對經(jīng)營性企業(yè)而言,顧客滿意和顧客忠誠是企業(yè)核心競爭力的重要來源,是企業(yè)生存的必要保障。在市場經(jīng)濟背景下,顧客的口碑與企業(yè)生存之間存在著密不可分的關(guān)系。在服務(wù)失敗的情況下,服務(wù)補救的成敗與顧客滿意和忠誠的獲得息息相關(guān)。對于房地產(chǎn)公司而言,由于其產(chǎn)品和服務(wù)的特殊性,其服務(wù)補救所采取的措施與其他行業(yè)相比存在一些差異。目前在房地產(chǎn)行業(yè)主要采取的補救措施有無償維修、金錢補償、贈券贈禮、減免物業(yè)費、換房退房等。但受各種因素的影響,有些補救措施效果明顯,但有些措施其效果并不明顯。特別是近年來受網(wǎng)絡(luò)輿情的影響,大大增加了企業(yè)服務(wù)補救成本和補救頻率,也加大了服務(wù)補救失敗的概率。為了找尋減弱服務(wù)失敗不良影響的其他有效手段,本文研究將突破狹義概念下的服務(wù)補救的限制（即服務(wù)失敗已成事實,而后采取的補救措施）,引入了預(yù)應(yīng)性服務(wù)補救概念,以更好的減少服務(wù)失敗的頻率。本文在對碧桂園控股有限公司（以下簡稱“碧桂園”）以往補救措施及其效果進行分析的基礎(chǔ)上,借鑒國外房地產(chǎn)企業(yè)先進經(jīng)驗,結(jié)合國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)的特點及各類服務(wù)補救手段滿意度調(diào)查的結(jié)果進行綜合分析,從反應(yīng)性服務(wù)補救及預(yù)應(yīng)性服務(wù)補救兩個層面分別提出相應(yīng)的改善策略。通... 

【文章來源】：河南工業(yè)大學河南省

【文章頁數(shù)】：64 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

碧桂園2018年度銷售業(yè)績

【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號：3092717