隨著我國人民生活水平的大大提高,人們對物質(zhì)生活的要求也變得更高,一定程度上刺激了航空業(yè)的高速發(fā)展,航空運輸幅度大大提升,我國航空業(yè)發(fā)展任重道遠。從當前航空工業(yè)的發(fā)展來看,我國目前對航空服務(wù)質(zhì)量的研究還遠遠不夠,服務(wù)質(zhì)量并不高。中國民航2018年的服務(wù)工作目標:深入貫徹實施民航局黨組提出的民航工作總體思路,在黨的十九大精神的指引下與民航工作會議精神對接,樹立新發(fā)展理念、注重社會效益和經(jīng)濟效益統(tǒng)一,增強自主創(chuàng)新能力,依靠科技進步、科學(xué)管理等手段提高服務(wù)品質(zhì),降低行李運輸差錯率、客戶投訴率,提高機場始發(fā)航班正常率,最終實現(xiàn)客戶滿意度的提升。在提高質(zhì)量管控能力的要求下,提高服務(wù)質(zhì)量與滿意度,深入貫徹“提升民航服務(wù)品質(zhì)”改革任務(wù)和全面落實八項便民服務(wù)舉措,民航局從2018年開始“民航服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)”專項活動。而在此之前對服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)涉及較少,集中出現(xiàn)在旅游業(yè)、高級酒店、高檔會所、私人醫(yī)院、私人銀行等開展,而且使用的方法也比較簡單�？偠灾�,我國對于民航服務(wù)質(zhì)量方面的理論研究還只是剛剛起步。本文以SERVQUAL質(zhì)量評價框架作為理論指導(dǎo),對NF航空公司進行服務(wù)質(zhì)量理論的詳細分析,通過查閱NF... 

【文章來源】：廣東工業(yè)大學(xué)廣東省

【文章頁數(shù)】：60 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

論文技術(shù)路線圖

第二章相關(guān)概念與理論基礎(chǔ)11圖2-1客戶感知服務(wù)質(zhì)量的因素模型Figure2-1Factormodelofcustomerperceivedservicequality在SERVQUAL量表中，服務(wù)質(zhì)量被分成五個維度，如下所示：1.有形性：代表服務(wù)人員的儀容儀表、基礎(chǔ)設(shè)施狀況以及服務(wù)環(huán)境；2.可靠性：代表企業(yè)履行承諾的能力；3.響應(yīng)性：代表企業(yè)處理客戶意見的效率和能力；4.保證性：代表員工的服務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度；5.移情性：代表企業(yè)對客戶需求的重視程度，以及為客戶提供人文主義關(guān)懷的能力。經(jīng)過實踐，在1991年，PZB再一次修改了SERVQUAL量表，用正面表述替換掉原來的負面表述，并且對原先22個問題之中的2個相近問題作出調(diào)整。在評價服務(wù)質(zhì)量的時候，能夠應(yīng)用調(diào)查問卷的方法，設(shè)計合適的問卷并進行統(tǒng)計、分析、綜合計算而得出服務(wù)質(zhì)量的分數(shù)。2.SERVPERF評價法當SERVQUAL量表被發(fā)明之后，就被大規(guī)模應(yīng)用。但是，有一些專家學(xué)者對此提出疑問，他們覺得利用差距分數(shù)評價服務(wù)質(zhì)量，不能解決在信度和效度方面存在的問題，應(yīng)該使用直接測量績效的方法。1992年，Taylo&Cronin創(chuàng)建了SERVPERF評價法，并基于此構(gòu)建起相應(yīng)的應(yīng)用模型，即感知績效服務(wù)質(zhì)量度量模型，該模型能夠用以評價服務(wù)質(zhì)量[26]。該模型下，只需直接量化客戶對服務(wù)的感知以評價服務(wù)的質(zhì)量，不必考慮客戶本身的期望值。如果再統(tǒng)計期望值，或?qū)⒂绊懣蛻舻母兄u價。故而，該模型中的唯一變量就是感知績效，不會再進行統(tǒng)計期望值進行比較，這一點上顯著有別于傳統(tǒng)的SERVQUAL法。兩種量表法的對比詳見下圖2-2：

SERVQUAL量表和SERVPERF量表的對比

【參考文獻】：
期刊論文
[1]中國南方航空股份有限公司的SWOT分析[J]. 張清.  科學(xué)咨詢（科技·管理）. 2019(12)
[2]民航服務(wù)中的質(zhì)量問題分析[J]. 王煜坤.  科技風(fēng). 2019(09)
[3]服務(wù)創(chuàng)出的質(zhì)量體系[J]. 袁冬梅.  中國商論. 2019(01)
[4]試論航空客運服務(wù)營銷[J]. 曾冬燕.  民航管理. 2018(10)
[5]面向民航事業(yè)發(fā)展的我國航空服務(wù)體系建設(shè)[J]. 路攀.  科技經(jīng)濟導(dǎo)刊. 2018(27)
[6]中國南方航空企業(yè)文化演進歷程與未來發(fā)展方向[J]. 王文武.  民航管理. 2017(11)
[7]對當前我國部分空域問題的思考[J]. 趙立剛.  民航管理. 2015(04)
[8]基于旅客的體驗感受探討如何提高航空服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量[J]. 邵小明.  市場論壇. 2014(01)
[9]如何提升航空公司服務(wù)管理[J]. 劉峻.  中外企業(yè)家. 2013(11)
[10]產(chǎn)品差異化與航空公司運營模式的演化[J]. 陳衛(wèi),榮朝和.  綜合運輸. 2012(10)

碩士論文
[1]基于SERVQUAL方法的航空服務(wù)質(zhì)量評價研究[D]. 王榮輝.大連理工大學(xué) 2013
[2]A機場旅客服務(wù)質(zhì)量提升方案設(shè)計[D]. 貢曉海.華南理工大學(xué) 2011



本文編號：3342796