

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【摘要】：隨著我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)加快調(diào)整,服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用愈顯突出。道路客運業(yè)作為基礎(chǔ)性服務(wù)行業(yè),目前正面臨著來自鐵路、航空、水運業(yè)的競爭壓力。面對日趨激烈的市場競爭,汽車客運業(yè)必須不斷改進(jìn)服務(wù),特別是優(yōu)化、改進(jìn)客運站的服務(wù)方式。構(gòu)建相對完整的客運站服務(wù)設(shè)計體系,準(zhǔn)確獲取旅客需求信息,對汽車客運站進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計是十分必要的。本文在研究國內(nèi)外客運站服務(wù)設(shè)計相關(guān)理論及文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,從旅客需求角度出發(fā),以QFD為基礎(chǔ),利用Kano模型在顧客需求分析中的優(yōu)勢,通過對定量化Kano模型與QFD的整合,構(gòu)建了基于定量分析的客運站服務(wù)設(shè)計模型�；跇�(gòu)建的定量化Kano模型,進(jìn)行客運站服務(wù)質(zhì)量要素Kano屬性歸類及其重要度分析,作為QFD質(zhì)量屋顧客需求輸入項;基于定量化Kano模型與QFD整合方法,結(jié)合服務(wù)質(zhì)量競爭性評價,構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量要素重要度轉(zhuǎn)換函數(shù),確定客運站各服務(wù)質(zhì)量要素的最終重要度,作為QFD質(zhì)量屋評價矩陣的輸入項;運用構(gòu)建的QFD質(zhì)量屋,將基于顧客需求的服務(wù)質(zhì)量要素及其重要度轉(zhuǎn)化為基于客運站視角的服務(wù)技術(shù)要素及其重要度,提取關(guān)鍵服務(wù)技術(shù)要素,進(jìn)行展開分析,完成對客運站的服務(wù)設(shè)計。以SQ客運站為對象,設(shè)計了客運站Kano結(jié)構(gòu)性問卷、服務(wù)質(zhì)量評價問卷和旅客滿意度調(diào)查問卷。在實地調(diào)研的基礎(chǔ)上,運用定量化Kano模型與QFD整合方法針對SQ客運站進(jìn)行了服務(wù)設(shè)計。對SQ客運站服務(wù)質(zhì)量要素和服務(wù)技術(shù)要素進(jìn)行了重要度排序,提取了SQ客運站10項關(guān)鍵服務(wù)技術(shù)要素,包括:員工培訓(xùn)、候車室衛(wèi)生清潔和座椅數(shù)量、安檢、檢票程序及安保工作、衛(wèi)生間數(shù)量及衛(wèi)生、老弱病殘服務(wù)、候車咨詢服務(wù)、旅客投訴處理、途中服務(wù)、行包安全管理、公共電話以及免費WiFi,并進(jìn)行了展開分析�；诮�(jīng)濟(jì)性及效率原則,提出了“鞏固基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境、保證基本服務(wù)、優(yōu)化服務(wù)流程、關(guān)注特殊旅客、加強(qiáng)員工培訓(xùn)”的建議。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)設(shè)計 Kano模型 QFD 客運站
【學(xué)位授予單位】：長安大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：U492.145;F542.6
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第一章 緒論8-12
• 1.1 研究背景8
• 1.2 問題的提出8-9
• 1.3 研究思路9
• 1.4 研究內(nèi)容與意義9-12
• 1.4.1 研究內(nèi)容9-10
• 1.4.2 研究意義10-12
• 第二章 研究綜述12-28
• 2.1 服務(wù)質(zhì)量研究綜述12-16
• 2.1.1 服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵12-13
• 2.1.2 服務(wù)質(zhì)量模型13-16
• 2.1.3 汽車客運站服務(wù)質(zhì)量研究綜述16
• 2.2 服務(wù)設(shè)計研究綜述16-19
• 2.2.1 服務(wù)設(shè)計內(nèi)涵16-17
• 2.2.2 服務(wù)設(shè)計模型研究綜述17-19
• 2.3 Kano模型與QFD研究綜述19-27
• 2.3.1 Kano模型研究綜述19-23
• 2.3.2 QFD研究綜述23-25
• 2.3.3 Kano模型與QFD整合研究綜述25-27
• 2.4 本章小結(jié)27-28
• 第三章 研究方法28-38
• 3.1 基于定量化分析的汽車客運站服務(wù)設(shè)計必要性28-29
• 3.2 基于定量化Kano與QFD的汽車客運站服務(wù)設(shè)計模型29-35
• 3.2.1 定量化Kano模型的設(shè)計29-32
• 3.2.2 基于定量化Kano模型與QFD整合方法的汽車客運站服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃32-34
• 3.2.3 基于QFD的汽車客運站服務(wù)要素展開34-35
• 3.3 基于定量化Kano模型與QFD的汽車客運站服務(wù)設(shè)計過程35-36
• 3.4 SERVPERF模型36
• 3.5 調(diào)查分析法36-37
• 3.6 本章小節(jié)37-38
• 第四章 研究設(shè)計38-44
• 4.1 汽車客運站服務(wù)質(zhì)量要素設(shè)計38-40
• 4.2 汽車客運站服務(wù)技術(shù)要素設(shè)計40
• 4.3 問卷設(shè)計40-43
• 4.3.1 問卷設(shè)計原則40-42
• 4.3.2 問卷設(shè)計內(nèi)容42-43
• 4.4 本章小節(jié)43-44
• 第五章 數(shù)據(jù)分析44-59
• 5.1 樣本基本情況44-45
• 5.2 信度和效度分析45
• 5.2.1 信度分析45
• 5.2.2 效度分析45
• 5.3 汽車客運站服務(wù)質(zhì)量要素引申重要度分析45-46
• 5.4 汽車客運站服務(wù)質(zhì)量要素Kano屬性歸類46-49
• 5.4.1 定量化Kano結(jié)果統(tǒng)計分析47-48
• 5.4.2 汽車客運站服務(wù)質(zhì)量要素Kano屬性歸類結(jié)果48-49
• 5.5 基于定量化Kano模型與QFD整合方法的汽車客運站服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃49-54
• 5.5.1 汽車客運站服務(wù)質(zhì)量要素競爭性評價分析49
• 5.5.2 基于定量化Kano模型與QFD整合的汽車客運站服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃矩陣49-54
• 5.6 基于QFD的汽車客運站服務(wù)要素展開結(jié)果54-56
• 5.7 本章小結(jié)56-59
• 第六章 結(jié)論與展望59-61
• 6.1 研究結(jié)論59
• 6.2 創(chuàng)新點與研究不足59-60
• 6.2.1 創(chuàng)新點59-60
• 6.2.2 研究不足60
• 6.3 后續(xù)研究方向60-61
• 參考文獻(xiàn)61-65
• 附錄65-69
• 攻讀碩士期間研究成果69-70
• 致謝70

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前5條

1 孟慶良;蔣秀軍;;基于定量化KANO模型的顧客需求最終重要度確定方法[J];統(tǒng)計與決策;2012年06期

2 藺雷,吳貴生;新服務(wù)開發(fā)的內(nèi)容和過程[J];研究與發(fā)展管理;2005年02期

3 劉麗文;完整服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)提供系統(tǒng)的設(shè)計[J];清華大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版);2002年02期

4 戚安邦;論信息技術(shù)與服務(wù)質(zhì)量管理[J];南開管理評論;1999年01期

5 伍小秦;服務(wù)質(zhì)量特性與服務(wù)質(zhì)量體系[J];世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理;1997年07期

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本文編號：1000364