本文關(guān)鍵詞：強顏歡笑還是真情實意:組織認(rèn)同、基于組織的自尊對服務(wù)人員情緒勞動的影響

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【摘要】：以往對情緒勞動前因變量的研究主要集中在個人因素、情景因素和組織因素3個方面,研究成果較為豐富,但對個人因素和組織因素間的互動過程對情緒勞動影響的探討還比較缺乏。文章以社會交換理論為基礎(chǔ),通過對酒店一線服務(wù)人員的問卷調(diào)研探討服務(wù)企業(yè)員工在與組織互動過程中的情感體驗(組織認(rèn)同和基于組織的自尊)對其情緒勞動的影響。層級回歸分析和結(jié)構(gòu)方程模型均表明,組織認(rèn)同與基于組織的自尊都對情緒勞動具有顯著影響,表現(xiàn)為組織認(rèn)同水平越高,員工越傾向于采用深層表演策略,基于組織的自尊水平越高,員工越傾向于采用深層表演策略;基于組織的自尊在組織認(rèn)同與表面表演作用關(guān)系中起完全中介作用,在組織認(rèn)同與深層表演作用關(guān)系中起部分中介作用。因此,企業(yè)管理者應(yīng)積極關(guān)注員工的情感需求,注重提升員工的組織認(rèn)同感和基于組織的自尊感,以實現(xiàn)企業(yè)、員工與顧客的互利共贏。
【作者單位】： 華東師范大學(xué)心理與認(rèn)知科學(xué)學(xué)院;上海杉達學(xué)院旅游與酒店管理學(xué)院;上海財經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院;上海第二工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 組織認(rèn)同 基于組織的自尊 情緒勞動
【基金】：上海市教育委員會科研創(chuàng)新項目“情緒勞動對服務(wù)企業(yè)員工工作倦怠影響機制研究”(13YS138)資助~~
【分類號】：F272.92
【正文快照】： 引言在高顧客接觸服務(wù)行業(yè)中,如餐飲業(yè)、航空業(yè)、住宿業(yè)等,員工經(jīng)常需要進行人際互動,不僅要付出一定的腦力和體力勞動,還必須對其情緒表現(xiàn)進行適時、適當(dāng)?shù)恼{(diào)整、控制與管理,整個服務(wù)過程充滿了情緒勞動,微笑變成了一種工作職責(zé)。服務(wù)性企業(yè)中這種普遍存在的情緒表現(xiàn)規(guī)范與情

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