對經營性企業(yè)而言,顧客滿意和顧客忠誠是企業(yè)核心競爭力的重要來源,是企業(yè)生存的必要保障。在市場經濟背景下,顧客的口碑與企業(yè)生存之間存在著密不可分的關系。在服務失敗的情況下,服務補救的成敗與顧客滿意和忠誠的獲得息息相關。對于房地產公司而言,由于其產品和服務的特殊性,其服務補救所采取的措施與其他行業(yè)相比存在一些差異。目前在房地產行業(yè)主要采取的補救措施有無償維修、金錢補償、贈券贈禮、減免物業(yè)費、換房退房等。但受各種因素的影響,有些補救措施效果明顯,但有些措施其效果并不明顯。特別是近年來受網絡輿情的影響,大大增加了企業(yè)服務補救成本和補救頻率,也加大了服務補救失敗的概率。為了找尋減弱服務失敗不良影響的其他有效手段,本文研究將突破狹義概念下的服務補救的限制（即服務失敗已成事實,而后采取的補救措施）,引入了預應性服務補救概念,以更好的減少服務失敗的頻率。本文在對碧桂園控股有限公司（以下簡稱“碧桂園”）以往補救措施及其效果進行分析的基礎上,借鑒國外房地產企業(yè)先進經驗,結合國內房地產行業(yè)的特點及各類服務補救手段滿意度調查的結果進行綜合分析,從反應性服務補救及預應性服務補救兩個層面分別提出相應的改善策略。通... 

【文章來源】：河南工業(yè)大學河南省

【文章頁數】：64 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

碧桂園2018年度銷售業(yè)績

【參考文獻】：
期刊論文
[1]提升媒體輿論引導能力——以“新冠肺炎”輿情為例[J]. 王嶄.  視聽. 2020(07)
[2]重大公共危機事件中的網絡輿情應對及治理[J]. 羅君名.  視聽. 2020(07)
[3]“顧客接種”對顧客滿意度的影響研究——一項預應性服務補救策略研究[J]. 李國剛,張咪.  價值工程. 2018(35)
[4]論網絡謠言與網絡輿情的耦合關系[J]. 敬菊華,彭春霞.  學校黨建與思想教育. 2017(08)
[5]負面輿情對上市公司股價波動影響的實證研究[J]. 史青春,徐露瑩.  中央財經大學學報. 2014(10)
[6]服務失誤、負面情緒與服務補救效果的關系——基于珠三角地區(qū)酒店業(yè)的實證研究[J]. 胡矗明.  暨南學報(哲學社會科學版). 2014(06)
[7]公共危機事件網絡謠言對網絡輿情的影響研究[J]. 蘭月新,董希琳,蘇國強,趙紅培.  圖書情報工作. 2014(09)
[8]原生型與伴生型:網絡謠言、網絡輿情危機與突發(fā)事件的內在聯系探析[J]. 原光,王藝,趙西娟.  湖北科技學院學報. 2014(02)
[9]顧客契合:個人心理影響因素及對顧客忠誠感的影響[J]. 韓小蕓,余策政.  營銷科學學報. 2013(02)
[10]網絡謠言的形成、傳導與輿情引導機制[J]. 姜勝洪.  重慶社會科學. 2012(06)

博士論文
[1]服務補救情境下顧客感知公平對補救效果的影晌研究:面子與感知善意的作用[D]. 李斐斐.山東大學 2015
[2]企業(yè)社會責任與顧客忠誠關系的實證研究[D]. 李海芹.華中科技大學 2010
[3]顧客抱怨行為與顧客滿意度、顧客忠誠的關聯性研究[D]. 康鍵.天津大學 2007

碩士論文
[1]網購服務補救對顧客二次滿意影響研究[D]. 錢佳佳.安徽財經大學 2018
[2]航班延誤情景下負面網絡輿情與旅客重購意愿的關系研究[D]. 張靜文.武漢理工大學 2018
[3]房地產項目精細化質量管理體系的構建研究[D]. 王俊.中南大學 2013
[4]不同負面情緒強度下服務補救時機與策略匹配的效果評價研究[D]. 黃興.西南財經大學 2013
[5]基于顧客忠誠的服務性企業(yè)核心競爭力問題研究[D]. 韋靜.天津商業(yè)大學 2007



本文編號：3092717