傳統(tǒng)的銀行服務和零售產(chǎn)品隨著科學技術的快速發(fā)展,已不能準確完全地滿足當前的客戶需求,尤其是各銀行業(yè)之間的服務和產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重,競爭異常激烈,W銀行的零售業(yè)務才剛剛起步,零售業(yè)務的轉型有利于W銀行未來的發(fā)展,而零售業(yè)務的發(fā)展依賴于客戶,客戶的消費水平的升級,應該提高銀行的服務水平,尤其是其他銀行早已開始轉型,提升客戶的服務體驗感,培養(yǎng)客戶的忠誠度尤為重要,只有擁有客戶數(shù)量多并且服務滿意度高,客戶的留存率就高,帶給銀行的利潤轉化率就高,本文以W銀行零售業(yè)務客戶服務滿意度的提升對策研究為選題出發(fā),研究W銀行的零售業(yè)務客戶服務滿意度,參考和借鑒了國內(nèi)外研究者提出的客戶服務滿意度的相關理論,并結合W銀行各級管理人員、不同崗位工作人員和部分銀行客戶的訪談意見,制定出影響W銀行客戶滿意度的評價指標,同時從該銀行的客戶辦理業(yè)務流程出發(fā),并設計出相應的調(diào)查問卷,找出影響W銀行的零售業(yè)務客戶服務滿意度問題,并提出解決的對策。通過數(shù)據(jù)結果的分析發(fā)現(xiàn)選址需重新規(guī)劃、功能布局不合理、電子設備欠缺、業(yè)務流程繁瑣,員工服務意識不強、缺少復核型人才、網(wǎng)點服務流于形式、產(chǎn)品種類少,同質(zhì)化嚴重、新產(chǎn)品研發(fā)力度不夠,服務產(chǎn)... 

【文章來源】：華中師范大學湖北省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：54 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景和意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.3 研究目標、研究內(nèi)容和解決的關鍵問題
        1.3.1 研究目標
        1.3.2 研究內(nèi)容
        1.3.3 解決的關鍵問題
    1.4 研究方法、技術路線、實驗方案及可行性分析、論文創(chuàng)新點
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 技術路線
        1.4.3 實驗方案及可行性分析
        1.4.4 論文創(chuàng)新點
第二章 相關概念及理論
    2.1 關于商業(yè)銀行零售業(yè)務的概念
    2.2 商業(yè)銀行客戶服務滿意度的相關概念
    2.3 W銀行零售業(yè)務客戶服務滿意度的評價指標
        2.3.1 服務環(huán)境
        2.3.2 服務效率
        2.3.3 服務質(zhì)量
        2.3.4 服務產(chǎn)品
        2.3.5 產(chǎn)品宣傳
第三章 W銀行零售業(yè)務客戶服務滿意度現(xiàn)狀和問題
    3.1 W銀行零售業(yè)務
    3.2 W銀行零售業(yè)務客戶服務滿意度調(diào)查問卷
    3.3 W銀行零售業(yè)務客戶服務滿意度存在的問題
        3.3.1 服務環(huán)境存在的問題
        3.3.2 服務效率存在的問題
        3.3.3 服務質(zhì)量存在的問題
        3.3.4 服務產(chǎn)品存在的問題
        3.3.5 產(chǎn)品宣傳存在的問題
第四章 W銀行零售業(yè)務客戶服務滿意度提升對策
    4.1 服務環(huán)境提升策略
        4.1.1 加強網(wǎng)點選址規(guī)劃
        4.1.2 優(yōu)化網(wǎng)點功能分區(qū)
        4.1.3 健全網(wǎng)點配套設施
    4.2 服務效率提升策略
        4.2.1 建立健全員工管理機制
        4.2.2 簡化業(yè)務流程
        4.2.3 合理配置進行客戶分流
    4.3 服務質(zhì)量提升對策
        4.3.1 增強員工服務意識,提升個人素質(zhì)
        4.3.2 培養(yǎng)復合型人才,團隊合作
        4.3.3 制定網(wǎng)點服務監(jiān)督檢查
    4.4 服務產(chǎn)品提升策略
        4.4.1 以差異化產(chǎn)品代替同質(zhì)化產(chǎn)品
        4.4.2 產(chǎn)品創(chuàng)新
    4.5 服務宣傳的提升對策
        4.5.1 加大產(chǎn)品宣傳力度
        4.5.2 拓寬產(chǎn)品宣傳渠道
第五章 總結及思考
    5.1 總結
    5.2 需進一步解決的問題
主要參考文獻
附錄 W銀行零售業(yè)務客戶服務滿意度調(diào)查問卷
致謝



本文編號：3469784