【摘要】：在顧客選擇日趨多樣化的環(huán)境下,如何促進(jìn)顧客參與、提高顧客滿意度,從而維持顧客忠誠,成為企業(yè)進(jìn)行顧客管理的重要課題。基于社會心理學(xué)視角,本研究以銀行理財(cái)顧客為例,探討認(rèn)知因素(感知風(fēng)險(xiǎn)、感知利益)、情感因素(顧客滿意度)、行為因素(顧客參與)在顧客忠誠態(tài)度形成過程中的影響作用。研究結(jié)果表明,顧客滿意與顧客參與均對顧客忠誠有顯著的積極影響;顧客滿意和顧客參與在感知利益與顧客忠誠之間均起到部分中介作用。研究結(jié)論有助于深入了解影響顧客忠誠態(tài)度形成的因素,并由此提出提升顧客感知收益水平、降低顧客的感知風(fēng)險(xiǎn)水平以及識別忠誠顧客等管理啟示。
[Abstract]:In the environment of increasingly diversified customer selection, how to promote customer participation, improve customer satisfaction and maintain customer loyalty is an important subject for customer management. Based on the perspective of social psychology, this research takes the bank financial customers as an example to discuss the cognitive factors (perceived risk, perceived benefit), and emotional factors (customer satisfaction). The results show that both customer satisfaction and customer participation have a significant positive impact on customer loyalty, and customer satisfaction and customer participation play a part of mediating effect between perceived benefit and customer loyalty. The factors that affect customer loyalty attitude, and thus raise the level of customer perceived income, reduce customer perceived risk level and identify loyal customers and other management inspiration.
【作者單位】： 珠海城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院;廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院;
【基金】：國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“顧客創(chuàng)新對口碑推薦行為的影響機(jī)理研究:以社會交換理論為視角”(項(xiàng)目編號:71672044) 廣東省哲學(xué)社會科學(xué)“十三五”規(guī)劃項(xiàng)目“創(chuàng)新顧客的認(rèn)知情感及其對口碑行為的影響研究:基于社會認(rèn)同的情感一致性理論”(項(xiàng)目編號:GD16XGL22)
【分類號】：F274;F832.2

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本文編號：2171303