【摘要】：在不斷加劇的商業(yè)銀行同業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)中,零售業(yè)務(wù)的開(kāi)展成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要保證。各銀行的人力資源投資,金融投資,資源投資也不斷增加,對(duì)零售產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)工具連續(xù)創(chuàng)新。在這個(gè)環(huán)境中,中國(guó)的商業(yè)銀行要解決的重要問(wèn)題,就是如何開(kāi)展零售業(yè)務(wù),充分開(kāi)發(fā)客戶價(jià)值,確保高品質(zhì)客戶的長(zhǎng)期留存。本文以浦發(fā)銀行ZZ分行為研究對(duì)象,探討商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系。通過(guò)對(duì)浦發(fā)銀行ZZ分行零售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析,浦發(fā)銀行于2001年進(jìn)入ZZ市場(chǎng),時(shí)間還不長(zhǎng),但銀行的零售業(yè)務(wù)推進(jìn)很快。在零售業(yè)務(wù)的發(fā)展上,浦發(fā)銀行ZZ分行有著自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì),由于種種限制,也存在著不足之處。既面臨著機(jī)遇,也存在挑戰(zhàn)。接著,分析了浦發(fā)銀行ZZ分行零售業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)策略存在缺陷,包括:客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不完善,組織結(jié)構(gòu)改善不明顯,客戶關(guān)系管理不細(xì)致。經(jīng)營(yíng)理念、管理體制和信息技術(shù)的原因,共同造成了這些問(wèn)題的存在;最后,提出了改進(jìn)浦發(fā)銀行ZZ分行零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理,則需要從以下幾個(gè)方面著手:對(duì)組織架構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化,客戶分級(jí)管理,并針對(duì)不同的層級(jí)開(kāi)開(kāi)展不同的營(yíng)銷(xiāo)策略,對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。而為了策略順利實(shí)施,本文提出了以下幾方面的保障策略:內(nèi)部經(jīng)營(yíng)分層細(xì)化、推進(jìn)過(guò)程管理、加強(qiáng)員工培訓(xùn)與考核、常態(tài)化關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)管理。本文的研究是基于浦發(fā)銀行ZZ分行零售業(yè)務(wù)的運(yùn)行過(guò)程進(jìn)行的,研究結(jié)論與實(shí)際情況比較吻合,希望對(duì)ZZ分行的零售業(yè)務(wù)起到進(jìn)一步的促進(jìn)作用,同時(shí)對(duì)其他商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理也能起到一定的借鑒意義。
【學(xué)位授予單位】：東華大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類(lèi)號(hào)】：F832.2;F274
【圖文】：

浦發(fā)銀行組織結(jié)構(gòu)

圖3-2浦發(fā)銀行ZZ分行理財(cái)業(yè)務(wù)收入占比（2）信貸類(lèi)，產(chǎn)品包括：住房貸款、消費(fèi)貸款、經(jīng)營(yíng)貸款、質(zhì)押貸信用貸款和專(zhuān)屬投資賬戶貸款。截止2015年底，浦發(fā)銀行ZZ分行發(fā)放住房貸款179.1億元，經(jīng)營(yíng)性貸85.1億元，質(zhì)押貸款52.8億元，消費(fèi)貸款27.8億元，信用貸款24.7億元，專(zhuān)投資賬戶貸款107億元。

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

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本文編號(hào)：2736901