傳統(tǒng)的銀行服務(wù)和零售產(chǎn)品隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展,已不能準(zhǔn)確完全地滿足當(dāng)前的客戶需求,尤其是各銀行業(yè)之間的服務(wù)和產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,競爭異常激烈,W銀行的零售業(yè)務(wù)才剛剛起步,零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型有利于W銀行未來的發(fā)展,而零售業(yè)務(wù)的發(fā)展依賴于客戶,客戶的消費(fèi)水平的升級(jí),應(yīng)該提高銀行的服務(wù)水平,尤其是其他銀行早已開始轉(zhuǎn)型,提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)感,培養(yǎng)客戶的忠誠度尤為重要,只有擁有客戶數(shù)量多并且服務(wù)滿意度高,客戶的留存率就高,帶給銀行的利潤轉(zhuǎn)化率就高,本文以W銀行零售業(yè)務(wù)客戶服務(wù)滿意度的提升對(duì)策研究為選題出發(fā),研究W銀行的零售業(yè)務(wù)客戶服務(wù)滿意度,參考和借鑒了國內(nèi)外研究者提出的客戶服務(wù)滿意度的相關(guān)理論,并結(jié)合W銀行各級(jí)管理人員、不同崗位工作人員和部分銀行客戶的訪談意見,制定出影響W銀行客戶滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo),同時(shí)從該銀行的客戶辦理業(yè)務(wù)流程出發(fā),并設(shè)計(jì)出相應(yīng)的調(diào)查問卷,找出影響W銀行的零售業(yè)務(wù)客戶服務(wù)滿意度問題,并提出解決的對(duì)策。通過數(shù)據(jù)結(jié)果的分析發(fā)現(xiàn)選址需重新規(guī)劃、功能布局不合理、電子設(shè)備欠缺、業(yè)務(wù)流程繁瑣,員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、缺少復(fù)核型人才、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流于形式、產(chǎn)品種類少,同質(zhì)化嚴(yán)重、新產(chǎn)品研發(fā)力度不夠,服務(wù)產(chǎn)... 

【文章來源】：華中師范大學(xué)湖北省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：54 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景和意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.3 研究目標(biāo)、研究內(nèi)容和解決的關(guān)鍵問題
        1.3.1 研究目標(biāo)
        1.3.2 研究內(nèi)容
        1.3.3 解決的關(guān)鍵問題
    1.4 研究方法、技術(shù)路線、實(shí)驗(yàn)方案及可行性分析、論文創(chuàng)新點(diǎn)
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 技術(shù)路線
        1.4.3 實(shí)驗(yàn)方案及可行性分析
        1.4.4 論文創(chuàng)新點(diǎn)
第二章 相關(guān)概念及理論
    2.1 關(guān)于商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的概念
    2.2 商業(yè)銀行客戶服務(wù)滿意度的相關(guān)概念
    2.3 W銀行零售業(yè)務(wù)客戶服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)
        2.3.1 服務(wù)環(huán)境
        2.3.2 服務(wù)效率
        2.3.3 服務(wù)質(zhì)量
        2.3.4 服務(wù)產(chǎn)品
        2.3.5 產(chǎn)品宣傳
第三章 W銀行零售業(yè)務(wù)客戶服務(wù)滿意度現(xiàn)狀和問題
    3.1 W銀行零售業(yè)務(wù)
    3.2 W銀行零售業(yè)務(wù)客戶服務(wù)滿意度調(diào)查問卷
    3.3 W銀行零售業(yè)務(wù)客戶服務(wù)滿意度存在的問題
        3.3.1 服務(wù)環(huán)境存在的問題
        3.3.2 服務(wù)效率存在的問題
        3.3.3 服務(wù)質(zhì)量存在的問題
        3.3.4 服務(wù)產(chǎn)品存在的問題
        3.3.5 產(chǎn)品宣傳存在的問題
第四章 W銀行零售業(yè)務(wù)客戶服務(wù)滿意度提升對(duì)策
    4.1 服務(wù)環(huán)境提升策略
        4.1.1 加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)選址規(guī)劃
        4.1.2 優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)
        4.1.3 健全網(wǎng)點(diǎn)配套設(shè)施
    4.2 服務(wù)效率提升策略
        4.2.1 建立健全員工管理機(jī)制
        4.2.2 簡化業(yè)務(wù)流程
        4.2.3 合理配置進(jìn)行客戶分流
    4.3 服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策
        4.3.1 增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí),提升個(gè)人素質(zhì)
        4.3.2 培養(yǎng)復(fù)合型人才,團(tuán)隊(duì)合作
        4.3.3 制定網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監(jiān)督檢查
    4.4 服務(wù)產(chǎn)品提升策略
        4.4.1 以差異化產(chǎn)品代替同質(zhì)化產(chǎn)品
        4.4.2 產(chǎn)品創(chuàng)新
    4.5 服務(wù)宣傳的提升對(duì)策
        4.5.1 加大產(chǎn)品宣傳力度
        4.5.2 拓寬產(chǎn)品宣傳渠道
第五章 總結(jié)及思考
    5.1 總結(jié)
    5.2 需進(jìn)一步解決的問題
主要參考文獻(xiàn)
附錄 W銀行零售業(yè)務(wù)客戶服務(wù)滿意度調(diào)查問卷
致謝



本文編號(hào)：3469784