近年來,隨著國民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展,我國民航業(yè)也持續(xù)發(fā)展壯大。與此同時(shí),國內(nèi)航空公司由于航線、航班等方面的同質(zhì)化,加劇了民航業(yè)競爭環(huán)境的嚴(yán)峻性。傳統(tǒng)低價(jià)策略已經(jīng)難以吸引旅客,也使得航空公司陷入“量升價(jià)降”的怪圈,盈利能力大打折扣。尤其是消費(fèi)者消費(fèi)理念和方式的轉(zhuǎn)變,對航空公司的服務(wù)質(zhì)量要求不斷提高。航空公司應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變思路,在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容等方面下功夫,重視服務(wù)營銷作用的發(fā)揮。本文研究的中國東方航空公司作為國內(nèi)“三大航空集團(tuán)”,東航與另外兩家航空集團(tuán)仍存在一定的差距,與其他中小型航空公司相比則缺乏靈活性。面對競爭日益激烈的國內(nèi)航空市場,東方航空公司目前服務(wù)營銷策略還存在一些問題,影響了公司旅客的滿意度。公司亟需完善服務(wù)營銷策略,通過多種方式,提高客戶的滿意度。本文以東方航空公司服務(wù)營銷策略為題展開研究。首先,通過問卷調(diào)查,了解東方航空公司客戶服務(wù)中滿意度較高和較低的因素,發(fā)現(xiàn)東方航空公司服務(wù)營銷策略中存的問題,主要包括機(jī)上餐食和娛樂單一、促銷活動少且力度小、服務(wù)人員應(yīng)急能力差、投訴建議處理效率低、機(jī)艙環(huán)境整潔程度差等。其次,運(yùn)用PEST、波特五力模型、SWOT分析等工具,明確公司的優(yōu)勢、劣勢...

【文章頁數(shù)】：64 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖2-2PEST分析

中國東方航空公司服務(wù)營銷策略研究10也稱為PEST，如圖2-2所示。圖2-2PEST分析（1）法律環(huán)境。國際和國內(nèi)政局的穩(wěn)定、行業(yè)政策的引導(dǎo)、市場監(jiān)督管理等都會影響企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)營銷策略的制定也必須按照法律進(jìn)行，否則直接影響企業(yè)生存。其中，最重要的是行業(yè)政策，扶持性政策有利于企....

圖3-2東方航空公司支持選餐的航線

際上，旅客并不是要求航空公司在餐食方面增加成本，只是希望航空公司能夠重視起來，看到公司在餐食安排方面的用心，突出個(gè)性化而不是過分的標(biāo)準(zhǔn)化。（2）定制選餐限制多東方航空公司目前已經(jīng)開通了網(wǎng)上定制餐食的服務(wù)，會員可以通過公司的官網(wǎng)進(jìn)行選餐。但是目前在定制餐食方面還存在兩方面問題：一是....

圖3-3客艙環(huán)境調(diào)查結(jié)果

中國東方航空公司服務(wù)營銷策略研究22圖3-3客艙環(huán)境調(diào)查結(jié)果東方航空公司多數(shù)航拍排期緊密，從一個(gè)航班落地到下一個(gè)航班登記，間隔時(shí)間較短，有些甚至不足20分鐘。這期間，需要對客艙環(huán)境進(jìn)行全面打掃，但是由于時(shí)間等原因?qū)е码y以進(jìn)行深度清潔。衛(wèi)生清潔人員多數(shù)只是把明顯的垃圾處理掉，對于一....

圖4-1我國GDP及增長率（單位：萬億元；%）

中國東方航空公司服務(wù)營銷策略研究24圖4-1我國GDP及增長率（單位：萬億元；%）數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計(jì)局。國家經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)程度，關(guān)注著民航業(yè)的發(fā)展程度，且兩者為正相關(guān)關(guān)系。我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展勢頭良好，為民航業(yè)提供了成長空間。根據(jù)民航總局公布的數(shù)據(jù)，2018年航空公司營業(yè)收入為6139.2億....

本文編號：3912501