近年來,電商平臺(tái)在B2C、C2C等基礎(chǔ)上出現(xiàn)了O2O交易模式,將線上與線下消費(fèi)融為一體,使產(chǎn)品和服務(wù)擴(kuò)展到實(shí)體消費(fèi)場(chǎng)景中。電子商務(wù)的快速發(fā)展逐漸改變了消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣和銷售市場(chǎng)格局。在鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)背景下,越來越多農(nóng)產(chǎn)品銷售企業(yè)選擇電商平臺(tái)拓展銷售渠道,期望解決傳統(tǒng)電商配送低效率、高成本的問題,為產(chǎn)品銷售提供新途徑。當(dāng)前,以面向村鎮(zhèn)的中小型電商企業(yè)在物品采購(gòu)、線上經(jīng)營(yíng)和線下服務(wù)等諸多環(huán)節(jié)無法提供高質(zhì)量的服務(wù)。由于標(biāo)準(zhǔn)化程度不夠,企業(yè)在線上與線下的銜接不夠緊密,產(chǎn)品質(zhì)量也無法保證完全一致。這導(dǎo)致了顧客購(gòu)物體驗(yàn)較差、滿意度不高。因此,本課題的研究具有一定的理論與實(shí)踐意義。本文在分析國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)基礎(chǔ)上,首先概述了O2O電子商務(wù)、農(nóng)產(chǎn)品流通、顧客滿意度等相關(guān)理論;然后以W企業(yè)為研究對(duì)象,簡(jiǎn)要分析了W企業(yè)發(fā)展背景,分析了企業(yè)采取的經(jīng)營(yíng)方式以及在顧客滿意度方面遇到的問題;以顧客需求為導(dǎo)向,結(jié)合網(wǎng)站服務(wù)、實(shí)體店服務(wù)、感知價(jià)值等滿意度影響因素構(gòu)建相關(guān)指標(biāo)體系。在信度、效度檢驗(yàn)之后,對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)分析和回歸分析。將網(wǎng)站服務(wù)、實(shí)體店服務(wù)、物流服務(wù)等因素與消費(fèi)者滿意度進(jìn)行相關(guān)和回歸分析,得出線上線... 

【文章來源】：河北工程大學(xué)河北省

【文章頁(yè)數(shù)】：67 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
        1.2.3 文獻(xiàn)評(píng)述
    1.3 研究?jī)?nèi)容、方法和技術(shù)路線
        1.3.1 研究?jī)?nèi)容
        1.3.2 研究方法
        1.3.3 技術(shù)路線
第2章 相關(guān)理論概述
    2.1 O2O電子商務(wù)相關(guān)理論
        2.1.1 O2O電子商務(wù)內(nèi)涵
        2.1.2 O2O電子商務(wù)特征
    2.2 農(nóng)產(chǎn)品流通相關(guān)概念
        2.2.1 農(nóng)產(chǎn)品流通
        2.2.2 農(nóng)產(chǎn)品流通模式
        2.2.3 O2O模式下農(nóng)產(chǎn)品流通方式
    2.3 顧客滿意度相關(guān)理論
        2.3.1 顧客滿意度類型
        2.3.2 顧客滿意度基本特征
    2.4 本章小結(jié)
第3章 W企業(yè)概況
    3.1 W企業(yè)發(fā)展背景
    3.2 W企業(yè)運(yùn)營(yíng)概況
        3.2.1 企業(yè)基本情況
        3.2.2 企業(yè)運(yùn)營(yíng)功能
        3.2.3 企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程
    3.3 W企業(yè)運(yùn)營(yíng)存在的主要問題及原因
        3.3.1 企業(yè)運(yùn)營(yíng)存在的主要問題
        3.3.2 企業(yè)運(yùn)營(yíng)問題的主要原因
    3.4 本章小結(jié)
第4章 顧客滿意度影響因素分析及指標(biāo)體系構(gòu)建
    4.1 顧客滿意度影響因素
        4.1.1 服務(wù)感知
        4.1.2 感知價(jià)值
        4.1.3 顧客期望
        4.1.4 品牌效應(yīng)
        4.1.5 物流質(zhì)量
        4.1.6 網(wǎng)絡(luò)信任
    4.2 顧客滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建
        4.2.1 滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建原則
        4.2.2 滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建
        4.2.3 量表設(shè)計(jì)
    4.3 本章小結(jié)
第5章 W企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)分析
    5.1 問卷描述性分析
    5.2 信度和效度分析
    5.3 相關(guān)性分析
    5.4 回歸分析
    5.5 結(jié)果分析
    5.6 本章小結(jié)
第6章 W企業(yè)顧客滿意度提升策略
    6.1 區(qū)分顧客差異性需求
    6.2 提升線上交易信任度
    6.3 優(yōu)化供應(yīng)鏈體系建設(shè)
        6.3.1 合理選擇采購(gòu)方式
        6.3.2 合理優(yōu)化配送方案
    6.4 豐富線下實(shí)體店服務(wù)
        6.4.1 拓展實(shí)體店類型
        6.4.2 打造獨(dú)立旗艦店
    6.5 探索全渠道營(yíng)銷模式
    6.6 培育品牌知名度
    6.7 本章小結(jié)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝
作者簡(jiǎn)介
附錄 W企業(yè)顧客滿意度調(diào)查問卷



本文編號(hào)：3092308