【摘要】：員工-顧客間互動是酒店服務(wù)互動的重要形式之一,更是顧客感知服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價值以及滿意度的基礎(chǔ)。文章從員工角度出發(fā),構(gòu)建了員工-顧客間互動頻率、互動質(zhì)量與員工工作效率、顧客滿意度等變量之間的關(guān)系模型。以酒店員工為調(diào)查對象,以問卷調(diào)查為主要調(diào)研方式,利用結(jié)構(gòu)方程模型進行實證檢驗。研究發(fā)現(xiàn),員工-顧客間的互動頻率和互動質(zhì)量對員工工作效率有顯著正向影響,工作效率在互動頻率和顧客滿意度之間具有完全中介效應(yīng),在互動質(zhì)量和顧客滿意度之間具有部分中介效應(yīng)。
[Abstract]:Employee-customer interaction is one of the important forms of hotel service interaction, and it is also the basis of customer perception of service quality, service value and satisfaction. From the perspective of employees, this paper constructs a model of the relationship between employee and customer interaction frequency, interaction quality and employee work efficiency, customer satisfaction and other variables. Taking hotel staff as the object of investigation and questionnaire as the main way of investigation, the structural equation model is used to carry out empirical test. It is found that the interaction frequency and quality between employees and customers have a significant positive impact on employee work efficiency, and work efficiency has a complete intermediary effect between interaction frequency and customer satisfaction. There is a partial intermediary effect between interaction quality and customer satisfaction.
【作者單位】： 華僑大學(xué)旅游學(xué)院;華僑大學(xué)智慧旅游研究所;
【基金】：國家旅游局“旅游業(yè)青年專家培養(yǎng)計劃”(2013153) 華僑大學(xué)哲學(xué)社會科學(xué)“百名優(yōu)秀學(xué)者培育計劃”資助~~
【分類號】：F274;F272.92

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本文編號：2345994