發(fā)布時間：2019-11-03 06:59

【摘要】：隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展,網(wǎng)購由于其便利性也得到了很大的普及,獲得了廣大消費者的認(rèn)可。與此同時,網(wǎng)上店鋪的發(fā)展欣欣向榮,消費者們也樂意通過網(wǎng)絡(luò)足不出戶地買到自己需要的產(chǎn)品。然而,隨著互聯(lián)網(wǎng)購物的迅速發(fā)展,其存在的問題也逐漸顯露出來,其中一個普遍存在的問題就是退貨。由于互聯(lián)網(wǎng)購物受到空間的限制,消費者無法親身體驗產(chǎn)品或服務(wù),網(wǎng)購的退貨率是很高的。在顧客認(rèn)為購物體驗不盡人意的時候,退貨服務(wù)作為一種補救措施,可以消除服務(wù)失敗的影響,提升顧客的再次購買意愿。以往的研究中,有學(xué)者指出網(wǎng)站退貨服務(wù)對顧客的忠誠度有重要影響,顧客滿意對顧客的再購買意愿有著重要影響等,但通常都是在同一網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進(jìn)行的,很少有研究同時涉及自營和第三方賣家兩種情形。消費者在京東、亞馬遜、蘇寧等網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)購時候往往會發(fā)現(xiàn)這些平臺既有自營商品,也有第三方賣家售賣的商品。在退貨過程中,我們會發(fā)現(xiàn)平臺自營店鋪和第三方賣家的售后是不一樣的,自營店鋪的售后由平臺自己負(fù)責(zé),而第三方賣家的售后由第三方賣家負(fù)責(zé)。文章以京東購物網(wǎng)站為例,旨在研究消費者在兩種退貨情形下的表現(xiàn),探索和對比在這兩種情形下,退貨服務(wù)質(zhì)量、先前服務(wù)經(jīng)驗、顧客費力度這些主要影響因素對顧客感知價值的影響有什么不同。研究共收取京東自營有效問卷380份,京東第三方店鋪有效問卷175份,我們通過SPSS和Smart PLS等統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析,并對研究假設(shè)進(jìn)行了驗證。研究發(fā)現(xiàn),在兩種情形下,服務(wù)補救質(zhì)量、先前服務(wù)經(jīng)驗、顧客費力度依然是影響顧客退貨滿意和重購意愿的重要因素。在引入商家類型作為調(diào)節(jié)變量以后,我們發(fā)現(xiàn)商家類型在服務(wù)補救質(zhì)量和顧客感知價值之間的調(diào)節(jié)作用不顯著,但商家類型對先前服務(wù)經(jīng)驗與顧客感知價值、顧客費力度和顧客感知價值之間的關(guān)系有著一定的影響。在京東第三方店鋪情形下,先前服務(wù)經(jīng)驗對顧客感知價值的影響會比在京東自營情形下增強,而顧客費力度對顧客感知價值的的影響則會減弱。研究為商家如何有針對性地提升顧客滿意和重購意愿,做好退貨服務(wù)提供借鑒。
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：F724.6;F274

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前3條

1 馬鵬;夏杰長;;網(wǎng)購服務(wù)補救質(zhì)量對顧客行為意向的影響研究[J];山東財政學(xué)院學(xué)報;2014年01期

2 毛廣雄;鄭艷民;;企業(yè)服務(wù)補救方式對顧客情緒轉(zhuǎn)換的影響[J];經(jīng)濟與管理;2011年06期

3 陳明亮;客戶忠誠決定因素實證研究[J];管理科學(xué)學(xué)報;2003年05期

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本文編號：2554962