本文關(guān)鍵詞：江西移動4G客戶忠誠度提升策略研究

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【摘要】：隨著我國通信行業(yè)近10年的快速發(fā)展,同時2014年4G技術(shù)引入契機,我國通信市場躍居為世界上發(fā)展最快、存量最大的通信市場,通信產(chǎn)業(yè)也成為國民經(jīng)濟快速發(fā)展的重要引擎之一。2013年12月4日,工信部正式發(fā)放4G牌照,三家運營商同步獲得首批4G牌照,為TD-LTE制式。2015年2月27日,工信部二次發(fā)牌,這次僅向中國電信、中國聯(lián)通發(fā)放了第二張4G業(yè)務(wù)牌照,即FDD-LTE牌照。4G全國正式商用已經(jīng)過去了1年多的時間,截至2015年7月中國移動全網(wǎng)4G客戶已經(jīng)達到1.9億左右,江西移動4G客戶突破600萬;其中,中國移動運營的TD-LTE是中國自主的4G標準,并已正式成為國際標準,而其他二家運營商則主要運營FDD-LTE制式;運營商的競爭已經(jīng)全面轉(zhuǎn)向4G運營主戰(zhàn)場�；谑袌龈偁幠Ｊ降幕纠碚�,要將中國自主知識產(chǎn)權(quán)的TD-LTE標準順利推廣并得到廣大客戶的認可是確立TD-LTE在國際地位的關(guān)鍵;故研究江西移動4G市場環(huán)境下的競爭策略和4G客戶忠誠度提升,將對中國通信產(chǎn)業(yè)有著深刻的意義。同時,江西移動作為江西最大的通信運營商,想要在4G市場中保持領(lǐng)先地位,實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,就必須堅持以客戶為導(dǎo)向,實現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略,針對性的改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,提升客戶忠誠度和凈推薦值,以實現(xiàn)4G市場占有率的繼續(xù)攀升。因此,本文主要針對江西移動4G客戶忠誠度提升策略進行研究。本文首先通過客戶忠誠度理論的解讀,同時結(jié)合客戶在忠誠度和滿意度的關(guān)聯(lián)性,初步構(gòu)建江西移動4G客戶忠誠度研究模型;并根據(jù)模型指導(dǎo)和歷史經(jīng)驗,開展江西移動4G客戶忠誠度現(xiàn)狀的調(diào)查,根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)對江西移動4G客戶忠誠度的現(xiàn)狀進行深入分析,歸納總結(jié)存在的問題和影響江西移動4G客戶忠誠度的關(guān)鍵要素,從而提出了提升客戶忠誠度的策略。本文采用對比分析法、問卷調(diào)查法、趨勢分析法和定量分析法,認為在4G的成長期,網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、資費水平和服務(wù)質(zhì)量是影響客戶忠誠度最為關(guān)鍵的因素,綜合運用管理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、心理學(xué)等知識,按照提出問題、綜合分析問題、解決問題的思維進行研究。最后針對江西移動4G客戶忠誠度存在的問題,按照滿意度與忠誠度表現(xiàn)一致與否的維度分別提出了相應(yīng)的提升策略。
【關(guān)鍵詞】：4G客戶 忠誠度 凈推薦值
【學(xué)位授予單位】：江西財經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要7-8
• Abstract8-10
• 1. 緒論10-15
• 1.1 選題背景及意義10
• 1.2 研究的初步設(shè)想10-12
• 1.2.1 電信行業(yè)發(fā)展趨勢對企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的挑戰(zhàn)11-12
• 1.2.2 公司內(nèi)部不良利潤與良性利潤的博弈12
• 1.2.3 外部利益相關(guān)方對江西移動公司的不同期望12
• 1.3 論文內(nèi)容12-13
• 1.4 論文創(chuàng)新點13
• 1.5 論文研究方法13-15
• 2. 客戶忠誠度理論概述15-21
• 2.1 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀簡析15
• 2.2 客戶忠誠度概念的引出與市場關(guān)聯(lián)表現(xiàn)15-18
• 2.2.1 客戶忠誠度（NPS值）概念與應(yīng)用16-17
• 2.2.2 客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系17-18
• 2.3 競爭力模型理論18-19
• 2.4 客戶忠誠度研究理論模型19-21
• 2.4.1 客戶忠誠度測評指標體系19-20
• 2.4.2 客戶忠誠度測評構(gòu)成要素20-21
• 3. 江西移動4G客戶忠誠度調(diào)查及評估21-33
• 3.1 調(diào)查情況概述21-22
• 3.1.1 調(diào)查對象21
• 3.1.2 調(diào)查方法21-22
• 3.2 數(shù)據(jù)處理方法及模型運用22-24
• 3.2.1 分類型數(shù)據(jù)匯總22-23
• 3.2.2 變量間關(guān)系的度量23-24
• 3.3 調(diào)查結(jié)論24-33
• 3.3.1 客戶對4G有較高的期望值24-25
• 3.3.2 4G客戶高速發(fā)展25-26
• 3.3.3 行業(yè)競爭更為激烈26-27
• 3.3.4 客戶問題表現(xiàn)錯綜復(fù)雜27-33
• 4. 江西移動4G客戶忠誠度影響因素分析33-46
• 4.1 忠誠度影響因素分析33-34
• 4.1.1 忠誠度與內(nèi)外部因素關(guān)系33
• 4.1.2 忠誠度與滿意度的關(guān)系33-34
• 4.2 企業(yè)可控因素34-44
• 4.2.1 網(wǎng)絡(luò)類36-38
• 4.2.2 資費類38-40
• 4.2.3 業(yè)務(wù)類40-42
• 4.2.4 服務(wù)類42-44
• 4.3 企業(yè)不可控因素44-46
• 5. 江西移動4G客戶忠誠度提升對策46-59
• 5.1 滿意度與忠誠度不一致客戶提升策略46-50
• 5.1.1 擴大推薦因子的影響面46-48
• 5.1.2 防控貶損因子的發(fā)生48-49
• 5.1.3 注重關(guān)鍵時刻49-50
• 5.2 滿意度與忠誠度一致客戶提升策略50-57
• 5.2.1 優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計50-52
• 5.2.2 網(wǎng)絡(luò)感知提升52-54
• 5.2.3 服務(wù)保障策略54-57
• 5.3 組織體系保障策略57-58
• 5.4 考核體系保障58
• 5.5 企業(yè)文化保障58-59
• 6. 總結(jié)59-61
• 6.1 總體結(jié)論59
• 6.2 下一步需要解決的問題59-61
• 參考文獻61-62
• 附錄62-69
• 致謝69-70

【相似文獻】

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本文編號：770552