發(fā)布時(shí)間：2017-10-02 23:32

  本文關(guān)鍵詞：顧客不當(dāng)行為研究熱點(diǎn):來自1990-2014年Web of science的證據(jù)

  更多相關(guān)文章： 顧客不當(dāng)行為 熱點(diǎn) 文獻(xiàn)計(jì)量

【摘要】：顧客不當(dāng)行為是服務(wù)失誤研究領(lǐng)域發(fā)展的新方向。經(jīng)過近20年的發(fā)展,顧客不當(dāng)行為研究成果頗為豐富,然而,目前國內(nèi)學(xué)術(shù)界對顧客不當(dāng)行為的研究未以計(jì)量方法進(jìn)行系統(tǒng)梳理。本文創(chuàng)新性地運(yùn)用科學(xué)的文獻(xiàn)計(jì)量法,通過聚類分析,科學(xué)地總結(jié)了目前國際學(xué)術(shù)界在顧客不當(dāng)行為領(lǐng)域的研究熱點(diǎn),具體表現(xiàn)在顧客不當(dāng)行為的類型、前因、后果、維度和補(bǔ)救策略五個(gè)方面。最后,筆者對顧客不當(dāng)行為的研究進(jìn)行了展望。
【作者單位】： 浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院;浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)財(cái)政與公共管理學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 顧客不當(dāng)行為 熱點(diǎn) 文獻(xiàn)計(jì)量
【基金】：浙江省自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目(LQ13G020003) 浙江省哲學(xué)社會科學(xué)基金資助項(xiàng)目(14NDJC093YB) 國家自然科學(xué)青年基金資助項(xiàng)目(71002092)
【分類號】：F274
【正文快照】： 一、引言“顧客至上論”,“顧客上帝論”曾一度成為中西方服務(wù)企業(yè)的服務(wù)宗旨。然而,這一宗旨并沒有達(dá)到企業(yè)預(yù)期期望,服務(wù)績效也沒有因此而獲得質(zhì)的發(fā)展。因此,美國一些理論家和實(shí)踐家基于服務(wù)失誤“二元論”提出“顧客并不總是對的”口號[1]。在美國,一線銷售或服務(wù)人員每隔

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 黃娟;李華敏;;顧客不當(dāng)行為對同屬顧客負(fù)面情緒及滿意度的影響研究[J];西安財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)報(bào);2014年03期

【二級參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 許琦;;農(nóng)村觀光旅游服務(wù)質(zhì)量、游客滿意度與游客忠誠度關(guān)系及實(shí)證研究[J];哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會科學(xué)版);2013年04期

2 劉汝萍;馬欽海;;顧客不當(dāng)行為研究回顧與展望[J];外國經(jīng)濟(jì)與管理;2010年10期

3 肖勝男;;顧客不當(dāng)行為中影響的情緒中介效應(yīng)研究——基于同屬顧客的視角[J];中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)研究生學(xué)報(bào);2012年05期

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本文編號：961787