【摘要】：文章基于角色認同理論,探討了一線服務人員的顧客導向對服務創(chuàng)造力的內在影響機制,以及團隊服務氛圍的跨層級調節(jié)作用;通過兩階段的問卷調研方法,進行數(shù)據(jù)分析,得出了以下結論:顧客導向對服務創(chuàng)造力有顯著正向影響;服務角色認同在顧客導向和服務創(chuàng)造力之間起部分中介作用。此外,團隊服務氛圍在顧客導向與服務角色認同之間起顯著調節(jié)作用。這為服務企業(yè)提升一線服務人員的創(chuàng)新能力,打造企業(yè)差異化的服務能力提供了重要的借鑒和參考。
[Abstract]:Based on the role identity theory, this paper discusses the internal influence mechanism of customer orientation of front-line service personnel on service creativity, and the cross-level regulation of team service atmosphere. Through a two-stage questionnaire analysis, the following conclusions are drawn: customer orientation has a significant positive impact on service creativity and service role identity plays a part of intermediary role between customer orientation and service creativity. In addition, the atmosphere of team service plays a significant role in the adjustment between customer orientation and service role identity. This provides an important reference for the service enterprise to promote the innovation ability of the front-line service personnel and build the differentiated service ability of the enterprise.
【作者單位】： 南京大學商學院;南通大學人事處;
【基金】：國家自然科學基金項目(71272104) 南通大學人文社科項目(16W25)
【分類號】：F274

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