隨著中國大型醫(yī)療設(shè)備的普及和醫(yī)療設(shè)備市場的不斷發(fā)展,中國已經(jīng)成為全球繼美國和日本之后的世界第三大醫(yī)療設(shè)備市場,同時也是過去幾年來全球增長最快的醫(yī)療市場之一。2009年中國啟動的醫(yī)改新政也將帶來醫(yī)療器械市場整體擴容,其中醫(yī)療設(shè)備將面臨巨大需求,成為率先受益的行業(yè)。為了抓住這難得的歷史機遇,東軟醫(yī)療公司作為國內(nèi)知名的醫(yī)療設(shè)備生產(chǎn)企業(yè),重新調(diào)整和制定了公司發(fā)展戰(zhàn)略,力爭實現(xiàn)公司業(yè)務(wù)的高速增長。作為公司的主要業(yè)務(wù)之一,售后服務(wù)業(yè)務(wù)如何根據(jù)不斷變化的外部環(huán)境和內(nèi)部條件,及時制定和調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略,構(gòu)建東軟獨有的服務(wù)品牌,保證在服務(wù)市場競爭中取得持續(xù)競爭優(yōu)勢,提高客戶滿意度和服務(wù)占用率,最終為公司整體發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成作出貢獻(xiàn),是東軟醫(yī)療公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)急需解決的關(guān)鍵問題。 本文以東軟醫(yī)療公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)為研究對象,首先運用PEST的分析方法對服務(wù)業(yè)務(wù)所處的外部宏觀環(huán)境進(jìn)行了系統(tǒng)的分析,并利用波特五力模型分析方法解析了中國大型醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)行業(yè)的狀況,結(jié)合對東軟醫(yī)療服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)部能力和存在問題的研究,剖析出目前東軟醫(yī)療售后服務(wù)面臨的機遇與威脅、具備的優(yōu)勢與劣勢,之后借助SWOT矩陣分析工具,分析得出適合售后服務(wù)業(yè)務(wù)的競爭戰(zhàn)略—最佳價值戰(zhàn)略。在明確的服務(wù)戰(zhàn)略指導(dǎo)下,最后提出保證東軟醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略順利實施的一系列服務(wù)措施：主要包括組織架構(gòu)調(diào)整、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升、服務(wù)方案制定、人力資源體系建設(shè)、信息化建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新六個方面內(nèi)容。 由于大型醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)業(yè)務(wù)的獨特性和豐厚的利潤,很少有公司將其業(yè)務(wù)運營情況公之于眾,因此服務(wù)業(yè)務(wù)競爭戰(zhàn)略無論是在理論上還是在實踐方面都缺少專門的研究,希望本文的研究成果對其他國內(nèi)大型醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商制定售后服務(wù)策略、提升客戶忠誠度,增加企業(yè)競爭力有一定的指導(dǎo)和參考意義。
【學(xué)位單位】：東北大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2010
【中圖分類】：F274
【部分圖文】：

其中在一線的服務(wù)工程師在180多人左右，負(fù)責(zé)東軟產(chǎn)品的用戶現(xiàn)場服務(wù)工作，其他為服務(wù)銷售、管理和后臺支持保障工作人員。從服務(wù)體系人員年齡構(gòu)成來看（見圖4.1) , 25一40歲年齡段占89%，其中30—40歲占59%，說明目前人員構(gòu)成比較合理，員工正處于職業(yè)生涯的黃金年齡；從服務(wù)隊伍員工學(xué)歷構(gòu)成來看（見圖4.2)，本科及以上學(xué)歷占73%，說明了東軟服務(wù)體系人員素質(zhì)還是比較高的。25-30 40-50 �？� 其他 碩士30% / 11% 27% 1 1% A 4%圖4.1服務(wù)隊伍年齡1?成 59% — 圖4. 2服務(wù)隊學(xué)歷構(gòu)i —Fig. 4. 1 Age structure of Fig4.2 Education struture ofService Departraeng Service Departmeng4.2.2東軟醫(yī)療售后服務(wù)隊伍能力分析東軟醫(yī)療發(fā)展了十多年的時間，與業(yè)界其他的跨國公司相比，還是比較年輕的企業(yè)。同樣，對于售后服務(wù)隊伍，核心骨干都是伴隨著東軟醫(yī)療一同成長起來的，特別是處于中層的一線管理人員，具有豐富的服務(wù)經(jīng)驗和較強的業(yè)務(wù)能力，對于隊伍的穩(wěn)定和發(fā)展起到了中流破柱的作用。歷年來的數(shù)據(jù)表明

目前東軟醫(yī)療公司的的售后服務(wù)基本流程是圍繞CALL CENTER幵展，并建立在信息化建設(shè)基礎(chǔ)上進(jìn)行的，參見圖4.4售后服務(wù)流程示意圖和圖和4.5售后維修服務(wù)流程圖。為了保證對服務(wù)工作的的有效監(jiān)控和調(diào)配，每一項任務(wù)都由CALL CENTER通知到相應(yīng)區(qū)域，并派發(fā)工單給區(qū)域管理人員，由區(qū)域服務(wù)經(jīng)理根據(jù)工單來安排服務(wù)人員來執(zhí)行相應(yīng)的服務(wù)任務(wù)。作為東軟公司的服務(wù)支持中心，CALL CENTER起到信息樞紐的作用，一方面，用戶的咨詢和報修通過CALL CENTER來受理，并根據(jù)接受信息的不同來傳遞到不同的部門進(jìn)行處理；另一方面，對于公司針對售后服務(wù)不同任務(wù)的指令，都是通過CALL CENTER傳達(dá)到一線服務(wù)人員，并落實到相應(yīng)的工單，并在服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行后續(xù)的電話服務(wù)質(zhì)量回訪。從流程不難看出

(6)服務(wù)收入合同構(gòu)成比例失調(diào)，影響服務(wù)銷售業(yè)務(wù)的良性發(fā)展。長期以來一直存在服務(wù)買保率偏低問題，見圖4.7所示；同時存在服務(wù)備件銷售中球管比重過大問題，見圖4.8所示。畫m~]80% 7,? ；^ 概：i—-?—」?!=0% I I I ^ 2006 2007 2008 2009著備件銷售 漏賣保 膽有償圖4. 7近年服務(wù)合同構(gòu)成比例Fig. 4. 7 Composing of service contract上⑶_■ I15?球管85%圖4. 8服務(wù)備件合同構(gòu)成Fig 4. 8 Composing of service spare parts contract
【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前5條

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本文編號：2857256