發(fā)布時間：2019-11-18 17:13

【摘要】：隨著各家電品牌在價格、性能等方面的同質化趨勢日益明顯,提高家電售后服務質量,優(yōu)化家電售后業(yè)務流程,已成為家電企業(yè)樹立自身品牌、贏得消費者的關鍵。由于家電售后服務存在其行業(yè)特殊性,客戶需求多樣化,售后業(yè)務流程復雜,僅對售后流程進行的定性分析,不足以滿足家電企業(yè)對售后流程優(yōu)化的需求;同時需要對售后服務各業(yè)務流程節(jié)點的重要性加以區(qū)分,以達到資源配置優(yōu)化的目的。為解決以上問題,本文主要進行三個方面的研究。第一,本文對家電售后業(yè)務流程進行分析,歸納了訂單處理、物流配送、安裝、客服服務、信譽保價及產(chǎn)品質量六大業(yè)務流程節(jié)點,同時根據(jù)ACSI、ECSI及CCSI等客戶滿意度模型,提出以感知質量、感知價值、客戶滿意、客戶抱怨、客戶忠誠及消費等級六個變量作為一級指標的客戶滿意度框架。結合家電售后業(yè)務流程節(jié)點與客戶滿意度框架,本文設計了一套包含59個測量指標的家電售后業(yè)務流程節(jié)點指標體系。第二,基于某知名品牌家電的大量在線評論數(shù)據(jù),本文利用CRISP-DM知識發(fā)現(xiàn)標準流程方法,運用關聯(lián)規(guī)則算法挖掘指標體系中對目標變量具有關鍵影響的關鍵業(yè)務流程節(jié)點,并對節(jié)點進行了顯著性檢驗,驗證了挖掘結果的有效性;同時利用隨機森林算法對關鍵節(jié)點進行重要性區(qū)分,形成家電售后關鍵業(yè)務流程節(jié)點模型。第三,本文采用多元線性回歸方法,對售后關鍵業(yè)務流程節(jié)點模型進行量化分析,并對消費等級變量的調節(jié)作用進行驗證。研究通過數(shù)據(jù)挖掘得到33個關鍵指標,并量化分析了各關鍵指標對目標變量的影響,通過隨機森林與線性回歸兩種方法的重要性分析結果對比,證實了分析結果的有效性。最后,本文運用相關理論對結果進行解釋,并提出家電售后業(yè)務流程節(jié)點的優(yōu)化方法。
【圖文】：

圖 1-1 論文研究路線安排立的家電售后業(yè)務流程節(jié)點指標體系，運用數(shù)據(jù)挖掘煉篩選關鍵業(yè)務流程節(jié)點模型，基于關鍵業(yè)務流程節(jié)節(jié)點分析，并討論提出優(yōu)化方法。全文共有五章。緒論。闡明研究背景，研究目的及意義，綜述簡析國內，明確研究方案與路線，確定論文框架及各章研究內家電售后業(yè)務流程節(jié)點指標體系。在總結 KANO、SI 客戶滿意度模型的基礎上，提出客戶滿意度框架，納出主要售后業(yè)務流程節(jié)點，以客戶滿意度框架為基流程節(jié)點指標體系�；谠诰�評論挖掘的關鍵業(yè)務流程節(jié)點模型。本文使，遵循 CRISP-DM 標準流程方法的六個步驟，對用掘。本文采用數(shù)據(jù)挖掘技術，從數(shù)據(jù)中提取關鍵業(yè)務流，并分析關鍵業(yè)務流程節(jié)點指標的相對重要性，構建

哈爾濱工業(yè)大學管理學碩士學位論文戶關注最多的需求，滿足此類需求越多越好。若此類需會明顯提高；當無法滿足此類需求時，客戶抱怨也會明需求 (Excitement Quality)：客戶往往在看到興奮型需求要這些特性。當其沒有被滿足時，客戶不會產(chǎn)生抱怨情，客戶會產(chǎn)生強烈的驚喜感，進而大幅提升客戶滿意。 客戶滿意度模型如圖 2-1 所示。在三類需求中，，期望型需正相關關系，基本性需求和興奮型需求與客戶滿意度的關
【學位授予單位】：哈爾濱工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2017
【分類號】：F274;F426.6

【參考文獻】

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本文編號：2562680