發(fā)布時(shí)間：2017-09-21 09:43

  本文關(guān)鍵詞：強(qiáng)顏歡笑還是真情實(shí)意:組織認(rèn)同、基于組織的自尊對(duì)服務(wù)人員情緒勞動(dòng)的影響

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【摘要】：以往對(duì)情緒勞動(dòng)前因變量的研究主要集中在個(gè)人因素、情景因素和組織因素3個(gè)方面,研究成果較為豐富,但對(duì)個(gè)人因素和組織因素間的互動(dòng)過(guò)程對(duì)情緒勞動(dòng)影響的探討還比較缺乏。文章以社會(huì)交換理論為基礎(chǔ),通過(guò)對(duì)酒店一線(xiàn)服務(wù)人員的問(wèn)卷調(diào)研探討服務(wù)企業(yè)員工在與組織互動(dòng)過(guò)程中的情感體驗(yàn)(組織認(rèn)同和基于組織的自尊)對(duì)其情緒勞動(dòng)的影響。層級(jí)回歸分析和結(jié)構(gòu)方程模型均表明,組織認(rèn)同與基于組織的自尊都對(duì)情緒勞動(dòng)具有顯著影響,表現(xiàn)為組織認(rèn)同水平越高,員工越傾向于采用深層表演策略,基于組織的自尊水平越高,員工越傾向于采用深層表演策略;基于組織的自尊在組織認(rèn)同與表面表演作用關(guān)系中起完全中介作用,在組織認(rèn)同與深層表演作用關(guān)系中起部分中介作用。因此,企業(yè)管理者應(yīng)積極關(guān)注員工的情感需求,注重提升員工的組織認(rèn)同感和基于組織的自尊感,以實(shí)現(xiàn)企業(yè)、員工與顧客的互利共贏。
【作者單位】： 華東師范大學(xué)心理與認(rèn)知科學(xué)學(xué)院;上海杉達(dá)學(xué)院旅游與酒店管理學(xué)院;上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國(guó)際工商管理學(xué)院;上海第二工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 組織認(rèn)同 基于組織的自尊 情緒勞動(dòng)
【基金】：上海市教育委員會(huì)科研創(chuàng)新項(xiàng)目“情緒勞動(dòng)對(duì)服務(wù)企業(yè)員工工作倦怠影響機(jī)制研究”(13YS138)資助~~
【分類(lèi)號(hào)】：F272.92
【正文快照】： 引言在高顧客接觸服務(wù)行業(yè)中,如餐飲業(yè)、航空業(yè)、住宿業(yè)等,員工經(jīng)常需要進(jìn)行人際互動(dòng),不僅要付出一定的腦力和體力勞動(dòng),還必須對(duì)其情緒表現(xiàn)進(jìn)行適時(shí)、適當(dāng)?shù)恼{(diào)整、控制與管理,整個(gè)服務(wù)過(guò)程充滿(mǎn)了情緒勞動(dòng),微笑變成了一種工作職責(zé)。服務(wù)性企業(yè)中這種普遍存在的情緒表現(xiàn)規(guī)范與情

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7 謝文錦;不當(dāng)督導(dǎo)與服務(wù)破壞：情緒勞動(dòng)的中介作用[D];河南大學(xué);2011年

8 楊林鋒;情緒勞動(dòng)、人格與工作滿(mǎn)意、工作倦怠關(guān)系研究[D];蘇州大學(xué);2008年

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本文編號(hào)：893768