本文關(guān)鍵詞：一汽奔騰客戶關(guān)系價值開發(fā)戰(zhàn)略研究

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【摘要】：全球化的經(jīng)濟(jì)使得汽車產(chǎn)業(yè)競爭愈演愈烈,中國的汽車行業(yè)徹底進(jìn)入了全面開放和競爭的汽車工業(yè)4.0時代。在這種情況下,自2009年中國成為世界第一大汽車銷售市場以來,截止2015年6月,我國汽車保有量已經(jīng)突破了1.63億輛,保有量已經(jīng)僅次于美國。隨著移動互聯(lián)時代的到來車聯(lián)網(wǎng)汽車營銷提出了越來越多的要求。根據(jù)中國汽車協(xié)會預(yù)測,今年國內(nèi)汽車銷量將超1700萬輛,而美國汽車銷售歷史中最高記錄也是1700萬輛;產(chǎn)品競爭的激烈:我國主要車廠的產(chǎn)能規(guī)劃中到2015年總產(chǎn)能將超過3000萬,據(jù)估計,屆時中國乘用車市場將有90多個品牌、超過300款車型,另有數(shù)百款進(jìn)口車型;政策法規(guī)的制約:政策法規(guī):隨著汽車保有量的不斷上升,國家將面臨能源、交通、環(huán)境等一系列問題,針對汽車行業(yè)的相關(guān)政策和法律風(fēng)險將大幅增加。正是基于上述背景,筆者開始全面剖析一汽奔騰企業(yè)戰(zhàn)略藍(lán)圖,結(jié)合實際業(yè)務(wù)發(fā)展,對企業(yè)內(nèi)部的客戶關(guān)系管理重新定位,確定了該企業(yè)正處于基礎(chǔ)的,基于各種信息管理系統(tǒng)和第四代呼叫中心的客戶流程管理階段,客戶基本滿意的客戶管理階段,筆者在研究過程中,基于論文的研究意義和背景,以企業(yè)的價值鏈角度從新梳理了客戶關(guān)系、客戶價值、企業(yè)戰(zhàn)略的相關(guān)概念,通過對一汽奔騰客戶關(guān)系的現(xiàn)狀分析,明確存在的問題和問題產(chǎn)生的原因。再通過對國內(nèi)知名企業(yè)萬科客戶管理模式的借鑒,從戰(zhàn)略層面上明確了解決一汽奔騰公司客戶關(guān)系解決方向:即全員營造客戶為中心企業(yè)文化建設(shè)、第四代呼叫中心的改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)改造、車聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)基礎(chǔ)升級、培養(yǎng)與儲備人力資源基礎(chǔ)四個方向解決現(xiàn)存問題。通過對一汽奔騰客戶關(guān)系的戰(zhàn)略建設(shè)性的實施,希望能夠改進(jìn)現(xiàn)有的客戶關(guān)系,拓展業(yè)務(wù)功能,增加企業(yè)效益,促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展。作為對吉林省發(fā)展的支柱的汽車產(chǎn)業(yè)、作為對我國本土汽車公司代表的一汽奔騰企業(yè)公司的管理現(xiàn)狀與問題的深入剖析,以及存在問題的解決方案,為我國其他的汽車企業(yè),特別是本土汽車企業(yè)戰(zhàn)略改革實施有著重要的參考和借鑒作用。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 企業(yè)戰(zhàn)略 資源整合
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F426.471
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第1章 緒論8-12
• 1.1 研究背景8-10
• 1.1.1 行業(yè)背景8-9
• 1.1.2 理論背景9-10
• 1.2 研究意義10
• 1.3 研究方法10-11
• 1.4 本章小結(jié)11-12
• 第2章 理論基礎(chǔ)12-22
• 2.1 客戶關(guān)系理論及客戶價值開發(fā)理論綜述12-16
• 2.1.1 客戶關(guān)系理論12-14
• 2.1.2 客戶價值開發(fā)理論14-16
• 2.2 戰(zhàn)略管理相關(guān)基礎(chǔ)理論綜述16-18
• 2.3 客戶關(guān)系價值開發(fā)戰(zhàn)略的國內(nèi)外研究與實踐現(xiàn)狀18-22
• 第3章 一汽奔騰客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及問題分析22-30
• 3.1 一汽奔騰發(fā)展及經(jīng)營狀況22-23
• 3.2 一汽奔騰的總體發(fā)展戰(zhàn)略概述23-25
• 3.3 一汽奔騰客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及問題分析25-30
• 3.3.1 一汽奔騰客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀25-27
• 3.3.2 一汽奔騰客戶關(guān)系管理問題分析27-30
• 第4章 一汽奔騰客戶關(guān)系價值開發(fā)戰(zhàn)略30-36
• 4.1 一汽奔騰客戶需求分析30-34
• 4.1.1 客戶購買需求分析30-31
• 4.1.2 一汽奔騰客戶細(xì)分31-34
• 4.2 一汽奔騰產(chǎn)品定位34-35
• 4.3 一汽奔騰客戶價值發(fā)現(xiàn)及價值提升策略35-36
• 第5章 一汽奔騰客戶關(guān)系價值開發(fā)戰(zhàn)略實施計劃36-44
• 5.1 一汽奔騰客戶關(guān)系價值開發(fā)戰(zhàn)略實施愿景36-37
• 5.2 一汽奔騰客戶關(guān)系價值開發(fā)開發(fā)戰(zhàn)略的實施舉措37-39
• 5.3 實施基礎(chǔ)39-44
• 第6章 總結(jié)44-45
• 6.1 全文總結(jié)44
• 6.2 研究展望44-45
• 參考文獻(xiàn)45-48
• 致謝48

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本文編號：775651