自2000年開始,中國通訊及信息化產(chǎn)業(yè)得到了蓬勃的發(fā)展。到2009年,萬物互聯(lián)的浪潮席卷全球,而中國的機(jī)動(dòng)車的保有量也在飛速增長(zhǎng)。在此背景下,中國的車聯(lián)網(wǎng)應(yīng)運(yùn)而生。航通北斗物流信息技術(shù)有限公司在2014年借助交通部推廣道路監(jiān)管的契機(jī),成立了致力于車輛監(jiān)管、車輛智能化、智慧交通的車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。近年來人們對(duì)車聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用需求越來越強(qiáng)烈,航通北斗車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在堅(jiān)持發(fā)展車聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的同時(shí),也在不斷探索車聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新趨勢(shì)。為此,本文以航通北斗車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為研究對(duì)象,研究其在服務(wù)化的發(fā)展趨勢(shì)下,如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,從而提升平臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文共包括八個(gè)部分。首先,學(xué)習(xí)專家學(xué)者在車輛網(wǎng)和服務(wù)質(zhì)量方面的理論及研究成果,對(duì)車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量建立全面的認(rèn)識(shí)。其次,研究過程中基于SERVQUAL模型的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五維度框架及感知-期望差距理論,將航通北斗車輛平臺(tái)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行明確的量化分析。通過量化分析能明確看到服務(wù)過程中存在的問題。分析結(jié)果表明航通北斗車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)整體服務(wù)質(zhì)量值低于-1,屬于較差水平。且服務(wù)質(zhì)量所涵蓋的22個(gè)服務(wù)指標(biāo)的客戶感知值均低于客戶期望值。其中可靠性、... 

【文章來源】：蘭州大學(xué)甘肅省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：96 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

車聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈全景圖

論文技術(shù)路線圖

MBA 學(xué)位論文 作者：姜海鵬 航通北斗車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)基于 SERVQUAL 模型的客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究SERVQUAL 模型表明客戶服務(wù)質(zhì)量高低取決與客戶服務(wù)質(zhì)量差距的大小�？蛻舴⻊�(wù)質(zhì)量差距如圖 2-2 所示。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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