發(fā)布時(shí)間：2018-12-06 11:55

【摘要】：伴隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來,顧客在消費(fèi)過程中越來越看重整體的顧客體驗(yàn),為顧客提供更好的體驗(yàn)成為商家吸引顧客、體現(xiàn)差異化、提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段�；趯�(duì)國外現(xiàn)有文獻(xiàn)的檢索、閱讀和分析,可按照前因—后果邏輯,建立顧客體驗(yàn)概念框架,進(jìn)而根據(jù)該框架將相關(guān)文獻(xiàn)依照主題劃分為顧客體驗(yàn)定義及測(cè)量研究、顧客體驗(yàn)前因及管理機(jī)制研究、顧客體驗(yàn)后果及轉(zhuǎn)化機(jī)制研究、顧客體驗(yàn)調(diào)節(jié)機(jī)制研究等幾個(gè)大類。其中,在顧客體驗(yàn)定義及測(cè)量研究方面,現(xiàn)有研究考慮到了情境差異對(duì)顧客體驗(yàn)的影響,卻忽視了顧客群體異質(zhì)性對(duì)體驗(yàn)測(cè)量的影響,未來研究可根據(jù)不同的體驗(yàn)情境,針對(duì)不同的顧客群體,探索顧客體驗(yàn)測(cè)量問題;在顧客體驗(yàn)前因及管理機(jī)制研究方面,需要進(jìn)一步探討不同渠道、不同技術(shù)水平下提升顧客體驗(yàn)、加強(qiáng)顧客管理的途徑,需要從動(dòng)態(tài)角度研究顧客以往體驗(yàn)對(duì)未來體驗(yàn)及行為的影響,需要進(jìn)一步研究服務(wù)補(bǔ)救維持乃至提高顧客體驗(yàn)的路徑;在顧客體驗(yàn)結(jié)果及轉(zhuǎn)化機(jī)制研究方面,需要深入研究顧客體驗(yàn)對(duì)顧客行為的具體影響;在顧客體驗(yàn)調(diào)節(jié)機(jī)制研究方面,現(xiàn)有文獻(xiàn)有關(guān)復(fù)雜調(diào)節(jié)機(jī)制的研究明顯不足,需要深入研究不同調(diào)節(jié)因素的作用以及多種調(diào)節(jié)因素之間的交互關(guān)系。
[Abstract]:With the arrival of the experience economy era, customers pay more and more attention to the overall customer experience in the process of consumption, and provide a better experience for customers to become an important means for businesses to attract customers, reflect differentiation, and improve their competitive advantage. Based on the retrieval, reading and analysis of the existing foreign literature, the conceptual framework of customer experience can be established according to the antecedent-consequence logic, according to which the relevant literature can be divided into the definition and measurement of customer experience according to the topic. The research on customer experience antecedent and management mechanism, customer experience consequence and transformation mechanism, customer experience adjustment mechanism and so on. In terms of the definition and measurement of customer experience, the existing studies take into account the impact of situational differences on customer experience, but ignore the influence of heterogeneity of customer groups on the measurement of customer experience. The future research can be based on different experience situations. Aiming at different customer groups, this paper explores the measurement of customer experience. In the research of customer experience antecedents and management mechanism, it is necessary to further explore the ways to enhance customer experience and strengthen customer management under different channels and different technical levels. It is necessary to study the influence of customer's past experience on future experience and behavior from a dynamic point of view, and to further study the path of service remedy maintenance and even improvement of customer experience. In the research of customer experience results and transformation mechanism, we need to study the specific impact of customer experience on customer behavior. In the research of customer experience adjustment mechanism, the existing literature about complex regulation mechanism is obviously insufficient, need to study the role of different regulatory factors and the interaction between various regulatory factors.
【作者單位】： 中國人民大學(xué)商學(xué)院;中國人民大學(xué)信息學(xué)院;
【基金】：中國人民大學(xué)2015年度拔尖創(chuàng)新人才培育資助計(jì)劃項(xiàng)目“線上線下協(xié)同與消費(fèi)體驗(yàn):基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯的視角” 國家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目“線上線下互動(dòng)對(duì)老年人在虛擬社區(qū)知識(shí)分享的影響研究”(71273265) 國家社會(huì)科學(xué)基金重大項(xiàng)目“國家數(shù)字檔案資源整合與服務(wù)機(jī)制研究”(13&ZD184)
【分類號(hào)】：F274

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本文編號(hào)：2365987