本文關(guān)鍵詞：天貓商城電子服務(wù)質(zhì)量評價研究

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【摘要】：隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的不斷進步和網(wǎng)絡(luò)的大量普及,電子商務(wù)作為一種全新的商業(yè)模式得到飛速發(fā)展。它逐漸成為主體消費模式的同時也給企業(yè)帶來了巨大商機,大大刺激了居民的消費潛力,推動著經(jīng)濟的發(fā)展。網(wǎng)購以其交易過程的便捷性、低成本越來越受到企業(yè)和消費者的青睞,但同時也帶來了大量問題如:網(wǎng)絡(luò)售假、質(zhì)量問題、物流遲緩、售后服務(wù)、交易安全等。網(wǎng)購特殊的環(huán)境和顧客不斷變化的消費觀念對電商企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。商家們也認識到:企業(yè)只有不斷完善用戶體驗、提高服務(wù)水平才能抓住顧客,網(wǎng)購服務(wù)質(zhì)量已然成為阻礙企業(yè)進一步發(fā)展的巨大障礙。本文擬對天貓商城電子服務(wù)質(zhì)量評價體系進行深入探討研究,在參考閱讀大量文獻資料和詳細問卷調(diào)查基礎(chǔ)上選出19個關(guān)鍵評價指標(biāo);利用SPSS軟件對問卷的信度和效度進行分析,將指標(biāo)進一步縮減為15個并驗證評價體系合理性。接著,本文采用層次分析法、模糊綜合評價法建立天貓商城電子服務(wù)質(zhì)量評價模型,選擇天貓商城某個商鋪—韓都衣舍進行實證分析。實證結(jié)果表明,該店鋪電子服務(wù)質(zhì)量綜合水平較高,尤其在易用性、可靠性以及安全性三個指標(biāo)上評價值相對較高;但相比較前三個指標(biāo),響應(yīng)性和移情性的二級指標(biāo)打分較低,主要表現(xiàn)為:未及時回復(fù)顧客信息、未及時發(fā)貨、沒有熱情周到的服務(wù)以及售后退換貨政策,店鋪整體服務(wù)質(zhì)量仍有很大的提升空間。最后,本文根據(jù)研究思路提出綜合性的改進意見,分別從評價機制改進設(shè)計、天貓商家以及天貓平臺三個方面闡述合理改善服務(wù)質(zhì)量的方法和措施。論文以天貓商城為研究對象,基于顧客感知的視角構(gòu)建電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價體系并驗證評價體系的合理性、有效應(yīng),豐富了原有的理論視角;將AHP層次分析法和模糊綜合評判法應(yīng)用于評價研究,根據(jù)實證結(jié)果提出合理的對策建議,是本文的應(yīng)用創(chuàng)新之處。
【關(guān)鍵詞】：天貓商城 電子服務(wù)質(zhì)量 評價機制 影響因素
【學(xué)位授予單位】：南京財經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F724.6;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第一章 緒論8-14
• 1.1 研究背景8-9
• 1.1.1 電子商務(wù)帶動網(wǎng)購市場的快速發(fā)展8-9
• 1.1.2 電子服務(wù)質(zhì)量成為制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸9
• 1.2 研究意義9-11
• 1.2.1 研究的理論意義9-10
• 1.2.2 研究的現(xiàn)實意義10-11
• 1.3 論文研究內(nèi)容、方法方法及創(chuàng)新點11-14
• 1.3.1 研究內(nèi)容11-12
• 1.3.2 研究方法12-13
• 1.3.3 論文創(chuàng)新點13-14
• 第二章 文獻綜述14-28
• 2.1 服務(wù)質(zhì)量14-20
• 2.1.1 質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量概念14-15
• 2.1.2 服務(wù)質(zhì)量維度15-16
• 2.1.3 服務(wù)質(zhì)量分析模型16-18
• 2.1.4 服務(wù)質(zhì)量評價模型18-20
• 2.2 電子服務(wù)質(zhì)量20-24
• 2.2.1 電子服務(wù)的定義20-21
• 2.2.2 電子服務(wù)質(zhì)量的定義21
• 2.2.3 電子服務(wù)質(zhì)量評價方法21-24
• 2.3 淘寶現(xiàn)有電子服務(wù)質(zhì)量評價體系24-28
• 2.3.1 賣家信用評分25-26
• 2.3.2 店鋪動態(tài)評分26-28
• 第三章 基于SERVQUAL的電子服務(wù)質(zhì)量評價模型建立28-48
• 3.1 研究設(shè)計28-33
• 3.1.1 指標(biāo)設(shè)計28-30
• 3.1.2 問卷設(shè)計30-33
• 3.2 數(shù)據(jù)處理和分析33-39
• 3.2.1 效度分析33-39
• 3.2.2 信度分析39
• 3.3 模型建立39-48
• 3.3.1 層次分析法的原理步驟40-43
• 3.3.2 指標(biāo)權(quán)重的確定43-48
• 第四章 實證研究—以韓都衣舍天貓店為例48-55
• 4.1 模糊綜合評判法48-49
• 4.2 樣本與數(shù)據(jù)49-51
• 4.2.1 店鋪簡介49-50
• 4.2.2 效度、信度分析50
• 4.2.3 描述性統(tǒng)計分析50-51
• 4.3 實證結(jié)果分析51-55
• 4.3.1 綜合服務(wù)質(zhì)量計算51-53
• 4.3.2 結(jié)果分析53-55
• 第五章 問題及建議55-62
• 5.1 問題分析55-57
• 5.2 評價機制的改進建議57-58
• 5.3 對天貓商家建議58-59
• 5.4 對天貓商城平臺建議59-62
• 第六章 總結(jié)與展望62-64
• 6.1 研究總結(jié)62-63
• 6.2 研究展望63-64
• 參考文獻64-68
• 附錄68-73
• 攻讀碩士期間所發(fā)表的文章73-74
• 后記74

【相似文獻】

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本文編號：570762