【摘要】：本文研究的N公司是一家生產(chǎn)大宗化工產(chǎn)品的企業(yè),所生產(chǎn)的產(chǎn)品在常規(guī)質(zhì)量需求市場正面臨著嚴(yán)重供過于求,企業(yè)經(jīng)營效益變差的局面。為了改善企業(yè)經(jīng)營狀況,自2014年以來開始將產(chǎn)品從完全銷往常規(guī)質(zhì)量需求市場轉(zhuǎn)變至部分常規(guī)質(zhì)量需求市場、部分產(chǎn)品銷售到客戶要求質(zhì)優(yōu)但價高的高端質(zhì)量需求市場的經(jīng)營策略,在銷往新市場的同時,發(fā)生了多起客戶投訴,嚴(yán)重阻礙N公司實現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)。通過對相關(guān)情況的分析,發(fā)現(xiàn)N公司雖然已經(jīng)建立了質(zhì)量管理體系,但在實際實施過程中存在管理職責(zé)實施不足、員工質(zhì)量意識不強、重生產(chǎn)輕服務(wù)、對客戶投訴反饋處理流程不通暢等問題,而這些問題在目前國內(nèi)同類行業(yè)中普遍存在,而且往往更加容易對高端質(zhì)量需求市場的客戶滿意造成顯著影響,直接影響到產(chǎn)品的銷售和公司效益。另外,目前針對化工行業(yè)質(zhì)量管理管理體系的論著基本側(cè)重于質(zhì)量管理體系符合性的改進(jìn),而對其中質(zhì)量成本管理的實證研究較少。本文根據(jù)化工行業(yè)特點,基于ISO9001要求開展了體系符合性改進(jìn)研究,重點突出為提高客戶滿意度對質(zhì)量管理體系進(jìn)行改進(jìn),同時在質(zhì)量管理體系中增加內(nèi)部損失成本和外部損失成本的質(zhì)量成本管理。本文以N公司在新市場所遇到的客戶投訴為切入點,以質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)ISO9001和質(zhì)量管理理論、相關(guān)文獻(xiàn)知識為基礎(chǔ),結(jié)合質(zhì)量成本管理方法,剖析N公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)及當(dāng)前運行狀況,歸納出存在的問題,諸如質(zhì)量管理機構(gòu)設(shè)置不合理、質(zhì)量管理制度及文件存在缺陷、員工質(zhì)量意識有待提高等。針對性地提出了質(zhì)量管理體系改進(jìn)措施:優(yōu)化質(zhì)量管理部門所屬關(guān)系、強化質(zhì)量委員會功能、提升質(zhì)量管理意識、完善文件制度、改善培訓(xùn)效果、提高員工質(zhì)量意識,并采用了質(zhì)量成本管理法、持續(xù)改善管理法、PDCA循環(huán)質(zhì)量改進(jìn)法等方法進(jìn)行改進(jìn)。通過一系列改進(jìn)措施的實施,大幅提升了產(chǎn)品質(zhì)量管理水平和客戶滿意度,增加了新市場的銷售量,改善了公司經(jīng)營狀況。本文在質(zhì)量成本管理、質(zhì)量管理職責(zé)完善、客戶投訴處理等方面進(jìn)行了探索,提出了適用于化工企業(yè)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)措施和方法,為改進(jìn)化工行業(yè)企業(yè)的質(zhì)量管理體系方面提供了有價值的參考。
【學(xué)位授予單位】：寧波大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：F426.7;F273.2

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本文編號：2538029