本文選題：網絡服務場景社會線索 + 顧客公民行為�。� 參考：《軟科學》2017年04期

【摘要】：以566份網絡調查問卷為樣本,根據(jù)社會臨場感理論和社會交換理論采用結構方程模型研究網絡服務場景社會線索對顧客公民行為的影響機理。結果表明:網絡服務場景各維度對持續(xù)信任和顧客公民行為具有顯著積極作用;物理性社會線索、人員性社會線索—其他顧客對商業(yè)友誼影響沒有得到證實;商業(yè)友誼在人員性社會線索—服務人員與顧客公民行為間起部分中介作用;持續(xù)信任在網絡服務場景各維度與顧客公民行為間起部分中介作用。
[Abstract]:According to the theory of social presence and the theory of social exchange, the influence mechanism of social cues on customer citizenship behavior in network service scene was studied by using structural equation model based on 566 online questionnaires. The results show that each dimension of network service scene has significant positive effects on continuous trust and customer citizenship behavior, physical social cues, personnel social cues-other customers' influence on business friendship have not been proved. Business friendship plays a part intermediary role between service personnel and customer citizenship behavior, while continuous trust plays a part intermediary role between each dimension of network service scenario and customer citizenship behavior.
【作者單位】： 山東外事翻譯職業(yè)學院管理學院;山東大學管理學院;香港理工大學酒店及旅游管理學院;
【基金】：國家社會科學基金一般項目(15BGL070) 山東省社會科學規(guī)劃重點項目(14BCLJ04)
【分類號】：F274;F713.55

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本文編號：2034207