本文關(guān)鍵詞：江西移動(dòng)4G客戶忠誠(chéng)度提升策略研究

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【摘要】：隨著我國(guó)通信行業(yè)近10年的快速發(fā)展,同時(shí)2014年4G技術(shù)引入契機(jī),我國(guó)通信市場(chǎng)躍居為世界上發(fā)展最快、存量最大的通信市場(chǎng),通信產(chǎn)業(yè)也成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的重要引擎之一。2013年12月4日,工信部正式發(fā)放4G牌照,三家運(yùn)營(yíng)商同步獲得首批4G牌照,為T(mén)D-LTE制式。2015年2月27日,工信部二次發(fā)牌,這次僅向中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通發(fā)放了第二張4G業(yè)務(wù)牌照,即FDD-LTE牌照。4G全國(guó)正式商用已經(jīng)過(guò)去了1年多的時(shí)間,截至2015年7月中國(guó)移動(dòng)全網(wǎng)4G客戶已經(jīng)達(dá)到1.9億左右,江西移動(dòng)4G客戶突破600萬(wàn);其中,中國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)的TD-LTE是中國(guó)自主的4G標(biāo)準(zhǔn),并已正式成為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),而其他二家運(yùn)營(yíng)商則主要運(yùn)營(yíng)FDD-LTE制式;運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)全面轉(zhuǎn)向4G運(yùn)營(yíng)主戰(zhàn)場(chǎng)�；谑袌�(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)模式的基本理論,要將中國(guó)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的TD-LTE標(biāo)準(zhǔn)順利推廣并得到廣大客戶的認(rèn)可是確立TD-LTE在國(guó)際地位的關(guān)鍵;故研究江西移動(dòng)4G市場(chǎng)環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)策略和4G客戶忠誠(chéng)度提升,將對(duì)中國(guó)通信產(chǎn)業(yè)有著深刻的意義。同時(shí),江西移動(dòng)作為江西最大的通信運(yùn)營(yíng)商,想要在4G市場(chǎng)中保持領(lǐng)先地位,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,就必須堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略,針對(duì)性的改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,提升客戶忠誠(chéng)度和凈推薦值,以實(shí)現(xiàn)4G市場(chǎng)占有率的繼續(xù)攀升。因此,本文主要針對(duì)江西移動(dòng)4G客戶忠誠(chéng)度提升策略進(jìn)行研究。本文首先通過(guò)客戶忠誠(chéng)度理論的解讀,同時(shí)結(jié)合客戶在忠誠(chéng)度和滿意度的關(guān)聯(lián)性,初步構(gòu)建江西移動(dòng)4G客戶忠誠(chéng)度研究模型;并根據(jù)模型指導(dǎo)和歷史經(jīng)驗(yàn),開(kāi)展江西移動(dòng)4G客戶忠誠(chéng)度現(xiàn)狀的調(diào)查,根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)江西移動(dòng)4G客戶忠誠(chéng)度的現(xiàn)狀進(jìn)行深入分析,歸納總結(jié)存在的問(wèn)題和影響江西移動(dòng)4G客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵要素,從而提出了提升客戶忠誠(chéng)度的策略。本文采用對(duì)比分析法、問(wèn)卷調(diào)查法、趨勢(shì)分析法和定量分析法,認(rèn)為在4G的成長(zhǎng)期,網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、資費(fèi)水平和服務(wù)質(zhì)量是影響客戶忠誠(chéng)度最為關(guān)鍵的因素,綜合運(yùn)用管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)等知識(shí),按照提出問(wèn)題、綜合分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的思維進(jìn)行研究。最后針對(duì)江西移動(dòng)4G客戶忠誠(chéng)度存在的問(wèn)題,按照滿意度與忠誠(chéng)度表現(xiàn)一致與否的維度分別提出了相應(yīng)的提升策略。
【關(guān)鍵詞】：4G客戶 忠誠(chéng)度 凈推薦值
【學(xué)位授予單位】：江西財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類(lèi)號(hào)】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要7-8
• Abstract8-10
• 1. 緒論10-15
• 1.1 選題背景及意義10
• 1.2 研究的初步設(shè)想10-12
• 1.2.1 電信行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)對(duì)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的挑戰(zhàn)11-12
• 1.2.2 公司內(nèi)部不良利潤(rùn)與良性利潤(rùn)的博弈12
• 1.2.3 外部利益相關(guān)方對(duì)江西移動(dòng)公司的不同期望12
• 1.3 論文內(nèi)容12-13
• 1.4 論文創(chuàng)新點(diǎn)13
• 1.5 論文研究方法13-15
• 2. 客戶忠誠(chéng)度理論概述15-21
• 2.1 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀簡(jiǎn)析15
• 2.2 客戶忠誠(chéng)度概念的引出與市場(chǎng)關(guān)聯(lián)表現(xiàn)15-18
• 2.2.1 客戶忠誠(chéng)度（NPS值）概念與應(yīng)用16-17
• 2.2.2 客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系17-18
• 2.3 競(jìng)爭(zhēng)力模型理論18-19
• 2.4 客戶忠誠(chéng)度研究理論模型19-21
• 2.4.1 客戶忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系19-20
• 2.4.2 客戶忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)構(gòu)成要素20-21
• 3. 江西移動(dòng)4G客戶忠誠(chéng)度調(diào)查及評(píng)估21-33
• 3.1 調(diào)查情況概述21-22
• 3.1.1 調(diào)查對(duì)象21
• 3.1.2 調(diào)查方法21-22
• 3.2 數(shù)據(jù)處理方法及模型運(yùn)用22-24
• 3.2.1 分類(lèi)型數(shù)據(jù)匯總22-23
• 3.2.2 變量間關(guān)系的度量23-24
• 3.3 調(diào)查結(jié)論24-33
• 3.3.1 客戶對(duì)4G有較高的期望值24-25
• 3.3.2 4G客戶高速發(fā)展25-26
• 3.3.3 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈26-27
• 3.3.4 客戶問(wèn)題表現(xiàn)錯(cuò)綜復(fù)雜27-33
• 4. 江西移動(dòng)4G客戶忠誠(chéng)度影響因素分析33-46
• 4.1 忠誠(chéng)度影響因素分析33-34
• 4.1.1 忠誠(chéng)度與內(nèi)外部因素關(guān)系33
• 4.1.2 忠誠(chéng)度與滿意度的關(guān)系33-34
• 4.2 企業(yè)可控因素34-44
• 4.2.1 網(wǎng)絡(luò)類(lèi)36-38
• 4.2.2 資費(fèi)類(lèi)38-40
• 4.2.3 業(yè)務(wù)類(lèi)40-42
• 4.2.4 服務(wù)類(lèi)42-44
• 4.3 企業(yè)不可控因素44-46
• 5. 江西移動(dòng)4G客戶忠誠(chéng)度提升對(duì)策46-59
• 5.1 滿意度與忠誠(chéng)度不一致客戶提升策略46-50
• 5.1.1 擴(kuò)大推薦因子的影響面46-48
• 5.1.2 防控貶損因子的發(fā)生48-49
• 5.1.3 注重關(guān)鍵時(shí)刻49-50
• 5.2 滿意度與忠誠(chéng)度一致客戶提升策略50-57
• 5.2.1 優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)50-52
• 5.2.2 網(wǎng)絡(luò)感知提升52-54
• 5.2.3 服務(wù)保障策略54-57
• 5.3 組織體系保障策略57-58
• 5.4 考核體系保障58
• 5.5 企業(yè)文化保障58-59
• 6. 總結(jié)59-61
• 6.1 總體結(jié)論59
• 6.2 下一步需要解決的問(wèn)題59-61
• 參考文獻(xiàn)61-62
• 附錄62-69
• 致謝69-70

【相似文獻(xiàn)】

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