【摘要】：以往對服務(wù)失誤的研究大多集中在傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè),缺乏網(wǎng)絡(luò)購物情境下的理論構(gòu)建與實證研究。以281名有服務(wù)失誤及補救經(jīng)歷的大學(xué)生、公司白領(lǐng)等為研究對象,構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型,深入探討網(wǎng)絡(luò)購物情境下具體服務(wù)失誤類型、服務(wù)補救對顧客二次滿意、忠誠度的影響。結(jié)果顯示:遭遇過程失誤的顧客更期望獲得心理補救,遭遇結(jié)果失誤則更期望獲得實質(zhì)補救;實質(zhì)性補救會帶來更高的顧客二次滿意與忠誠度;顧客二次滿意正向影響顧客忠誠度。研究結(jié)果揭示了網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)失誤類型、服務(wù)補救及效果的具體作用路徑,可為服務(wù)商制定有效的服務(wù)補救策略提供指導(dǎo)。
[Abstract]:In the past, most of the researches on service failures focused on traditional service industries, and lack of theoretical construction and empirical research in the context of online shopping. Taking 281 college students and white-collar companies with service failure and remediation experience as the research object, this paper constructs a structural equation model, and probes into the specific service failure types in the context of network shopping, and the influence of service remedy on the customer's secondary satisfaction and loyalty. The results show that customers who encounter process errors are more expected to obtain psychological remedies, and those who encounter errors of results are expected to obtain substantial remedies, and substantial remedies will lead to higher customer satisfaction and loyalty. Second customer satisfaction positively affects customer loyalty. The results reveal the types of online shopping service failures, service recovery and effect of the specific role of the path, can provide guidance for service providers to formulate effective service remediation strategies.
【作者單位】： 華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院;
【基金】：國家自然科學(xué)基金項目(71272132;71420107024) 教育部新世紀(jì)優(yōu)秀人才支持計劃項目(NCET-13-0210) 廣東省自然科學(xué)基金項目(2014A030313231)
【分類號】：F274;F724.6

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本文編號：2349667