發(fā)布時間：2017-04-27 01:06

  本文關(guān)鍵詞：A煙草公司精益服務(wù)管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著市場需求的不斷變化,A煙草公司對服務(wù)策略進行了不斷的完善,但是還有許多環(huán)節(jié)存在問題,使得市場以及消費者的需求得不到滿足。所以,需要對原有的管理服務(wù)理論進行重新梳理并創(chuàng)新,將其應(yīng)用到企業(yè)的管理實踐中,對服務(wù)管理流程進行豐富和完善,建立新的服務(wù)模式。若A煙草公司能夠?qū)⑿碌睦砟詈头椒ㄟ\用到營銷服務(wù)管理中,公司的服務(wù)水平必將會有很大的提升,從而促進業(yè)績和效益的不斷提高。本文以精益生產(chǎn)、精益服務(wù)和精益管理理論為基礎(chǔ),對A煙草公司的實際情況進行了調(diào)查研究。分析出當(dāng)前服務(wù)運作的現(xiàn)狀及存在的問題包括:服務(wù)流程失調(diào)所產(chǎn)生的浪費,客戶滿意度普遍較低;營銷人員的素質(zhì)與能力不適應(yīng)工作需要;物流模式運作中的資源浪費等等。在此基礎(chǔ)上,找出問題的根源,以企業(yè)利益主體間的關(guān)系分析為切入點,提出了全新的精益服務(wù)策略,即全新的卷煙供應(yīng)商服務(wù)策略、物流配送服務(wù)策略和客戶服務(wù)策略。精益服務(wù)管理是需要高度融合企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境,企業(yè)文化,制度的體系,致力于去除所有的無用功,不僅僅局限于局部,而是要涉及到一個企業(yè)的方方面面。本文在提出具體改進策略后從企業(yè)內(nèi)部形成實施精益服務(wù)管理的認(rèn)識入手,進一步明確了精益服務(wù)模式的推進途徑,并對推進方案進行了細(xì)化,確立了精益服務(wù)、精益管理的標(biāo)準(zhǔn)與流程。要推動這些措施的落地,必須有切實可行的保障措施,本文最后對公司的組織結(jié)構(gòu)進行了全面改造,對培訓(xùn)流程,技術(shù)平臺保障和企業(yè)文化塑造等方面進行了全面優(yōu)化,形成了堅強有力可操作性強的保障措施,確保精益服務(wù)策略的執(zhí)行和落地,最終形成獨特的精益服務(wù)管理模式。
【關(guān)鍵詞】：煙草公司 精益服務(wù) 精益管理
【學(xué)位授予單位】：西北農(nóng)林科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F721;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-9
• 第一章 緒論9-14
• 1.1 研究背景9
• 1.2 研究目的及意義9
• 1.2.1 研究目的9
• 1.2.2 研究意義9
• 1.3 國內(nèi)外相關(guān)研究綜述9-11
• 1.3.1 國外精益理論研究9-10
• 1.3.2 國內(nèi)精益理論研究10-11
• 1.4 研究內(nèi)容與技術(shù)路線11-13
• 1.4.1 研究內(nèi)容11-12
• 1.4.2 技術(shù)路線12-13
• 1.5 研究方法及創(chuàng)新之處13-14
• 1.5.1 研究方法13
• 1.5.2 創(chuàng)新之處13-14
• 第二章 相關(guān)理論基礎(chǔ)14-18
• 2.1 精益生產(chǎn)理論14
• 2.2 精益管理理論14-16
• 2.2.1 精益管理的內(nèi)涵14
• 2.2.2 精益管理的內(nèi)容14-16
• 2.3 精益服務(wù)理論16-18
• 2.3.1 精益服務(wù)的內(nèi)涵16-17
• 2.3.2 精益服務(wù)的原則17-18
• 第三章 A煙草公司服務(wù)運作現(xiàn)狀分析18-27
• 3.1 公司基本概況18-19
• 3.1.1 公司簡介18
• 3.1.2 公司組織架構(gòu)18-19
• 3.2 公司服務(wù)運作現(xiàn)狀分析19
• 3.3 公司服務(wù)運作存在的問題19-24
• 3.3.1 服務(wù)流程失調(diào)所產(chǎn)生的浪費19-20
• 3.3.2 客戶滿意度普遍偏低20-23
• 3.3.3 營銷人員的素質(zhì)與能力不適應(yīng)工作需要23
• 3.3.4 物流模式運作中的資源浪費23-24
• 3.4 服務(wù)運作存在問題的原因24-27
• 3.4.1 服務(wù)活動的認(rèn)知與服務(wù)職能的錯位24-25
• 3.4.2 零售客戶關(guān)系的定位錯位25
• 3.4.3 對“顧客滿意度”的認(rèn)識誤區(qū)25-26
• 3.4.4 員工配置缺乏崗位職責(zé)的規(guī)劃和系統(tǒng)規(guī)范的培訓(xùn)26-27
• 第四章 A煙草公司精益服務(wù)管理體系構(gòu)建27-36
• 4.1 A煙草公司精益服務(wù)管理的指導(dǎo)思想與目標(biāo)任務(wù)27
• 4.2 A煙草公司精益服務(wù)內(nèi)容及環(huán)節(jié)27-28
• 4.2.1 公司利益相關(guān)主體之間的關(guān)系27
• 4.2.2 精益服務(wù)的主要內(nèi)容及環(huán)節(jié)27-28
• 4.3 A煙草公司精益服務(wù)管理的策略28-34
• 4.3.1 精益服務(wù)策略構(gòu)建目標(biāo)與整體框架28-30
• 4.3.2 A煙草公司精益服務(wù)策略的作用30
• 4.3.3 卷煙供應(yīng)商服務(wù)策略30-31
• 4.3.4 物流配送服務(wù)策略31
• 4.3.5 客戶服務(wù)策略31-34
• 4.4 A煙草公司精益服務(wù)管理的實施34-36
• 4.4.1 精益服務(wù)策略實施的主要步驟34-35
• 4.4.2 確立精益服務(wù)、精益管理標(biāo)準(zhǔn)與流程35-36
• 第五章 A煙草公司精益服務(wù)管理運行的保障措施36-41
• 5.1 A煙草公司組織結(jié)構(gòu)保障36-38
• 5.2 員工職業(yè)化精益技能及管理素質(zhì)培訓(xùn)38-39
• 5.3 搭建精益服務(wù)互動平臺及精益服務(wù)信息系統(tǒng)39
• 5.4 建立以人為本、市場導(dǎo)向的企業(yè)文化39-41
• 第六章 結(jié)論及未來展望41-42
• 6.1 研究結(jié)論41
• 6.2 未來展望41-42
• 參考文獻(xiàn)42-44
• 致謝44-45
• 作者簡介45

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