【摘要】：中國網(wǎng)購市場在互聯(lián)網(wǎng)的推動下得到了迅猛發(fā)展,與此同時,競爭已達(dá)到白熱化階段;由于信息的快速傳播與流動,各大購物網(wǎng)站為顧客提供的產(chǎn)品在質(zhì)量和價格方面的趨同性明顯提高。相比于傳統(tǒng)環(huán)境,電子商務(wù)環(huán)境為顧客忠誠的建立與維持增加了難度,而粘性行為卻成為網(wǎng)購顧客的常態(tài)行為,這引起了國內(nèi)外學(xué)者的研究興趣,研究成果較為豐碩;卻鮮有從顧客感知的具體關(guān)系層面進(jìn)行考慮。為此,本文從關(guān)系視角出發(fā),探究關(guān)系利益對顧客粘性影響的內(nèi)部作用機(jī)理:以關(guān)系利益對顧客粘性影響為主線,同時加入情感依戀的中介作用和網(wǎng)站聲譽(yù)的調(diào)節(jié)作用,為購物網(wǎng)站運(yùn)營商提高顧客粘性提供了重要的參考依據(jù)。本文首先回顧了關(guān)系利益、顧客粘性、情感依戀和網(wǎng)站聲譽(yù)的相關(guān)文獻(xiàn),界定以上變量的概念和維度;并根據(jù)相關(guān)理論提出了研究假設(shè)、構(gòu)建了研究模型。其次,借鑒國內(nèi)外學(xué)者的研究成果設(shè)計適合本研究的測量題項(xiàng)并形成調(diào)查問卷,以現(xiàn)場和網(wǎng)絡(luò)兩種形式收集232份有效問卷。最后,使用SPSS21.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計分析、信效度分析、相關(guān)關(guān)系分析、人口統(tǒng)計學(xué)變量差異性分析,以及層次回歸方法進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn),實(shí)證結(jié)果表明:關(guān)系利益對網(wǎng)購顧客粘性具有顯著正向影響;情感依戀在關(guān)系利益與顧客粘性之間起到中介作用;網(wǎng)站聲譽(yù)在關(guān)系利益和顧客粘性之間起到調(diào)節(jié)作用。根據(jù)以上實(shí)證結(jié)果,本研究從加強(qiáng)“顧企關(guān)系”方面對購物網(wǎng)站運(yùn)營商提出以下管理啟示:一是提高顧客感受的關(guān)系利益;二是培養(yǎng)顧客的情感依戀;三是重視網(wǎng)站聲譽(yù)溢出效應(yīng)。
【學(xué)位授予單位】：蘭州財經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：F274;F724.6
【圖文】：

網(wǎng)站聲譽(yù)對關(guān)系利益和顧客粘性的調(diào)節(jié)作用

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2745523