本文關(guān)鍵詞：面向零售業(yè)務(wù)的PA銀行客戶關(guān)系管理研究

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【摘要】：近幾年,憑借綜合金融集團(tuán)的優(yōu)勢(shì),PA銀行順應(yīng)潮流率先變革,加速業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整和商業(yè)模式創(chuàng)新,確定了做“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新金融”的發(fā)展戰(zhàn)略,形成了日漸成熟的“集約化、專(zhuān)業(yè)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、綜合金融”的商業(yè)模式,公司、零售、同業(yè)、投行的四輪驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)取得了長(zhǎng)足發(fā)展。但是,在零售業(yè)務(wù)具體發(fā)展過(guò)程中仍存在諸多不足,特別是客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題一直制約著PA銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。因此,本文以PA銀行零售業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系管理為研究對(duì)象,首先,運(yùn)用PEST分析法和SWOT分析法,對(duì)PA銀行零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理進(jìn)行了較深入的分析,本文發(fā)現(xiàn)PA銀行的優(yōu)勢(shì)有：優(yōu)良的客戶基礎(chǔ)、大零售事業(yè)部制的改革以及“互聯(lián)網(wǎng)+”金融的業(yè)務(wù)模式；存在的不足有：組織機(jī)構(gòu)不協(xié)調(diào)、高端客戶服務(wù)不到位、客戶分層工作不細(xì)致等問(wèn)題。其次,本文根據(jù)分析提出客戶關(guān)系管理的策略選擇。最后,本文結(jié)合當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境、存在的外部威脅與機(jī)遇,提出了PA銀行零售業(yè)務(wù)適合的戰(zhàn)略發(fā)展方向,以及改變經(jīng)營(yíng)模式、強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)、對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)分層和持續(xù)金融創(chuàng)新的建議,以期對(duì)PA銀行零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理提供有益的幫助,并推動(dòng)PA銀行零售業(yè)務(wù)持續(xù)健康的發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】：零售業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系 互聯(lián)網(wǎng)金融 交叉營(yíng)銷(xiāo) 客戶滿意度
【學(xué)位授予單位】：東南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F832.2
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 緒論9-13
• 1.1 研究背景與研究意義9-12
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 研究意義10-12
• 1.2 研究思路與方法12-13
• 1.2.1 研究思路12
• 1.2.2 研究方法12-13
• 第二章 客戶關(guān)系管理理論概述13-17
• 2.1 客戶關(guān)系管理13-14
• 2.2 國(guó)內(nèi)外主要理論與實(shí)踐14-17
• 第三章 PA銀行零售業(yè)務(wù)及其客戶關(guān)系管理分析17-30
• 3.1 公司簡(jiǎn)介及業(yè)務(wù)發(fā)展17-19
• 3.1.1 公司介紹17-19
• 3.2 目標(biāo)客戶分析19-21
• 3.3 PA銀行零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理PEST分析21-23
• 3.3.1 政治、法律環(huán)境分析21-23
• 3.4 PA銀行零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理SWOT分析23-30
• 3.4.1 優(yōu)勢(shì)分析24-26
• 3.4.2 劣勢(shì)分析26-27
• 3.4.3 機(jī)會(huì)分析27-28
• 3.4.4 威脅分析28-30
• 第四章 PA銀行零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理策略選擇30-39
• 4.1 客戶關(guān)系管理策略選擇30-32
• 4.1.1 對(duì)企業(yè)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行分組30-31
• 4.1.2 對(duì)企業(yè)劣勢(shì)進(jìn)行分組31
• 4.1.3 選擇的策略31-32
• 4.2 基于優(yōu)勢(shì)機(jī)會(huì)策略的客戶關(guān)系管理調(diào)整方向32-34
• 4.3 管理模式調(diào)整分析與嬗變34-35
• 4.3.1 大零售模式分析34-35
• 4.3.2 管理模式調(diào)整建議35
• 4.4 客戶經(jīng)營(yíng)方向調(diào)整分析與嬗變35-37
• 4.4.1 差異化經(jīng)營(yíng)35-36
• 4.4.2 差異化經(jīng)營(yíng)調(diào)整建議36-37
• 4.5 業(yè)務(wù)模式調(diào)整分析與嬗變37-39
• 4.5.1 產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)模式37
• 4.5.2 顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)模式37-38
• 4.5.3 營(yíng)銷(xiāo)模式的轉(zhuǎn)變38-39
• 第五章 PA銀行零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理策略實(shí)施39-51
• 5.1 零售事業(yè)部?jī)?nèi)部機(jī)構(gòu)調(diào)整39
• 5.2 業(yè)務(wù)模式的變革39-40
• 5.3 建立專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)40-43
• 5.3.1 崗位設(shè)置與職能調(diào)整40-42
• 5.3.2 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)42-43
• 5.4 完善客戶信息管理與分層43-46
• 5.4.1 對(duì)銀行客戶信息進(jìn)行搜集43-45
• 5.4.2 對(duì)客戶進(jìn)行分層45-46
• 5.5 分層服務(wù)及客戶權(quán)益46-49
• 5.5.2 轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)方式48-49
• 5.6 持續(xù)的金融創(chuàng)新49-51
• 5.6.1 提供智能化的用戶體驗(yàn)中心49-50
• 5.6.2 為客戶提供全方位一站式金融解決方案50-51
• 第六章 結(jié)論51-52
• 致謝52-53
• 參考文獻(xiàn)53-56

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：904274