本文關(guān)鍵詞：L認(rèn)證咨詢公司顧客滿意度指數(shù)研究

  更多相關(guān)文章： 認(rèn)證咨詢 顧客滿意 測評(píng)模型 指標(biāo)體系

【摘要】：在市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展之下,企業(yè)對其目標(biāo)顧客越來越關(guān)注,認(rèn)識(shí)到顧客滿意度是影響其利潤獲取的重要因素之一。顧客滿意是在市場經(jīng)濟(jì)的激烈競爭下產(chǎn)生的,是企業(yè)的無形資產(chǎn),已然成為衡量一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)的經(jīng)營核心就是要了解顧客需求、滿足顧客的要求,不斷提高顧客滿意度,為企業(yè)創(chuàng)造獨(dú)特的核心競爭優(yōu)勢并贏得長遠(yuǎn)發(fā)展。那么,對于認(rèn)證咨詢市場來說亦是如此。隨著認(rèn)證咨詢市場競爭日趨激烈,顧客在查看認(rèn)證公司合法性和影響力的同時(shí),更加看重的是認(rèn)證公司是否能為其提供多樣化的服務(wù)、提供的服務(wù)是否能得到顧客的認(rèn)可和滿意。所以,如何客觀、系統(tǒng)的測量顧客滿意度以及提升顧客滿意度已經(jīng)成為認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)必須開展的重要工作之一。企業(yè)用戶是認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)的目標(biāo)顧客群,也是其服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)者,通過對企業(yè)用戶的滿意度調(diào)查可以了解認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)質(zhì)量如何、存在哪些問題,以此采取針對性的解決方法而提高顧客滿意度,為認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)帶來源源不斷的利潤。目前,國內(nèi)外學(xué)者對顧客滿意度指數(shù)測評(píng)的研究非常多,但針對認(rèn)證咨詢行業(yè)如何測評(píng)顧客滿意度指數(shù)的研究在文獻(xiàn)中比較少。因此,本文的研究具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義,即可以為L認(rèn)證咨詢公司提供一種顧客滿意度指數(shù)研究模型與測評(píng)指標(biāo)體系,對如何測量、提升顧客滿意度提供了理論基礎(chǔ),以期為L認(rèn)證咨詢公司在激烈的市場競爭中有所幫助,同時(shí)也可用于同行業(yè)企業(yè)借鑒。本文研究的主要內(nèi)容是：首先回顧了顧客滿意、顧客滿意度、顧客滿意度指數(shù)等相關(guān)理論,在了解L認(rèn)證咨詢公司基本情況的基礎(chǔ)上,發(fā)現(xiàn)了L認(rèn)證咨詢公司在顧客滿意方面存在的問題。其次,在查閱相關(guān)文獻(xiàn)結(jié)合對企業(yè)用戶的調(diào)查結(jié)果和認(rèn)證咨詢行業(yè)特點(diǎn)分析的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了L認(rèn)證咨詢公司的顧客滿意度指數(shù)研究模型與測評(píng)指標(biāo)體系。再者,對20項(xiàng)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)采用問卷調(diào)查的形式進(jìn)行了顧客滿意度調(diào)查,運(yùn)用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)軟件分析了問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行了信效度分析、描述性統(tǒng)計(jì)分析及相關(guān)分析,并運(yùn)用層次分析方法(AHP)來計(jì)算確定測評(píng)指標(biāo)體系中每一層級(jí)指標(biāo)的權(quán)重,按照加權(quán)平均方法計(jì)算得出L認(rèn)證咨詢公司顧客滿意度指數(shù),根據(jù)計(jì)算結(jié)果,針對L認(rèn)證咨詢公司如何改進(jìn)顧客滿意度提出了幾點(diǎn)建議與改進(jìn)策略。最后,對本文的研究成果進(jìn)行了總結(jié),發(fā)現(xiàn)了不足,并提出了今后努力改善的方向。本文的研究結(jié)果有助于使L認(rèn)證咨詢公司辨識(shí)影響其顧客滿意度的關(guān)鍵因素,如何運(yùn)用測評(píng)模型及統(tǒng)計(jì)分析工具去調(diào)查、測量和判定顧客滿意度,通過對各個(gè)測量指標(biāo)的定量化及其權(quán)重的計(jì)算,得出L認(rèn)證咨詢公司的顧客滿意度指數(shù)。通過這一結(jié)果可以使L認(rèn)證咨詢公司直觀地了解顧客滿意程度,以便采取具有針對性、定量化、具體化的措施,由此提升其顧客滿意度；在面對激烈的認(rèn)證咨詢市場經(jīng)濟(jì)時(shí),可以制定清晰的、積極的競爭策略,增強(qiáng)其市場競爭力,以保有一定的市場份額而獲得企業(yè)利潤增長,實(shí)現(xiàn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。
【關(guān)鍵詞】：認(rèn)證咨詢 顧客滿意 測評(píng)模型 指標(biāo)體系
【學(xué)位授予單位】：陜西師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：C932;F274
【目錄】：

• 摘要3-5
• Abstract5-11
• 第1章 引言11-18
• 1.1 研究背景11-12
• 1.1.1 行業(yè)背景11
• 1.1.2 理論背景11-12
• 1.2 研究意義12-13
• 1.2.1 理論意義12
• 1.2.2 現(xiàn)實(shí)意義12-13
• 1.3 研究內(nèi)容和方法13-15
• 1.3.1 研究內(nèi)容13-14
• 1.3.2 研究方法14-15
• 1.4 研究思路與框架15-16
• 1.4.1 研究思路15
• 1.4.2 研究框架15-16
• 1.5 本文創(chuàng)新點(diǎn)16-18
• 第2章 相關(guān)理論綜述18-26
• 2.1 顧客滿意相關(guān)理論18-19
• 2.1.1 顧客理論18-19
• 2.1.2 顧客滿意理論19
• 2.2 顧客滿意度相關(guān)理論19-22
• 2.2.1 顧客滿意度含義19-20
• 2.2.2 顧客滿意度理論模型20-22
• 2.3 顧客滿意度指數(shù)理論22-26
• 2.3.1 顧客滿意度指數(shù)概念22
• 2.3.2 國內(nèi)外顧客滿意度指數(shù)模型22-26
• 第3章 L認(rèn)證咨詢公司顧客滿意度分析26-33
• 3.1 認(rèn)證咨詢行業(yè)發(fā)展及其顧客滿意度現(xiàn)狀26-29
• 3.1.1 認(rèn)證咨詢的概念26
• 3.1.2 認(rèn)證咨詢業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀26-28
• 3.1.3 認(rèn)證咨詢業(yè)顧客滿意度現(xiàn)狀28-29
• 3.2 L認(rèn)證咨詢公司概況29-31
• 3.2.1 L認(rèn)證咨詢公司基本情況29
• 3.2.2 L認(rèn)證咨詢公司主要業(yè)務(wù)29-31
• 3.3 L認(rèn)證咨詢公司顧客滿意度現(xiàn)狀及原因分析31-33
• 3.3.1 L公司顧客滿意度現(xiàn)狀31-32
• 3.3.2 L公司在顧客滿意度方面存在的問題32
• 3.3.3 原因分析32-33
• 第4章 L認(rèn)證咨詢公司顧客滿意度指數(shù)實(shí)證研究33-53
• 4.1 L認(rèn)證咨詢公司顧客滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建33-34
• 4.2 L認(rèn)證咨詢公司顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)體系的建立34-36
• 4.2.1 建立顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)體系的原則34-35
• 4.2.2 構(gòu)建L認(rèn)證咨詢公司顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)體系35-36
• 4.3 問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)采集36-37
• 4.3.1 顧客滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)36
• 4.3.2 數(shù)據(jù)采集36-37
• 4.4 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析37-43
• 4.4.1 信度分析與效度分析37-41
• 4.4.2 描述性統(tǒng)計(jì)分析41-42
• 4.4.3 相關(guān)分析42-43
• 4.5 確定L認(rèn)證咨詢公司顧客滿意度各指標(biāo)權(quán)重43-50
• 4.5.1 層次分析法簡介43-44
• 4.5.2 層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重的步驟44-47
• 4.5.3 L認(rèn)證咨詢公司顧客滿意度各指標(biāo)權(quán)重計(jì)算47-50
• 4.6 L認(rèn)證咨詢公司顧客滿意度指數(shù)計(jì)算50-53
• 4.6.1 調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)匯總50-51
• 4.6.2 顧客滿意度指數(shù)的計(jì)算51-52
• 4.6.3 L認(rèn)證咨詢公司顧客滿意度結(jié)果分析52-53
• 第5章 L認(rèn)證咨詢公司顧客滿意度的改進(jìn)策略53-56
• 5.1 建立顧客滿意度測量指標(biāo)體系53
• 5.2 明確公司核心業(yè)務(wù)53-54
• 5.3 創(chuàng)建快速的反應(yīng)機(jī)制54-56
• 第6章 結(jié)論與展望56-58
• 6.1 研究結(jié)論56-57
• 6.2 研究的局限性57
• 6.3 對未來研究的展望57-58
• 參考文獻(xiàn)58-62
• 附錄62-64
• 附錄1 L認(rèn)證咨詢公司顧客滿意度調(diào)查問卷62-64
• 致謝64-65
• 攻讀學(xué)位期間的研究成果65

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本文編號(hào)：985719