本文關鍵詞：JT銀行青島分行顧客滿意度研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近年來,商業(yè)銀行的外部發(fā)展環(huán)境發(fā)生深刻的變化:2015年兩會上提出的推動具備條件的民間資本依法發(fā)起設立中小型銀行等金融機構、加入WTO后,人民幣零售業(yè)務全面向外資銀行開放、互聯(lián)網金融一步步從邊緣走向主流,再加上存款保險制度和利率市場化政策的落實,銀行生態(tài)體系將更加市場化、多樣化,客戶對銀行的認可不再局限于銀行的“出身”,而是真真切切享受到的服務。傳統(tǒng)商業(yè)銀行面臨著巨大的挑戰(zhàn)。如何在如此嚴峻的形勢下鞏固保持傳統(tǒng)銀行的地位,通過提高客戶滿意度來提升獲客率是最直接有效的方式。本文以JT銀行青島分行為研究對象,通過借鑒國內外客戶滿意度評價方法,在參考相關文獻的基礎上,從JT銀行青島分行的實際情況進行分析,了解客戶滿意度情況,總結出客戶滿意度的影響因素,制定調查問卷進行市場調查,初步建立顧客滿意度評價指標。采用因子分析法分析調查問卷的數(shù)據(jù),運用SASS軟件對數(shù)據(jù)進行整理計算,得出JT銀行青島分行客戶滿意度評價指標體系。并分析JT銀行青島分行在客戶滿意度方面存在的問題。最后,針對存在的問題,從建立以提升服務意識為主導的企業(yè)文化、建立全員服務考核標準、建立暢通的內部信息渠道、規(guī)范服務流程和用語、打造專業(yè)化優(yōu)秀客戶經理隊伍、健全客戶關系管理體系等方面提出JT銀行青島分行客戶滿意度提升策略。希望通過本文的研究,能夠有助于JT銀行青島分行通過提升客戶滿意度來鞏固市場地位。
【關鍵詞】：客戶滿意度 JT銀行青島分行 指標體系 因子分析
【學位授予單位】：青島科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F832.33
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 1．緒論8-12
• 1.1 選題的背景、目的及意義8-10
• 1.1.1 JT銀行青島分行概述8
• 1.1.2 選題的背景8-10
• 1.1.3 選題的目的與意義10
• 1.2 研究思路、框架10-12
• 1.2.1 研究思路10
• 1.2.2 研究框架10-12
• 2 客戶滿意度理論及文獻綜述12-19
• 2.1 客戶滿意度理論12-14
• 2.1.1 客戶滿意度與客戶價值概念12
• 2.1.2 客戶滿意度的影響因素12-14
• 2.1.3 客戶滿意度的研究方法14
• 2.2 國內外文獻綜述14-19
• 2.2.1 國外文獻綜述14-15
• 2.2.2 國內文獻綜述15-19
• 3 顧客滿意度評價指標體系設計19-23
• 3.1 基于銀行業(yè)務的顧客分類19
• 3.2 基于顧客價值視角的顧客滿意度分析19-20
• 3.3 基于消費者權益保護視角的顧客滿意度分析20
• 3.4 指標體系設計的基本原則20-21
• 3.5 顧客滿意度指標體系21-23
• 4.JT銀行青島分行客戶滿意度調查分析23-37
• 4.1 JT銀行客戶滿意度調查方案概述與調查方式23-26
• 4.1.1 調查方案概述23
• 4.1.2 神秘人暗訪23
• 4.1.3 客服電話隨機訪問23-24
• 4.1.4 客戶投訴反饋24-25
• 4.1.5 客戶問卷25-26
• 4.2 客戶滿意度數(shù)據(jù)的收集分析與問題剖析26-37
• 4.2.1 數(shù)據(jù)整理26-33
• 4.2.2 基于客戶類型的問題剖析33
• 4.2.3 基于業(yè)務流程的問題剖析33-35
• 4.2.4 基于顧客成本的問題剖析35-36
• 4.2.5 基于消費者權益保護的問題剖析36-37
• 5.國內外銀行實施顧客滿意度戰(zhàn)略經驗借鑒37-40
• 5.1 國內商業(yè)銀行可借鑒的經驗37-38
• 5.1.1 通過改進銀行產品來提高客戶滿意度的經驗37
• 5.1.2 通過改善硬件設施來提高滿意度的經驗37-38
• 5.1.3 通過提升內部員工服務水平來提高滿意度的經驗38
• 5.1.4 通過優(yōu)化業(yè)務流程提升顧客滿意度的經驗38
• 5.2 國外商業(yè)銀行服務借鑒38-40
• 6.JT銀行青島分行提升顧客滿意度的措施建議40-55
• 6.1 建立以提升服務意識為主導的企業(yè)文化40-41
• 6.2 建立全員服務考核標準41-46
• 6.3 建立暢通的內部信息渠道46-47
• 6.4 規(guī)范服務流程和用語47-49
• 6.5 打造專業(yè)化優(yōu)秀客戶經理隊伍49-51
• 6.5.1 豐富客戶經理隊伍來源49-50
• 6.5.2 加強客戶經理業(yè)務培訓50-51
• 6.6 健全客戶關系管理體系51-55
• 6.6.1 注重市場細分，提供差異化服務51-52
• 6.6.2 深化客戶挖掘維護與滿意度管理52-55
• 結論55-56
• 參考文獻56-58
• 附錄58-64
• 致謝64-65
• 攻讀學位期間發(fā)表的學術論文目錄65-66

【相似文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 旅人;;平平淡淡又一年——述評2007年JT郵票[J];上海集郵;2008年04期

2 旅人;;淡看辛卯全年票 上樓仍需再努力——閱賞2011年JT郵票[J];上海集郵;2012年06期

3 旅人;;平淡設計又一年——閱覽2013年JT郵票[J];上海集郵;2014年04期

4 軼明;;JT郵票行情起 收藏建倉快行動[J];集郵博覽;2006年05期

5 劉佳;;近一年部分JT郵票價格漲跌情況[J];集郵博覽;2006年09期

6 ;2006年12月JT郵票上海市場參考價[J];上海集郵;2007年01期

7 崔榮會;;JT協(xié)同共享數(shù)據(jù)的利器——訪Nucleus Research公司副總裁麗貝卡·維特曼[J];中國制造業(yè)信息化;2007年16期

8 龔廣萍;;中國民航最了解JT發(fā)動機的人——記全國民航“十大杰出”青年韋桂蘭[J];創(chuàng)業(yè)者;1999年02期

9 周鳳遲;;JT板塊已是昨日黃花[J];中國經濟信息;2001年02期

10 ;[J];;年期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 朱迎;秦君;;庫爾特JT型血球分析儀檢測血小板體積分布寬度及平均體積的臨床分析[A];第一屆寧夏醫(yī)學會檢驗學分會學術年會論文匯編[C];2005年

中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫 前7條

1 寶木;JT郵票跌勢洶洶[N];中國消費者報;2002年

2 束建德;1979年JT郵票解讀[N];中國集郵報;2009年

3 束建德;1979年JT郵票解讀[N];中國集郵報;2009年

4 寶木;JT郵票跌勢加劇 近期郵品低位盤桓[N];市場報;2001年

5 寶木;JT郵票下挫“敦煌”幣滑落[N];中國證券報;2000年

6 海洪;上海：“庚申金猴”一飛沖天 JT小型張大幅上揚[N];中國集郵報;2007年

7 李偉新;1985-1991年JT票郵市投資“富礦”[N];廠長經理日報;2002年

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前9條

1 李俊江;廣西JT投資集團財務共享服務中心構建框架研究[D];長安大學;2015年

2 張穎;JT公司招商團隊人才流失問題研究[D];南京師范大學;2015年

3 汪群;JT銀行個人理財業(yè)務風險管理研究[D];南京師范大學;2013年

4 馬少云;JT銀行青島分行顧客滿意度研究[D];青島科技大學;2016年

5 章元森;JT集團公司發(fā)展戰(zhàn)略研究[D];南昌大學;2011年

6 袁紹睿;廣西高速JT石化有限公司發(fā)展戰(zhàn)略研究[D];廣西大學;2014年

7 盛寅斌;JT大學出版社數(shù)字出版戰(zhàn)略研究[D];華東理工大學;2015年

8 康瑤;JT項目人力資源管理模式及績效評價體系研究[D];北京工業(yè)大學;2014年

9 王撐養(yǎng);JT公司并購Y公司失敗案例研究[D];西北大學;2012年

  本文關鍵詞：JT銀行青島分行顧客滿意度研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：281740