本文關鍵詞：ZY公司的客戶關系管理研究

  更多相關文章： 客戶關系管理 客戶細分 客戶滿意度 客戶忠誠度

【摘要】：雖然國內的生命科學行業(yè)還沒有發(fā)展起來,但是同樣面臨著傳統(tǒng)企業(yè)遇到的問題,即傳統(tǒng)行業(yè)傳統(tǒng)的商業(yè)模式伴隨著電子信息技術的發(fā)展和WEB網絡經濟的快速進步,發(fā)生了根本性的轉變。由于大量的生命科學相關企業(yè)屬于代理性質的公司,代理銷售國外企業(yè)的產品,沒有自主產權,制約著自身的發(fā)展。同時還面臨國外巨擘,如Thermo Fisher Scientific、Sigma等直銷的競爭�，F在除了壟斷行業(yè)之以外,基本上其他所有的行業(yè),都己經處于一種才充分競爭狀態(tài),大家所能提供的從產品到服務基本上已經同質化,具有自身特點的競爭優(yōu)勢己經很少了,基本上都己經消失。除了對客戶需求的滿足,還需要提高客戶服務的水平,在這個白日化的競爭環(huán)境中顯得異常重要�？蛻魧ζ髽I(yè)提供的服務的要求更高,對質量、個性化的要求更挑剔。企業(yè)必須從以往全部靠傳統(tǒng)的銷售運營模式轉變成為以客戶為主導的模式,用客戶為中心的服務方式來滿足客戶不斷提高的選擇面和不斷提高到期望值。未來的市場競爭必然會更加激烈和殘酷,會從單一的價格競爭必然逐漸過渡發(fā)展到以非價格競爭為主�？蛻絷P系管理(CRM)在西方國家誕生,經過多年的積累并已系統(tǒng)化�？蛻絷P系管理的策略著眼點的不僅僅是開發(fā)新的客戶,更重要的是在開發(fā)新客戶的同時照顧好老客戶,合理的細分客戶,使得新老客戶有層次其有重點的進行。CRM是一種管理思維的方法,它著重于以客戶為中心,并且以獲得、保持、和加深與客戶之間的關系為其主要過程,并通過技術手段細分客戶的價值,使得客戶滿意,并最終與之形成忠誠的戰(zhàn)略伙伴關系。ZY公司作為本文的研究對象,通過分析該公司客戶關系管理的現狀、存在的問題,并找出解決問題的辦法,通過提高該公司客戶管理水平,降低企業(yè)開發(fā)新客戶的成本和貿易交易的成本并且吸引更多的客戶,最終給企業(yè)帶來更多的利潤。本文一共分為七章。在第一章節(jié)里,介紹了選題背景,研究的目的及意義。第二章文獻綜述中整理和回顧了一些與本研究相關的理論文獻,包括對不同視角的客戶關系管理定義及其演變過程、關系營銷和客戶關系管理的關系、關系營銷等研究的回顧。第三章介紹了公司發(fā)展歷史,分析了公司現狀及市場銷售情況分析;在第四章節(jié)里,筆者調查分析ZY公司客戶現狀問題及原因剖析,并為下一章的實施及建議提供了理論依據。文章第五部分根據調研分析的結果,設計出公司客戶關系管理方案,例如:設定客戶關系管理目標營銷理念、如何細分并選擇有價值的客戶等。文章第六部分強調了公司內部關系管理體系建設的重要性,以及銷售團隊專業(yè)化的作用,同時提出了怎樣來提升客戶關系管理能力以及怎樣來完善客戶關系管理的措施。在文章的第七部分,筆者通過對全文進行歸納和總結,也指出了本研究的局限和不足,并對后續(xù)研究做出了展望。本文從理論與實踐相結合的角度出發(fā),對ZY公司客戶關系管理進行了研究,并提出了有可操作性的改進措施,希望對我國生命科學類貿易型企業(yè)具有一定程度的借鑒意義。
【關鍵詞】：客戶關系管理 客戶細分 客戶滿意度 客戶忠誠度
【學位授予單位】：廣東外語外貿大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F274
【目錄】：

• ACKNOWLEDGEMENTS4-5
• ABSTRACT5-7
• 摘要7-9
• LIST OF ABBREVIATIONS9-20
• Chapter I Introduction20-26
• 1.1 Background20-21
• 1.2 Significance21-24
• 1.3 Research framework and research method24-26
• Chapter II Literature review on CRM26-35
• 2.1 Customer relation management26-30
• 2.1.1 Definition of CRM26-28
• 2.1.2 Evolution process of CRM28-29
• 2.1.3 Relationship between relationship marketing and CRM29-30
• 2.2 Relationship marketing30-34
• 2.2.1 Content of relationship marketing30-31
• 2.2.2 Market mode of relationship marketing31-33
• 2.2.3 Essence of relationship marketing33-34
• 2.3 Customer satisfaction and customer loyalty34-35
• Chapter III ZY Company Description35-42
• 3.1 Status quos of ZY Company35-39
• 3.1.1 Background of ZY Company35-36
• 3.1.2 Organizational structure of ZY Company36-37
• 3.1.3 Competitiveness analysis of ZY Company37-39
• 3.2 Sales performance analysis of ZY Company39-42
• 3.2.1 Sales performance39-40
• 3.2.2 Marketing characteristics of ZY Company40-42
• Chapter IV Existing problems and causes analysis of CRM of ZY Company42-49
• 4.1 Status quos of CRM of ZY Company42-43
• 4.1.1 Customer classification and characteristics of ZY Company42
• 4.1.2 Content of CRM of ZY Company42-43
• 4.2 Status quos of CRM system of ZY Company43-44
• 4.3 Status quos of customer satisfaction and customer loyalty44-45
• 4.3.1 Status quos of customer satisfaction44-45
• 4.3.2 Status quos of customer loyalty45
• 4.4 Causes analysis of problems in CRM of ZY Company45-49
• 4.4.1 The lack of customer-centric operation concept45-46
• 4.4.2 Loss of customer information46
• 4.4.3 The lack of market position and value management46-47
• 4.4.4 Low level of use of customer information resources47
• 4.4.5 Insufficient marketing awareness and service awareness47
• 4.4.6 Causes analysis of failed custom er relation and remedy of customer loss47-49
• Chapter V Plan design of CRM of ZY Company49-61
• 5.1 Set up CRM target marketing concept49
• 5.1.1 Change service attitude49
• 5.1.2 Set goal of CRM49
• 5.2 Establish customer relation49-53
• 5.2.1 Establish customer information database50
• 5.2.2 Establish standards of customer classification50-51
• 5.2.3 Classify and choose valued cusotmers51-53
• 5.3 Improve customer satisfaction and loyalty53-55
• 5.3.1 Improve customer satisfaction54
• 5.3.2 Improve customer loyalty54-55
• 5.4 Provide personalized service and establish customer quit management system55-59
• 5.4.1 Provide personalized service55-56
• 5.4.2 Causes analysis of failure of customer relation56-58
• 5.4.3 Work out remedial measures58-59
• 5.5 Establish CRM system59-61
• 5.5.1 Requirements on CRM system59
• 5.5.2 Constitution of CRM system59-61
• Chapter VI Guarantee on implementation of CRM plan61-66
• 6.1 Clear goal of CRM61-62
• 6.1.1 Set up goal of CRM61
• 6.1.2 Build customer-centric organizational culture61-62
• 6.2 Reengineer company structure and business process62-63
• 6.2.1 Reorganize company structure62
• 6.2.2 Reengineer business process62-63
• 6.3 Develop risk awareness and implement CRM system63-64
• 6.3.1 Develop risk awareness63-64
• 6.3.2 Design CRM implementation step by step64
• 6.4 Develop high quality sales team64-66
• 6.4.1 Recruitment of salespersons64-65
• 6.4.2 Training of salespersons65
• 6.4.3 Motivation of salespersons65
• 6.4.4 Appraisal of salespersons65-66
• CONCLUSION66-68
• REFERENCE68-70

【參考文獻】

中國期刊全文數據庫 前10條

1 李曉明;;基于客戶關系管理的客戶信任研究[J];湖北廣播電視大學學報;2014年06期

2 劉春;蔣孟香;;客戶關系管理實踐存在的三大主要誤區(qū)[J];商場現代化;2013年16期

3 劉志鋒;惠金樂;;客戶關系管理中的大客戶管理[J];合作經濟與科技;2010年20期

4 王勇;劉倩倩;;企業(yè)客戶關系管理實施現狀[J];合作經濟與科技;2010年06期

5 張勇;寇鵬;;解析CRM——客戶關系管理[J];遼寧經濟;2008年05期

6 胡艷春;;論客戶關系價值在客戶關系管理中的地位[J];商業(yè)時代;2008年08期

7 于紅霞;汪波;錢榮;;基于三維客戶分類價值體系的客戶關系管理研究[J];商業(yè)經濟與管理;2006年11期

8 烏躍良;;客戶關系管理在中國的發(fā)展現狀分析[J];東北財經大學學報;2006年06期

9 佟婷;翁鋼民;;國內外客戶關系管理研究綜述[J];現代管理科學;2006年10期

10 秦克景;李敏強;;企業(yè)客戶關系管理的失效分析[J];科學學與科學技術管理;2006年08期

，

本文編號：949924