服務(wù)質(zhì)量和顧客忠誠是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的法寶,而私人關(guān)系作為中國企業(yè)管理中獨特的要素受到越來越多的關(guān)注,揭示三者之間的內(nèi)在聯(lián)系對于提升服務(wù)企業(yè)績效及豐富相關(guān)管理理論十分重要。本文以服務(wù)行業(yè)為研究對象,研究服務(wù)質(zhì)量、私人關(guān)系對顧客忠誠的影響。數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明,企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和顧客與服務(wù)人員私人關(guān)系都正向影響顧客對企業(yè)的忠誠,企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有助于提升顧客與服務(wù)人員的私人關(guān)系,在企業(yè)一致性高的情況下,顧客與服務(wù)人員私人關(guān)系對顧客對企業(yè)忠誠有更大的影響。這些發(fā)現(xiàn)對于提升顧客忠誠有一定的借鑒意義,也有助于豐富中國情境下的本土化理論。 

【文章來源】：技術(shù)經(jīng)濟(jì). 2020,39(02)北大核心CSSCI

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期刊論文
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本文編號：3606308