隨著5G通訊技術(shù)的試點(diǎn)運(yùn)行和4G通訊技術(shù)不斷成熟,移動(dòng)通訊市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈,市場(chǎng)環(huán)境復(fù)雜多變,顧客需求也趨向于多元化和個(gè)性化發(fā)展,任何一個(gè)運(yùn)營(yíng)商都不能僅站在自己的角度上分析市場(chǎng)環(huán)境來(lái)制定公司的發(fā)展戰(zhàn)略。智能終端的規(guī)�；占�、網(wǎng)絡(luò)寬帶提速降費(fèi)等工作的落實(shí),互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)噴井式快速增長(zhǎng),對(duì)于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的沖擊直接促使傳統(tǒng)業(yè)務(wù)向移動(dòng)數(shù)據(jù)端轉(zhuǎn)移。在整個(gè)環(huán)境的發(fā)展趨勢(shì)下,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、培育客戶(hù)忠誠(chéng)度已經(jīng)成為當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)運(yùn)營(yíng)商發(fā)展4G業(yè)務(wù)套餐的關(guān)鍵。本文基于4C理論、顧客滿(mǎn)意度理論等,在分析我國(guó)通訊行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的基礎(chǔ)上對(duì)中國(guó)電信石河子分公司4G套餐情況進(jìn)行剖析和探討。首先,對(duì)石河子地區(qū)通訊行業(yè)發(fā)展進(jìn)行整體分析,結(jié)合訪(fǎng)談和調(diào)查問(wèn)卷對(duì)中國(guó)電信石河子分公司4G套餐業(yè)務(wù)的當(dāng)前發(fā)展情況及存在的問(wèn)題進(jìn)行歸納總結(jié)。發(fā)現(xiàn)石河子電信4G套餐業(yè)務(wù)的發(fā)展存在4G套餐產(chǎn)品少且套餐業(yè)務(wù)費(fèi)用偏高、營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)質(zhì)量差、營(yíng)銷(xiāo)手段單一、顧客反映問(wèn)題多;其次,構(gòu)建顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系,采用層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重,并進(jìn)行實(shí)地調(diào)研獲得195份有效問(wèn)卷;最后,從顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿(mǎn)意程度、顧客忠誠(chéng)度等五個(gè)方面進(jìn)行石河子電信4... 

【文章來(lái)源】：石河子大學(xué)新疆維吾爾自治區(qū) 211工程院校

【文章頁(yè)數(shù)】：62 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

技術(shù)路線(xiàn)圖

歟?谷【鲇誚灰追絞健５笨突?銜?約夯?得的效用與自己投入相比沒(méi)有差距或者差距不大，客戶(hù)就會(huì)對(duì)這一產(chǎn)品或服務(wù)表示滿(mǎn)意，也覺(jué)得這一交易是公平的。顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意度就越低。盡管在理論上，公平的重要性已經(jīng)得到大多數(shù)專(zhuān)家學(xué)者的認(rèn)可，但是這種抽象性的概念難以量化（Harris1983），因此在實(shí)際應(yīng)用的過(guò)程中，也難以進(jìn)行推廣。除此之外，很多專(zhuān)家學(xué)者針對(duì)公平的某一方面也進(jìn)行了研究，Ruth(1999)等人―支付公平‖研究?jī)r(jià)格的公平性對(duì)于顧客滿(mǎn)意度的影響。2.2.2中國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型中國(guó)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型（圖2-1）在借鑒成熟研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)中國(guó)市場(chǎng)和中國(guó)顧客的實(shí)際情況建立的質(zhì)量測(cè)評(píng)方法（簡(jiǎn)彩云，2005）。該模型的建立是在消費(fèi)者心理學(xué)和行為學(xué)基礎(chǔ)上，根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)顧客預(yù)期質(zhì)量、感知價(jià)值、滿(mǎn)意度、品牌質(zhì)量、顧客抱怨程度及顧客忠誠(chéng)度六個(gè)變量構(gòu)成。圖2-1中國(guó)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型通過(guò)上述理論模型的借鑒，為了避免中國(guó)電信石河子分公司客戶(hù)對(duì)4G套餐業(yè)務(wù)不滿(mǎn)意或者失望的情況，中國(guó)電信石河子分公司首先應(yīng)該為客戶(hù)提供基礎(chǔ)性的服務(wù)，并保證這些基礎(chǔ)服務(wù)的質(zhì)量；其次中國(guó)電信石河子分公司要為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的感知服務(wù)，不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為顧客沒(méi)有意見(jiàn)就表示顧客很滿(mǎn)意，電信石河子分公司要找到客戶(hù)預(yù)期之外的服務(wù)。目前石河子分公司面臨的是為客戶(hù)提供的4G套餐服務(wù)要有新意，更多的滿(mǎn)足客戶(hù)的預(yù)期需求及超出預(yù)期的需求，這是優(yōu)化4G套餐業(yè)務(wù)質(zhì)量必須做到的。基于此，本文針對(duì)中國(guó)電信石河子分公司4G套餐業(yè)務(wù)從客戶(hù)期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、客戶(hù)滿(mǎn)意程度、客戶(hù)忠誠(chéng)程度等五個(gè)方面設(shè)計(jì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查問(wèn)卷，根據(jù)相應(yīng)的變量及權(quán)重設(shè)置相關(guān)問(wèn)題。

中國(guó)電信石河子分公司4G套餐客戶(hù)滿(mǎn)意度研究15圖3-1三大運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)占有率變化趨勢(shì)3.2.3市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)表3-3數(shù)據(jù)顯示，資費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)方面，同等產(chǎn)品質(zhì)量中移動(dòng)公司資費(fèi)最貴，電信次之，聯(lián)通最優(yōu)惠；流量競(jìng)爭(zhēng)方面，目前移動(dòng)公司退出了專(zhuān)門(mén)的流量卡，聯(lián)通2G流量資費(fèi)為50元，電信2G流量資費(fèi)52元，但其中不都是全國(guó)流量，有一部分的省內(nèi)流量或者市流量。聯(lián)通關(guān)于流量資費(fèi)方面，在組合套餐中比較優(yōu)惠的是10元1.5G流量包。綜合來(lái)看，移動(dòng)公司的資費(fèi)設(shè)置相對(duì)靈活，但是資費(fèi)較高，聯(lián)通公司兩者兼顧，電信公司的套餐較為單一，資費(fèi)情況適中。目前聯(lián)通公司大量贈(zèng)送套餐流量及設(shè)置低資費(fèi)套餐，對(duì)于電信公司4G套餐業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來(lái)了一定的沖擊，電信公司應(yīng)該進(jìn)行套餐內(nèi)容的調(diào)整，針對(duì)不同的用戶(hù)需求設(shè)置相應(yīng)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，提高自身的市場(chǎng)占有率和競(jìng)爭(zhēng)力。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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