發(fā)布時(shí)間：2017-09-30 19:15

  本文關(guān)鍵詞：ZY公司的客戶關(guān)系管理研究

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【摘要】：雖然國(guó)內(nèi)的生命科學(xué)行業(yè)還沒有發(fā)展起來,但是同樣面臨著傳統(tǒng)企業(yè)遇到的問題,即傳統(tǒng)行業(yè)傳統(tǒng)的商業(yè)模式伴隨著電子信息技術(shù)的發(fā)展和WEB網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的快速進(jìn)步,發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變。由于大量的生命科學(xué)相關(guān)企業(yè)屬于代理性質(zhì)的公司,代理銷售國(guó)外企業(yè)的產(chǎn)品,沒有自主產(chǎn)權(quán),制約著自身的發(fā)展。同時(shí)還面臨國(guó)外巨擘,如Thermo Fisher Scientific、Sigma等直銷的競(jìng)爭(zhēng)�，F(xiàn)在除了壟斷行業(yè)之以外,基本上其他所有的行業(yè),都己經(jīng)處于一種才充分競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài),大家所能提供的從產(chǎn)品到服務(wù)基本上已經(jīng)同質(zhì)化,具有自身特點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)己經(jīng)很少了,基本上都己經(jīng)消失。除了對(duì)客戶需求的滿足,還需要提高客戶服務(wù)的水平,在這個(gè)白日化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中顯得異常重要�？蛻魧�(duì)企業(yè)提供的服務(wù)的要求更高,對(duì)質(zhì)量、個(gè)性化的要求更挑剔。企業(yè)必須從以往全部靠傳統(tǒng)的銷售運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變成為以客戶為主導(dǎo)的模式,用客戶為中心的服務(wù)方式來滿足客戶不斷提高的選擇面和不斷提高到期望值。未來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)必然會(huì)更加激烈和殘酷,會(huì)從單一的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)必然逐漸過渡發(fā)展到以非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主。客戶關(guān)系管理(CRM)在西方國(guó)家誕生,經(jīng)過多年的積累并已系統(tǒng)化。客戶關(guān)系管理的策略著眼點(diǎn)的不僅僅是開發(fā)新的客戶,更重要的是在開發(fā)新客戶的同時(shí)照顧好老客戶,合理的細(xì)分客戶,使得新老客戶有層次其有重點(diǎn)的進(jìn)行。CRM是一種管理思維的方法,它著重于以客戶為中心,并且以獲得、保持、和加深與客戶之間的關(guān)系為其主要過程,并通過技術(shù)手段細(xì)分客戶的價(jià)值,使得客戶滿意,并最終與之形成忠誠(chéng)的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。ZY公司作為本文的研究對(duì)象,通過分析該公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀、存在的問題,并找出解決問題的辦法,通過提高該公司客戶管理水平,降低企業(yè)開發(fā)新客戶的成本和貿(mào)易交易的成本并且吸引更多的客戶,最終給企業(yè)帶來更多的利潤(rùn)。本文一共分為七章。在第一章節(jié)里,介紹了選題背景,研究的目的及意義。第二章文獻(xiàn)綜述中整理和回顧了一些與本研究相關(guān)的理論文獻(xiàn),包括對(duì)不同視角的客戶關(guān)系管理定義及其演變過程、關(guān)系營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理的關(guān)系、關(guān)系營(yíng)銷等研究的回顧。第三章介紹了公司發(fā)展歷史,分析了公司現(xiàn)狀及市場(chǎng)銷售情況分析;在第四章節(jié)里,筆者調(diào)查分析ZY公司客戶現(xiàn)狀問題及原因剖析,并為下一章的實(shí)施及建議提供了理論依據(jù)。文章第五部分根據(jù)調(diào)研分析的結(jié)果,設(shè)計(jì)出公司客戶關(guān)系管理方案,例如:設(shè)定客戶關(guān)系管理目標(biāo)營(yíng)銷理念、如何細(xì)分并選擇有價(jià)值的客戶等。文章第六部分強(qiáng)調(diào)了公司內(nèi)部關(guān)系管理體系建設(shè)的重要性,以及銷售團(tuán)隊(duì)專業(yè)化的作用,同時(shí)提出了怎樣來提升客戶關(guān)系管理能力以及怎樣來完善客戶關(guān)系管理的措施。在文章的第七部分,筆者通過對(duì)全文進(jìn)行歸納和總結(jié),也指出了本研究的局限和不足,并對(duì)后續(xù)研究做出了展望。本文從理論與實(shí)踐相結(jié)合的角度出發(fā),對(duì)ZY公司客戶關(guān)系管理進(jìn)行了研究,并提出了有可操作性的改進(jìn)措施,希望對(duì)我國(guó)生命科學(xué)類貿(mào)易型企業(yè)具有一定程度的借鑒意義。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 客戶細(xì)分 客戶滿意度 客戶忠誠(chéng)度
【學(xué)位授予單位】：廣東外語外貿(mào)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274
【目錄】：

• ACKNOWLEDGEMENTS4-5
• ABSTRACT5-7
• 摘要7-9
• LIST OF ABBREVIATIONS9-20
• Chapter I Introduction20-26
• 1.1 Background20-21
• 1.2 Significance21-24
• 1.3 Research framework and research method24-26
• Chapter II Literature review on CRM26-35
• 2.1 Customer relation management26-30
• 2.1.1 Definition of CRM26-28
• 2.1.2 Evolution process of CRM28-29
• 2.1.3 Relationship between relationship marketing and CRM29-30
• 2.2 Relationship marketing30-34
• 2.2.1 Content of relationship marketing30-31
• 2.2.2 Market mode of relationship marketing31-33
• 2.2.3 Essence of relationship marketing33-34
• 2.3 Customer satisfaction and customer loyalty34-35
• Chapter III ZY Company Description35-42
• 3.1 Status quos of ZY Company35-39
• 3.1.1 Background of ZY Company35-36
• 3.1.2 Organizational structure of ZY Company36-37
• 3.1.3 Competitiveness analysis of ZY Company37-39
• 3.2 Sales performance analysis of ZY Company39-42
• 3.2.1 Sales performance39-40
• 3.2.2 Marketing characteristics of ZY Company40-42
• Chapter IV Existing problems and causes analysis of CRM of ZY Company42-49
• 4.1 Status quos of CRM of ZY Company42-43
• 4.1.1 Customer classification and characteristics of ZY Company42
• 4.1.2 Content of CRM of ZY Company42-43
• 4.2 Status quos of CRM system of ZY Company43-44
• 4.3 Status quos of customer satisfaction and customer loyalty44-45
• 4.3.1 Status quos of customer satisfaction44-45
• 4.3.2 Status quos of customer loyalty45
• 4.4 Causes analysis of problems in CRM of ZY Company45-49
• 4.4.1 The lack of customer-centric operation concept45-46
• 4.4.2 Loss of customer information46
• 4.4.3 The lack of market position and value management46-47
• 4.4.4 Low level of use of customer information resources47
• 4.4.5 Insufficient marketing awareness and service awareness47
• 4.4.6 Causes analysis of failed custom er relation and remedy of customer loss47-49
• Chapter V Plan design of CRM of ZY Company49-61
• 5.1 Set up CRM target marketing concept49
• 5.1.1 Change service attitude49
• 5.1.2 Set goal of CRM49
• 5.2 Establish customer relation49-53
• 5.2.1 Establish customer information database50
• 5.2.2 Establish standards of customer classification50-51
• 5.2.3 Classify and choose valued cusotmers51-53
• 5.3 Improve customer satisfaction and loyalty53-55
• 5.3.1 Improve customer satisfaction54
• 5.3.2 Improve customer loyalty54-55
• 5.4 Provide personalized service and establish customer quit management system55-59
• 5.4.1 Provide personalized service55-56
• 5.4.2 Causes analysis of failure of customer relation56-58
• 5.4.3 Work out remedial measures58-59
• 5.5 Establish CRM system59-61
• 5.5.1 Requirements on CRM system59
• 5.5.2 Constitution of CRM system59-61
• Chapter VI Guarantee on implementation of CRM plan61-66
• 6.1 Clear goal of CRM61-62
• 6.1.1 Set up goal of CRM61
• 6.1.2 Build customer-centric organizational culture61-62
• 6.2 Reengineer company structure and business process62-63
• 6.2.1 Reorganize company structure62
• 6.2.2 Reengineer business process62-63
• 6.3 Develop risk awareness and implement CRM system63-64
• 6.3.1 Develop risk awareness63-64
• 6.3.2 Design CRM implementation step by step64
• 6.4 Develop high quality sales team64-66
• 6.4.1 Recruitment of salespersons64-65
• 6.4.2 Training of salespersons65
• 6.4.3 Motivation of salespersons65
• 6.4.4 Appraisal of salespersons65-66
• CONCLUSION66-68
• REFERENCE68-70

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：949924