通過(guò)對(duì)接待服務(wù)業(yè)企業(yè)的管理者和員工進(jìn)行多數(shù)據(jù)源和多階段調(diào)研,運(yùn)用SPSS和HLM等統(tǒng)計(jì)分析軟件,從多層次理論視角,探究了自我決定動(dòng)機(jī)與組織服務(wù)導(dǎo)向如何共同促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)績(jī)效。研究結(jié)果表明:自我決定動(dòng)機(jī)中的自主動(dòng)機(jī)和內(nèi)攝動(dòng)機(jī)對(duì)個(gè)體服務(wù)導(dǎo)向有促進(jìn)作用,組織服務(wù)導(dǎo)向?qū)T工個(gè)人的服務(wù)導(dǎo)向有促進(jìn)作用;進(jìn)而,員工個(gè)人的服務(wù)導(dǎo)向提升其以深層表演和主動(dòng)服務(wù)行為方式服務(wù)顧客的強(qiáng)度;組織服務(wù)導(dǎo)向越高,外在動(dòng)機(jī)與員工的服務(wù)導(dǎo)向之間正向關(guān)系越弱;在組織服務(wù)導(dǎo)向與外在動(dòng)機(jī)共同影響深層表演的過(guò)程中,員工個(gè)人的服務(wù)導(dǎo)向起被中介的調(diào)節(jié)作用;在組織服務(wù)導(dǎo)向與內(nèi)攝動(dòng)機(jī)共同影響主動(dòng)服務(wù)行為的過(guò)程中,員工個(gè)人的服務(wù)導(dǎo)向起被中介的調(diào)節(jié)作用;在企業(yè)層面,組織服務(wù)導(dǎo)向正向影響聚合主動(dòng)服務(wù)行為。

【文章頁(yè)數(shù)】：11 頁(yè)

【文章目錄】：
1 研究背景
2 理論基礎(chǔ)和假設(shè)提出
    2.1 理論基礎(chǔ)
        2.1.1 自我決定理論的有機(jī)整合理論
        2.1.2 動(dòng)機(jī)理論視角下情緒勞動(dòng)和主動(dòng)服務(wù)行為的驅(qū)動(dòng)因素
    2.2 自我決定動(dòng)機(jī)、組織服務(wù)導(dǎo)向?qū)�(gè)體服務(wù)導(dǎo)向的影響
    2.3 組織服務(wù)導(dǎo)向的調(diào)節(jié)作用
    2.4 個(gè)體服務(wù)導(dǎo)向?qū)η榫w勞動(dòng)和主動(dòng)服務(wù)行為的促進(jìn)作用
    2.5 以個(gè)體服務(wù)導(dǎo)向?yàn)橹薪榈恼{(diào)節(jié)作用
    2.6 組織服務(wù)導(dǎo)向與聚合情緒勞動(dòng)、聚合主動(dòng)服務(wù)行為
3 研究方法
    3.1 數(shù)據(jù)收集
    3.2 變量測(cè)量
        (1)自我決定動(dòng)機(jī)
        (2)個(gè)體服務(wù)導(dǎo)向
        (3)情緒勞動(dòng)
        (4)主動(dòng)服務(wù)行為
        (5)個(gè)體層次控制變量
        (6)組織服務(wù)導(dǎo)向
        (7)聚合情緒勞動(dòng)
        (8)聚合主動(dòng)服務(wù)行為
        (9)企業(yè)層面的控制變量
4 研究結(jié)果
    4.1 信效度檢驗(yàn)和相關(guān)分析
        4.1.1 信效度檢驗(yàn)
            (1)變量信度的驗(yàn)證
            (2)收斂效度檢驗(yàn)
            (3)區(qū)別效度檢驗(yàn)
        4.1.2 相關(guān)分析
    4.2 個(gè)體層次情緒勞動(dòng)和主動(dòng)服務(wù)行為聚合為組織層次變量和零模型驗(yàn)證
    4.3 自我決定動(dòng)機(jī)、組織服務(wù)導(dǎo)向與個(gè)體服務(wù)導(dǎo)向之間的作用路徑分析
    4.4 組織服務(wù)導(dǎo)向在自我決定動(dòng)機(jī)與個(gè)體服務(wù)導(dǎo)向之間的調(diào)節(jié)作用
    4.5 個(gè)體服務(wù)導(dǎo)向?qū)η榫w勞動(dòng)和主動(dòng)服務(wù)行為的影響
    4.6 個(gè)體服務(wù)導(dǎo)向被中介的調(diào)節(jié)作用
    4.7 組織服務(wù)導(dǎo)向?qū)酆锨榫w勞動(dòng)與聚合主動(dòng)服務(wù)行為的影響
    4.8 分析和討論
5 研究結(jié)論、管理啟示、研究局限與展望



本文編號(hào)：3870148