汽車零部件是汽車工業(yè)的重要組成部分,是汽車工業(yè)發(fā)展的重要的基礎(chǔ)。近年來,在汽車工業(yè)的帶動下,我國汽車零部件制造業(yè)發(fā)展迅速,在產(chǎn)業(yè)規(guī)模、技術(shù)水平、產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同等方面取得了顯著成績。汽車零部件的行業(yè)銷售收入呈現(xiàn)持續(xù)增長的態(tài)勢,出口同樣保持穩(wěn)定。但隨著經(jīng)濟(jì)增長速度放緩,工業(yè)企業(yè)利潤下滑,外資品牌搶占中國市場,行業(yè)的競爭和同質(zhì)化競爭日趨激烈,中小企業(yè)的客戶流失率開始日益增長,問題也日趨嚴(yán)重。面臨著機(jī)遇與挑戰(zhàn),中小企業(yè)只有充分了解導(dǎo)致自身客戶流失的原因,才能夠調(diào)整客戶管理與服務(wù)的思路,采取新的經(jīng)營策略來提高客戶的保有率,從而使企業(yè)在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟,繼續(xù)吸引和留住客戶。從某個角度來說,客戶流失率的高低,可以體現(xiàn)公司管理者的決策能力、經(jīng)營管理能力,以及營銷人員的營銷業(yè)務(wù)能力和客戶服務(wù)水平等�？蛻舻牧魇p少,會直接降低企業(yè)的營銷成本,提高企業(yè)的銷售毛利,進(jìn)而提高企業(yè)的市場競爭能力。本文以DW公司為研究對象。針對公司面臨的越來越高的客戶流失率,通過調(diào)查分析法得出影響公司客戶流失的主要因素為投訴處理效率不高及產(chǎn)品型號不全,然后運(yùn)用波士頓矩陣、ASME及流程圖分析方法對這些因素進(jìn)行具體的細(xì)化研究分析...

【文章頁數(shù)】：65 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究的背景、目的及意義
        1.1.1 研究的背景
        1.1.2 研究的目的
        1.1.3 研究的意義
    1.2 客戶流失的相關(guān)文獻(xiàn)綜述
        1.2.1 客戶流失的定義
        1.2.2 客戶流失的原因
    1.3 研究內(nèi)容及思路框架
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 思路框架
第二章 DW公司客戶現(xiàn)狀分析及存在的問題
    2.1 行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
        2.1.1 行業(yè)面臨的總體機(jī)會
        2.1.2 行業(yè)面臨的現(xiàn)行挑戰(zhàn)
    2.2 DW公司發(fā)展現(xiàn)狀
        2.2.1 公司的概述
        2.2.2 公司的組織架構(gòu)
        2.2.3 公司的產(chǎn)品情況
    2.3 DW公司的客戶管理現(xiàn)狀及存在的問題
        2.3.1 客戶的基本類型及需求特點(diǎn)
        2.3.2 客戶關(guān)系的管理現(xiàn)狀
        2.3.3 客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)
        2.3.4 客戶流失問題
        2.3.5 客戶流失對DW公司的不利影響
    2.4 本章小結(jié)
第三章 DW公司客戶流失的影響因素分析
    3.1 調(diào)查問卷及數(shù)據(jù)獲取
        3.1.1 調(diào)查問卷的設(shè)計
        3.1.2 調(diào)查對象的選擇
        3.1.3 調(diào)查的方法
        3.1.4 調(diào)查問卷的發(fā)放、回收
        3.1.5 調(diào)查問卷流失原因數(shù)據(jù)匯總
    3.2 流失客戶影響因素的整體分析
    3.3 流失客戶主要影響因素的細(xì)化分析
        3.3.1 投訴處理效率不高
        3.3.2 產(chǎn)品型號不全
    3.4 本章小結(jié)
第四章 DW公司客戶流失的改善措施
    4.1 導(dǎo)入CRM系統(tǒng)及優(yōu)化流程提高效率
        4.1.1 導(dǎo)入CRM系統(tǒng)提高人工效率
        4.1.2 優(yōu)化服務(wù)流程提高流程效率
    4.2 優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)拓展產(chǎn)品型號
        4.2.1 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化的原則
        4.2.2 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化的對策
    4.3 本章小結(jié)
第五章 DW公司客戶流失改善措施的實(shí)施效果評價
    5.1 改善措施實(shí)施的效果分析
        5.1.1 客戶流失率的改善
        5.1.2 服務(wù)效率的提升
        5.1.3 新型號產(chǎn)品的開發(fā)
    5.2 改善措施實(shí)施的效果評價
        5.2.1 增強(qiáng)企業(yè)的競爭力
        5.2.2 提高人才的實(shí)力
        5.2.3 創(chuàng)新企業(yè)的文化
    5.3 本章小結(jié)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果
致謝
附件



本文編號：3799335