隨著我國民航市場的高速發(fā)展,用戶對民航服務(wù)的要求與日俱增,用戶需求的多樣性、隨機性,促使航空公司之間的競爭從產(chǎn)品質(zhì)量轉(zhuǎn)向了服務(wù)質(zhì)量。提高服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為航空公司打造服務(wù)品牌、實現(xiàn)競爭優(yōu)勢的重要方式。呼叫中心作為航空公司的重要服務(wù)窗口,已經(jīng)成為用戶與航空公司的主要橋梁,同時面臨的運營管理的壓力也日益增大,電話接通率低、員工流失率高,用戶滿意度低等服務(wù)質(zhì)量問題也逐漸顯現(xiàn)出來,迫切需要尋求改變、突破,合理有效地解決呼叫中心在服務(wù)質(zhì)量管理中所面臨的一系列問題。如何有效測評呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量,分析提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要點,已經(jīng)成為呼叫中心服務(wù)質(zhì)量研究的核心。本文以C航空公司呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量提升為研究對象,借助服務(wù)質(zhì)量差距模型理論,分析呼叫中心在發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題,并針對存在問題提出改善與優(yōu)化方案,解決目前所面臨的服務(wù)質(zhì)量問題。呼叫中心作為勞動密集型和知識密集型產(chǎn)業(yè),本身有一套規(guī)范的運營標準,可以互相借鑒,希望通過案例實施的經(jīng)驗總結(jié),為呼叫中心企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供借鑒作用。
【學(xué)位單位】：中國石油大學(xué)(北京)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：F562.6;F274
【部分圖文】：

創(chuàng)建了經(jīng)典的服務(wù)質(zhì)量差距分析模型（Gap Analysis Model），如圖2.1。通過該模型，我們可以分析服務(wù)質(zhì)量問題如何產(chǎn)生、應(yīng)該如何改進。同時通過模型，可以得到用戶感知質(zhì)量差距等于各個環(huán)節(jié)質(zhì)量差距之和，要使用戶滿意，就要縮小各個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量差距。圖 2.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型Fig. 2.1 GAP Analysis Models差距 1：管理者認知差距，是指管理者對客戶期望的理解存在偏差，不了解客戶真正的想法。市場研究不充分、缺少向上的溝通等都會導(dǎo)致差距的產(chǎn)生。

從招聘新員工到崗前培訓(xùn)、正式上崗接聽電話，都要耗費不每月多名員工離職使呼叫中心面臨的運營成本壓力不斷增高。工持續(xù)流失，導(dǎo)致新老員工服務(wù)水平不均衡，嚴重影響著呼叫中心服務(wù)穩(wěn)定，造成電話接通率、首次解決率等多項指標的頻繁波動，進而造成持續(xù)走低[32]�；诜⻊�(wù)質(zhì)量差距模型的原因分析務(wù)質(zhì)量差距模型是的一項直接快捷的工具，能幫助發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題產(chǎn)生針對性措施，來提升用戶滿意度。用戶不會明確指出具體差距在哪里不清是公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)、流程或者其他問題導(dǎo)致的，用戶以結(jié)果為導(dǎo)向為滿意或不滿意。那么應(yīng)該如何縮小差距、提升用戶滿意度呢? 通過搭服務(wù)質(zhì)量差距模型，如圖 3.8 所示，分析確定 C 航空公司呼叫中心的服問題，并提出相應(yīng)措施改善服務(wù)質(zhì)量。

【參考文獻】

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本文編號：2819388