隨著5G通訊技術(shù)的試點運行和4G通訊技術(shù)不斷成熟,移動通訊市場競爭更加激烈,市場環(huán)境復雜多變,顧客需求也趨向于多元化和個性化發(fā)展,任何一個運營商都不能僅站在自己的角度上分析市場環(huán)境來制定公司的發(fā)展戰(zhàn)略。智能終端的規(guī)模化普及、網(wǎng)絡寬帶提速降費等工作的落實,互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務呈現(xiàn)噴井式快速增長,對于傳統(tǒng)業(yè)務的沖擊直接促使傳統(tǒng)業(yè)務向移動數(shù)據(jù)端轉(zhuǎn)移。在整個環(huán)境的發(fā)展趨勢下,提升客戶滿意度、培育客戶忠誠度已經(jīng)成為當前移動互聯(lián)運營商發(fā)展4G業(yè)務套餐的關(guān)鍵。本文基于4C理論、顧客滿意度理論等,在分析我國通訊行業(yè)發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上對中國電信石河子分公司4G套餐情況進行剖析和探討。首先,對石河子地區(qū)通訊行業(yè)發(fā)展進行整體分析,結(jié)合訪談和調(diào)查問卷對中國電信石河子分公司4G套餐業(yè)務的當前發(fā)展情況及存在的問題進行歸納總結(jié)。發(fā)現(xiàn)石河子電信4G套餐業(yè)務的發(fā)展存在4G套餐產(chǎn)品少且套餐業(yè)務費用偏高、營業(yè)廳人員服務質(zhì)量差、營銷手段單一、顧客反映問題多;其次,構(gòu)建顧客滿意度指標體系,采用層次分析法確定指標權(quán)重,并進行實地調(diào)研獲得195份有效問卷;最后,從顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意程度、顧客忠誠度等五個方面進行石河子電信4... 

【文章來源】：石河子大學新疆維吾爾自治區(qū) 211工程院校

【文章頁數(shù)】：62 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

技術(shù)路線圖

歟?谷【鲇誚灰追絞�。当客�?銜?約夯?得的效用與自己投入相比沒有差距或者差距不大，客戶就會對這一產(chǎn)品或服務表示滿意，也覺得這一交易是公平的。顧客對產(chǎn)品或服務的滿意度就越低。盡管在理論上，公平的重要性已經(jīng)得到大多數(shù)專家學者的認可，但是這種抽象性的概念難以量化（Harris1983），因此在實際應用的過程中，也難以進行推廣。除此之外，很多專家學者針對公平的某一方面也進行了研究，Ruth(1999)等人―支付公平‖研究價格的公平性對于顧客滿意度的影響。2.2.2中國顧客滿意度指數(shù)測評模型中國顧客滿意度測評模型（圖2-1）在借鑒成熟研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)中國市場和中國顧客的實際情況建立的質(zhì)量測評方法（簡彩云，2005）。該模型的建立是在消費者心理學和行為學基礎(chǔ)上，根據(jù)產(chǎn)品或服務對顧客預期質(zhì)量、感知價值、滿意度、品牌質(zhì)量、顧客抱怨程度及顧客忠誠度六個變量構(gòu)成。圖2-1中國顧客滿意度測評模型通過上述理論模型的借鑒，為了避免中國電信石河子分公司客戶對4G套餐業(yè)務不滿意或者失望的情況，中國電信石河子分公司首先應該為客戶提供基礎(chǔ)性的服務，并保證這些基礎(chǔ)服務的質(zhì)量；其次中國電信石河子分公司要為客戶提供滿意的感知服務，不能簡單地認為顧客沒有意見就表示顧客很滿意，電信石河子分公司要找到客戶預期之外的服務。目前石河子分公司面臨的是為客戶提供的4G套餐服務要有新意，更多的滿足客戶的預期需求及超出預期的需求，這是優(yōu)化4G套餐業(yè)務質(zhì)量必須做到的�；诖耍疚尼槍χ袊娦攀幼臃止�4G套餐業(yè)務從客戶期望、感知質(zhì)量、感知價值、客戶滿意程度、客戶忠誠程度等五個方面設計客戶滿意度的調(diào)查問卷，根據(jù)相應的變量及權(quán)重設置相關(guān)問題。

中國電信石河子分公司4G套餐客戶滿意度研究15圖3-1三大運營商市場占有率變化趨勢3.2.3市場競爭表3-3數(shù)據(jù)顯示，資費競爭方面，同等產(chǎn)品質(zhì)量中移動公司資費最貴，電信次之，聯(lián)通最優(yōu)惠；流量競爭方面，目前移動公司退出了專門的流量卡，聯(lián)通2G流量資費為50元，電信2G流量資費52元，但其中不都是全國流量，有一部分的省內(nèi)流量或者市流量。聯(lián)通關(guān)于流量資費方面，在組合套餐中比較優(yōu)惠的是10元1.5G流量包。綜合來看，移動公司的資費設置相對靈活，但是資費較高，聯(lián)通公司兩者兼顧，電信公司的套餐較為單一，資費情況適中。目前聯(lián)通公司大量贈送套餐流量及設置低資費套餐，對于電信公司4G套餐業(yè)務的發(fā)展帶來了一定的沖擊，電信公司應該進行套餐內(nèi)容的調(diào)整，針對不同的用戶需求設置相應的業(yè)務內(nèi)容，提高自身的市場占有率和競爭力。

【參考文獻】：
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本文編號：3562115