在面對面專家服務(wù)中,部分服務(wù)商為了提升顧客對服務(wù)的信心,針對服務(wù)失敗提出了免費(fèi)重新服務(wù)的補(bǔ)救方案,但這會(huì)增加系統(tǒng)負(fù)荷與等待時(shí)間;而高水平的專家雖然能提高成功率,但也會(huì)增加服務(wù)商薪酬支出成本。針對上述問題,基于排隊(duì)論對提供一次、無限次補(bǔ)救服務(wù)兩種方案進(jìn)行研究,發(fā)現(xiàn):（1）后者服務(wù)定價(jià)、期望等待時(shí)間更穩(wěn)定;（2）當(dāng)潛在需求較小時(shí),兩方案都隨需求的增加提高了對專家能力的要求,當(dāng)潛在需求足夠大時(shí),兩方案的收益及其對專家能力的要求相同;（3）服務(wù)優(yōu)化在潛在需求較小時(shí)能夠節(jié)省薪酬支出,在潛在需求較大時(shí)提高有效需求。 

【文章來源】：管理學(xué)報(bào). 2020,17(10)北大核心CSSCI

【文章頁數(shù)】：10 頁

【部分圖文】：

提供一次補(bǔ)救服務(wù)(重新服務(wù))的服務(wù)流程 ?

無限次免費(fèi)補(bǔ)救服務(wù)方案下,只要服務(wù)失敗顧客就可以回到服務(wù)點(diǎn)等待服務(wù),直到成功為止,其他假設(shè)與方案1相同(見圖2)。由此,補(bǔ)救服務(wù)需求λn3包含了所有非首次到達(dá)服務(wù)點(diǎn)的顧客,從均衡隊(duì)列狀態(tài)來看λn3=(1-β)λn2。又因?yàn)榉⻊?wù)總需求λn2=λn1+λn3,因此可知λn2=λn1β-1。與方案1類似,可知均衡狀態(tài)下的期望等待成本Cne(l,λ)=c(βμ-λn1)-1。假設(shè)顧客可以選擇m次免費(fèi)補(bǔ)救服務(wù),m∈N且m→+∞,可得顧客期望凈效用 U nn =u b β ∑ i=0 m (1-β) i -C ne (l,λ)-p=u b -C ne (l,λ)-p 。

普通服務(wù)背景下兩種方案的驗(yàn)證與對比見圖3。由圖3中(a)和(b)可知,在服務(wù)全部顧客階段,兩方案中服務(wù)商的收益以及對專家能力的要求關(guān)于潛在需求遞增;在服務(wù)部分顧客階段,兩方案中服務(wù)商的收益達(dá)到最大且相等,其對專家能力的要求也是相同的。但是,方案2的臨界需求更小(λn=0.456<λ=0.463),當(dāng)Λ∈(0.456,0.463)時(shí),從收益來看方案2更優(yōu)。另外,由圖3中(c)和(d)可知,方案2中的服務(wù)定價(jià)與期望等待成本是固定的,從策略實(shí)施以及顧客感知角度來看,方案2相對而言更加穩(wěn)定。(2)超值服務(wù)

【參考文獻(xiàn)】：
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本文編號：3490900