【摘要】：本文在顧客參與、顧客滿意、感知風(fēng)險和自我效能感等理論研究的基礎(chǔ)上,構(gòu)建顧客參與對顧客滿意的影響機(jī)制模型。首先從顧客角度研究顧客參與行為,其次驗(yàn)證感知風(fēng)險在顧客參與和顧客滿意之間的作用,最后驗(yàn)證了自我效能感的調(diào)節(jié)作用。研究結(jié)果顯示:顧客參與對顧客滿意有顯著正向影響;感知風(fēng)險對信息提供和顧客滿意的關(guān)系起到完全中介作用,對合作生產(chǎn)和顧客滿意的關(guān)系起到部分中介作用:自我效能感對顧客參與和感知風(fēng)險的關(guān)系具有部分調(diào)節(jié)作用。因此,企業(yè)應(yīng)該引導(dǎo)顧客進(jìn)行信息提供和合作生產(chǎn),使投入產(chǎn)出比達(dá)到最優(yōu);同時應(yīng)該認(rèn)識到顧客參與可以降低顧客感知風(fēng)險,充分了解顧客自我效能感的重要性。
[Abstract]:Based on the theoretical research of customer participation, customer satisfaction, perceived risk and self-efficacy, this paper constructs a model of the influence mechanism of customer participation on customer satisfaction. First, the customer participation behavior is studied from the customer's point of view, secondly, the effect of perceived risk on customer participation and customer satisfaction is verified. Finally, the moderating effect of self-efficacy is verified. The results show that: customer participation has a significant positive impact on customer satisfaction; Perceived risk plays a full role in mediating the relationship between information supply and customer satisfaction, and partly mediates the relationship between cooperative production and customer satisfaction. Self-efficacy plays a partial role in regulating the relationship between customer participation and perceived risk. Therefore, enterprises should guide customers to provide information and cooperate in production so as to optimize the input-output ratio. At the same time, they should realize that customer participation can reduce customer perceived risk and fully understand the importance of customer self-efficacy.
【作者單位】： 上海外國語大學(xué)國際工商管理學(xué)院;
【基金】：國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“文化價值觀驅(qū)動下的中國消費(fèi)者新信息技術(shù)采納研究”(71301106) 教育部人文社會科學(xué)研究青年基金項(xiàng)目“文化價值觀驅(qū)動下的中國消費(fèi)者新信息技術(shù)產(chǎn)品購買研究”(13YJC630034) 上海外國語大學(xué)校級規(guī)劃項(xiàng)目“在線商品選擇過載效應(yīng)研究”(20161140019);上海外國語大學(xué)青年英才海外研修計(jì)劃(2016ycky03)
【分類號】：F274

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本文編號：2403228