【摘要】：文章基于角色認(rèn)同理論,探討了一線服務(wù)人員的顧客導(dǎo)向?qū)Ψ⻊?wù)創(chuàng)造力的內(nèi)在影響機(jī)制,以及團(tuán)隊(duì)服務(wù)氛圍的跨層級調(diào)節(jié)作用;通過兩階段的問卷調(diào)研方法,進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,得出了以下結(jié)論:顧客導(dǎo)向?qū)Ψ⻊?wù)創(chuàng)造力有顯著正向影響;服務(wù)角色認(rèn)同在顧客導(dǎo)向和服務(wù)創(chuàng)造力之間起部分中介作用。此外,團(tuán)隊(duì)服務(wù)氛圍在顧客導(dǎo)向與服務(wù)角色認(rèn)同之間起顯著調(diào)節(jié)作用。這為服務(wù)企業(yè)提升一線服務(wù)人員的創(chuàng)新能力,打造企業(yè)差異化的服務(wù)能力提供了重要的借鑒和參考。
[Abstract]:Based on the role identity theory, this paper discusses the internal influence mechanism of customer orientation of front-line service personnel on service creativity, and the cross-level regulation of team service atmosphere. Through a two-stage questionnaire analysis, the following conclusions are drawn: customer orientation has a significant positive impact on service creativity and service role identity plays a part of intermediary role between customer orientation and service creativity. In addition, the atmosphere of team service plays a significant role in the adjustment between customer orientation and service role identity. This provides an important reference for the service enterprise to promote the innovation ability of the front-line service personnel and build the differentiated service ability of the enterprise.
【作者單位】： 南京大學(xué)商學(xué)院;南通大學(xué)人事處;
【基金】：國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目(71272104) 南通大學(xué)人文社科項(xiàng)目(16W25)
【分類號】：F274

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本文編號：2459067