近年來(lái),電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇,行業(yè)發(fā)展面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。現(xiàn)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是爭(zhēng)取新客戶、維護(hù)老客戶,提升客戶價(jià)值和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的能力。實(shí)踐證明,客戶關(guān)系管理CRM(Customer Relationship Management)是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一種有效手段,建好、用好CRM系統(tǒng)是湖南電信公司在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的必然選擇。 本文首先對(duì)CRM的理論基礎(chǔ)、概念和實(shí)踐動(dòng)態(tài)進(jìn)行了概述。對(duì)電信行業(yè)客戶的特點(diǎn)和客戶關(guān)系管理的特殊性進(jìn)行了闡述,對(duì)湖南電信公司的行業(yè)環(huán)境以及客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀以及存在的問題進(jìn)行了較深入地分析,指出了湖南電信公司建設(shè)CRM系統(tǒng)的必要性。 本文對(duì)湖南電信公司CRM的系統(tǒng)架構(gòu)和功能進(jìn)行了詳細(xì)地論述。完整的湖南電信CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)分為界面層、功能層和數(shù)據(jù)支持層三個(gè)層次。其中:界面層實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)與外界的數(shù)據(jù)交換;功能層通過(guò)向界面層提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)過(guò)程,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯的共享;數(shù)據(jù)支持層向功能層提供統(tǒng)一、規(guī)范的數(shù)據(jù),屏蔽業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、組織和訪問的細(xì)節(jié),實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的充分共享。本文針對(duì)湖南電信公司客戶關(guān)系管理中存在的主要問題,對(duì)客戶接觸管理、客戶資料管理和數(shù)據(jù)分析管理三個(gè)功能模塊進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明。 本文還對(duì)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)如何應(yīng)用于電信CRM系統(tǒng)進(jìn)行了初步探討,重點(diǎn)分析了如何應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行電信客戶細(xì)分和電信客戶離網(wǎng)預(yù)測(cè)。 最后,本文提出了從客戶體驗(yàn)的角度評(píng)價(jià)CRM的觀點(diǎn),并指出了在實(shí)施CRM的過(guò)程中湖南電信公司要注意的問題。希望通過(guò)本文的研究,為湖南電信公司CRM系統(tǒng)的建設(shè)提供一定的參考借鑒。
【學(xué)位單位】：湖南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2008
【中圖分類】：F274;F626
【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 選題背景及意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究狀況及實(shí)踐動(dòng)態(tài)
        1.2.1 客戶關(guān)系管理（CRM）的理論基礎(chǔ)
        1.2.2 客戶關(guān)系管理（CRM）的概念
        1.2.3 客戶關(guān)系管理（CRM）的分類
        1.2.4 國(guó)內(nèi)外電信運(yùn)營(yíng)商CRM 的應(yīng)用現(xiàn)狀
    1.3 論文主要研究的內(nèi)容
第2章 湖南電信公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
    2.1 湖南電信公司基本情況
        2.1.1 湖南電信公司基本經(jīng)營(yíng)情況
        2.1.2 湖南電信公司戰(zhàn)略目標(biāo)
        2.1.3 湖南電信公司企業(yè)轉(zhuǎn)型目標(biāo)
    2.2 湖南電信公司行業(yè)環(huán)境分析
        2.2.1 電信體制改革歷程
        2.2.2 政策法律環(huán)境
        2.2.3 經(jīng)濟(jì)環(huán)境
        2.2.4 技術(shù)環(huán)境
        2.2.5 湖南電信公司競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
    2.3 電信行業(yè)客戶的特點(diǎn)
        2.3.1 電信企業(yè)客戶的特點(diǎn)
        2.3.2 電信企業(yè)客戶關(guān)系管理的獨(dú)特性
    2.4 湖南電信公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性
        2.4.1 在客戶關(guān)系管理上存在的問題
        2.4.2 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性分析
    2.5 湖南電信公司實(shí)施CRM 可行性分析
        2.5.1 豐富的客戶信息資源
        2.5.2 創(chuàng)新的組織架構(gòu)
        2.5.3 較高的企業(yè)信息化水平
第3章 湖南電信公司CRM 概念設(shè)計(jì)
    3.1 湖南電信公司CRM 建設(shè)的策略與方法
        3.1.1 研究企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)對(duì)CRM 建設(shè)的要求
        3.1.2 系統(tǒng)的劃分與整合
        3.1.3 對(duì)CRM 系統(tǒng)靈活性的考慮
    3.2 湖南電信公司CRM 的業(yè)務(wù)目標(biāo)
        3.2.1 建立統(tǒng)一客戶視圖
        3.2.2 提供綜合的業(yè)務(wù)受理能力
        3.2.3 靈活的產(chǎn)品/商品配置
        3.2.4 全面的市場(chǎng)/銷售的支持
        3.2.5 提升客戶體驗(yàn)
        3.2.6 提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率
    3.3 湖南電信公司CRM 業(yè)務(wù)流程
        3.3.1 市場(chǎng)營(yíng)銷
        3.3.2 銷售及訂單管理
        3.3.3 客戶服務(wù)與支持
    3.4 湖南電信公司CRM 體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
        3.4.1 界面層
        3.4.2 功能層
        3.4.3 數(shù)據(jù)支持層
        3.4.4 三個(gè)層次的有機(jī)融合
    3.5 湖南電信公司CRM 功能詳述
        3.5.1 客戶接觸管理功能
        3.5.2 客戶資料管理功能
        3.5.3 數(shù)據(jù)分析管理功能
第4章 數(shù)據(jù)挖掘在湖南電信公司CRM 應(yīng)用研究
    4.1 數(shù)據(jù)挖掘的定義和功能
        4.1.1 數(shù)據(jù)挖掘的定義
        4.1.2 數(shù)據(jù)挖掘的功能
        4.1.3 數(shù)據(jù)挖掘的流程
    4.2 應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行電信客戶細(xì)分
        4.2.1 客戶細(xì)分的概念
        4.2.2 客戶細(xì)分的過(guò)程
        4.2.3 客戶分群基礎(chǔ)上的針對(duì)性營(yíng)銷
    4.3 應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘建立電信客戶離網(wǎng)預(yù)警模型
        4.3.1 模型解決的商業(yè)問題
        4.3.2 客戶流失的數(shù)據(jù)理解和數(shù)據(jù)準(zhǔn)備
        4.3.3 用戶離網(wǎng)預(yù)警模型工作原理
        4.3.4 客戶離網(wǎng)預(yù)警模型的應(yīng)用
    4.4 數(shù)據(jù)挖掘要注意的問題
        4.4.1 找到關(guān)鍵環(huán)節(jié)，注意商業(yè)問題，而非技術(shù)問題
        4.4.2 模型的應(yīng)用，是有時(shí)間限制的
        4.4.3 將數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果應(yīng)用于企業(yè)實(shí)踐
第5章 湖南電信公司CRM 建設(shè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的問題
    5.1 從客戶體驗(yàn)的角度評(píng)價(jià)CRM
        5.1.1 客戶體驗(yàn)的概念
        5.1.2 CRM 提升客戶體驗(yàn)
    5.2 CRM 項(xiàng)目成功實(shí)施的要點(diǎn)
        5.2.1 正確認(rèn)識(shí)CRM
        5.2.2 業(yè)務(wù)流程比技術(shù)更重要
        5.2.3 技術(shù)手段的實(shí)現(xiàn)要基于企業(yè)的現(xiàn)實(shí)需求
        5.2.4 人員因素是成功實(shí)施CRM 的關(guān)鍵
        5.2.5 現(xiàn)有資源與CRM 系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合
        5.2.6 做好CRM 項(xiàng)目管理
        5.2.7 數(shù)據(jù)遷移和同步的長(zhǎng)久性
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝

【引證文獻(xiàn)】

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1 李海明;中石油S銷售公司客戶關(guān)系管理研究[D];中國(guó)石油大學(xué);2011年

2 韓麒道;懷化電信農(nóng)村市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷策略研究[D];中南大學(xué);2010年

3 董明喜;某聯(lián)通分公司3G時(shí)代客戶關(guān)系管理策略研究[D];安徽大學(xué);2013年

本文編號(hào)：2852752