本文選題：企業(yè)社會責(zé)任感知 + 消費者歸因　； 參考：《南開管理評論》2017年03期

【摘要】：服務(wù)失敗是服務(wù)性企業(yè)日常經(jīng)營中的常見現(xiàn)象,企業(yè)通常以服務(wù)補(bǔ)救措施來減少服務(wù)失敗的影響,但現(xiàn)有服務(wù)補(bǔ)救措施瞄準(zhǔn)的一般是影響服務(wù)失敗的直接因素和可控因素。本文立足影響服務(wù)失敗的深層原因,以來自北京市餐飲企業(yè)的270位顧客為研究對象,基于消費者歸因的調(diào)節(jié)作用和顧客認(rèn)同的中介作用,通過研究企業(yè)社會責(zé)任感知與服務(wù)補(bǔ)救滿意度之間的關(guān)系,考察了間接因素和非可控因素的影響及作用機(jī)制。結(jié)果表明:(1)企業(yè)社會責(zé)任感知這一間接因素能夠正向影響顧客認(rèn)同,并且相比將服務(wù)失敗歸因于企業(yè)可控因素的情境,當(dāng)消費者將服務(wù)失敗歸因于非可控因素時,企業(yè)社會責(zé)任感知對顧客認(rèn)同的影響更強(qiáng);(2)消費者的顧客認(rèn)同越高,其服務(wù)補(bǔ)救滿意度相對更高;(3)顧客認(rèn)同在企業(yè)社會責(zé)任感知和消費者歸因與服務(wù)補(bǔ)救滿意度的關(guān)系中起到部分中介作用。本文的研究拓展了服務(wù)管理的研究視野,為發(fā)展服務(wù)管理措施提供了新的視角。
[Abstract]:Service failure is a common phenomenon in the daily operation of service enterprises. Enterprises usually use service remedial measures to reduce the impact of service failure, but the existing service remedial measures aim at the direct and controllable factors that affect service failure. Based on the deep causes of service failure, this paper takes 270 customers from catering enterprises in Beijing as the research object, based on the adjustment of consumer attribution and the intermediary role of customer identity. By studying the relationship between corporate social responsibility knowledge and satisfaction degree of service remedy, the influence and mechanism of indirect and uncontrollable factors are investigated. The results show that: (1) the corporate social responsibility knows that this indirect factor can positively affect customer identification, and compared with the situation in which service failure is attributed to controllable factors, when consumers attribute service failure to uncontrollable factors, Corporate social responsibility has a stronger impact on customer identity. (2) the higher the customer identity, the higher the customer identity. (3) customer identity plays an intermediary role in the relationship between corporate social responsibility and the relationship between consumer attribution and service recovery satisfaction. The research of this paper expands the research field of service management and provides a new perspective for the development of service management measures.
【作者單位】： 中央財經(jīng)大學(xué)商學(xué)院;
【基金】：北京市社會科學(xué)基金項目(12JGB046)資助
【分類號】：F270;F274

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 何會文;程序公平與服務(wù)補(bǔ)救過程的優(yōu)化[J];生產(chǎn)力研究;2003年03期

2 梁新弘;張金成;;服務(wù)補(bǔ)救管理體系的戰(zhàn)略競爭力邏輯——平衡計分卡視角[J];科技管理研究;2005年11期

3 何會文,齊二石;成功服務(wù)補(bǔ)救的“五步驟”模型[J];華東經(jīng)濟(jì)管理;2005年04期

4 王農(nóng)躍;梁新弘;;服務(wù)補(bǔ)救管理的戰(zhàn)略收益[J];江蘇商論;2006年05期

5 于坤章;田亞琴;;服務(wù)補(bǔ)救因素與消費者滿意關(guān)系探討[J];現(xiàn)代管理科學(xué);2006年06期

6 張浩清;;服務(wù)補(bǔ)救及其策略探討[J];商場現(xiàn)代化;2006年32期

7 陳可;;服務(wù)補(bǔ)救研究中的局限和機(jī)遇[J];商場現(xiàn)代化;2007年11期

8 韓秀景;;服務(wù)補(bǔ)救中的破例[J];經(jīng)營與管理;2007年05期

9 張超;;企業(yè)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救與員工滿意作用機(jī)理模型[J];北方經(jīng)貿(mào);2008年11期

10 鄭丹;;服務(wù)補(bǔ)救措施對顧客情緒之影響的實證研究[J];中國流通經(jīng)濟(jì);2008年09期

相關(guān)會議論文 前8條

1 張守梅;;消毒供應(yīng)中心對臨床服務(wù)補(bǔ)救的實踐與思考[A];中華護(hù)理學(xué)會第六屆消毒供應(yīng)中心發(fā)展論壇暨兩岸四地學(xué)術(shù)交流研討會論文匯編（下冊）[C];2010年

2 肖麗;;一線員工服務(wù)補(bǔ)救績效管理:理論與模型[A];中國市場學(xué)會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

3 弋小萍;;服務(wù)補(bǔ)救理論在護(hù)理工作中的應(yīng)用[A];全國門、急診護(hù)理學(xué)術(shù)交流暨專題講座會議論文匯編[C];2006年

4 劉海倫;王增民;;服務(wù)補(bǔ)救與企業(yè)潛在的銷售機(jī)會[A];第八屆（2013）中國管理學(xué)年會——管理與決策科學(xué)分會場論文集[C];2013年

5 宋亦平;朱濤;;顧客投訴與服務(wù)補(bǔ)救效果的關(guān)聯(lián)研究[A];中國市場學(xué)會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

6 全國華;;建材營銷中服務(wù)補(bǔ)救的探討[A];中國建材產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究論文集[C];2010年

7 譚小偉;;保險營銷過程中的顧客抱怨管理及服務(wù)補(bǔ)救[A];中國保險學(xué)會首屆學(xué)術(shù)年會論文集[C];2009年

8 唐小飛;鐘帥;賈建民;;服務(wù)補(bǔ)救績效研究:投其所好還需相機(jī)而動嗎?[A];第六屆（2011）中國管理學(xué)年會——市場營銷分會場論文集[C];2011年

相關(guān)重要報紙文章 前10條

1 劉筏筏;服務(wù)補(bǔ)救與長遠(yuǎn)利益[N];中國旅游報;2006年

2 劉景峰;從“服務(wù)補(bǔ)救”解讀醫(yī)療服務(wù)[N];醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報;2008年

3 楊德盛;郵政服務(wù)補(bǔ)救運作策略初探[N];中國郵政報;2005年

4 董軍 李小華;應(yīng)建立醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)[N];健康報;2007年

5 浙江省衢州市衛(wèi)生監(jiān)督所所長 何仁堯 整理 通訊員 楊菊平 鄭純勝 本報記者 李水根;“兩項探索”嘗試破解執(zhí)法難題[N];健康報;2012年

6 許帥;服務(wù)合理區(qū)影響因素研究[N];中華建筑報;2011年

7 江西財大旅游學(xué)院 莊東泉　胡s，

本文編號：2067677