員工與客戶隱性知識共享關(guān)系到知識型服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新能力的提升,需要給予更多關(guān)注。本文以知識型服務(wù)企業(yè)為研究對象,在依據(jù)理性行為理論明晰員工與客戶隱性知識共享分析框架的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了雙方隱性知識共享的系統(tǒng)動力學(xué)模型,采用Vensim PLE軟件進行了檢驗,并分別調(diào)整員工自我效能、預(yù)期收益、互惠責(zé)任感和利他主義的數(shù)值進行了靈敏度分析。研究結(jié)果表明,理性行為理論適合于分析員工與客戶的隱性知識共享;所構(gòu)建的系統(tǒng)動力學(xué)模型可以較好地模擬知識型服務(wù)企業(yè)員工與客戶隱性知識共享的實際情形;雙方的隱性知識共享對員工自我效能、預(yù)期收益、互惠責(zé)任感和利他主義有著較高靈敏度,且這四個因素分別通過共享意愿對雙方隱性知識共享行為產(chǎn)生影響;員工隱性知識共享行為會對客戶的共享行為產(chǎn)生影響。研究結(jié)果可以為知識型服務(wù)企業(yè)員工與客戶隱性知識共享提供建議,進而推動知識型服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。 

【文章來源】：管理評論. 2020,32(02)北大核心CSSCI

【文章頁數(shù)】：12 頁

【部分圖文】：

系統(tǒng)流圖

對知識型服務(wù)企業(yè)的理解，首先需要明晰其特征。一般而言，知識型服務(wù)企業(yè)在發(fā)展過程中，往往會形成風(fēng)險低、收益高、帶動性強，地理分布高聚集性，高人力資源要求，專業(yè)化分工精細[17]，知識高密集性和高互動性[15,16]等特征，具體如圖1所示。其中，專業(yè)化分工精細和知識高密集性體現(xiàn)了隱性知識所占比例較高，表明知識型服務(wù)企業(yè)的知識常以隱性形式出現(xiàn)。而且，隱性知識往往需要通過高素質(zhì)個體之間的交流才能體現(xiàn)其價值，更多體現(xiàn)了高互動性的特征。這種高互動性不僅表現(xiàn)為知識型服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的高互動性，也表現(xiàn)為與客戶的高互動性。一些客戶由于與企業(yè)互動較頻繁，往往被稱為“臨時員工”。一般來說，互動的本質(zhì)是雙方信息和知識的流動。這些客戶與員工進行知識的互動，尤其是進行隱性知識的交流和共享，使得企業(yè)既可以獲取有價值的客戶偏好和習(xí)慣等隱性知識，及時把握客戶消費觀念和需求，為客戶提供個性化的服務(wù);又可以提供給客戶更多的產(chǎn)品/服務(wù)方面的知識，抓住稍縱即逝的市場機會，從而獲得并保持競爭優(yōu)勢，提高服務(wù)質(zhì)量和績效。2、知識型服務(wù)企業(yè)員工與客戶隱性知識的類型

知識共享是知識管理的關(guān)鍵議題之一[20]，得到了學(xué)者越來越多的關(guān)注。對文獻梳理后可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有研究從不同角度對知識共享進行了界定。從網(wǎng)絡(luò)觀來看，Haas等[21]認為，知識共享基于“提供者—搜尋者”二元網(wǎng)絡(luò)關(guān)系而構(gòu)建，是知識提供者將知識分享給具有情感聯(lián)系的搜尋者的過程。從互動觀來看，知識共享的本質(zhì)是主體之間的交流互動，是一種行為過程[22]。從交換觀來看，知識共享是至少兩個主體之間交換知識的活動[23,24]，是個體相互交換顯性和隱性知識，并共同創(chuàng)造新知識的過程[25]。從學(xué)習(xí)觀來看，知識共享是主體之間學(xué)習(xí)的過程，并在彼此之間形成一種學(xué)習(xí)氛圍;共享主體將自己的專業(yè)知識(經(jīng)驗和技能)傳授給另一主體[26]，并使之盡可能掌握這些知識。從轉(zhuǎn)化觀來看，周飛等[20]認為，知識共享是將個體知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)戰(zhàn)略資源的重要通道。從應(yīng)用觀來看，依據(jù)韓彥軍[27]的觀點，知識共享是主體之間進行的知識流動、轉(zhuǎn)化和更新，目的是擴大知識的應(yīng)用價值。綜合以上觀點，依據(jù)知識型服務(wù)企業(yè)的特征以及員工和客戶隱性知識的類型，本文認為，知識型服務(wù)企業(yè)員工與客戶隱性知識共享是指員工將自己的專業(yè)知識和服務(wù)技能與客戶的期望和評價等進行互動、交換，從而加強雙方的學(xué)習(xí)與合作，其目的是實現(xiàn)隱性知識的創(chuàng)新。

【參考文獻】：
期刊論文
[1]OFDI企業(yè)與本土集群企業(yè)知識共享的演化博弈分析——基于知識位勢的視角[J]. 米捷,林潤輝,董坤祥,宋朋.  管理評論. 2016(09)
[2]員工多樣性、知識共享與個體創(chuàng)新績效——一個有調(diào)節(jié)的中介模型[J]. 劉燦輝,安立仁.  科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理. 2016(07)
[3]威權(quán)和授權(quán)領(lǐng)導(dǎo)對員工隱性知識共享的影響研究[J]. 張亞軍,張金隆,張千帆,張軍偉.  管理評論. 2015(09)
[4]顧客參與企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新過程中的知識共享博弈分析[J]. 來堯靜,宋秀林,姚山季.  南京工業(yè)大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版). 2015(03)
[5]道德領(lǐng)導(dǎo)與組織管理創(chuàng)新關(guān)系研究:非正式知識共享的中介作用[J]. 周飛,林春培,孫銳.  管理評論. 2015(05)
[6]知識服務(wù)產(chǎn)業(yè)的知識共享機制研究[J]. 韓彥軍.  圖書館學(xué)研究. 2015(09)
[7]項目型組織內(nèi)部知識共享的系統(tǒng)動力學(xué)仿真研究[J]. 魏道江,李慧民,康承業(yè).  情報理論與實踐. 2014(09)
[8]變革型領(lǐng)導(dǎo)對知識共享的影響機制研究[J]. 李圭泉,席酉民,劉海鑫.  科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理. 2014(09)
[9]網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)與企業(yè)核心能力關(guān)系實證研究:基于知識共享與知識整合中介效應(yīng)視角[J]. 陳偉,楊早立,張永超.  管理評論. 2014(06)
[10]創(chuàng)新團隊成員知識創(chuàng)新行為的系統(tǒng)動力學(xué)研究[J]. 王曉紅,金子祺,姜華.  研究與發(fā)展管理. 2014(02)



本文編號：3623247