發(fā)布時(shí)間：2018-06-04 09:53

  本文選題：客戶資源 + 客戶滿意度　； 參考：《昆明理工大學(xué)》2017年碩士論文

【摘要】：隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境的日趨復(fù)雜和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇,優(yōu)質(zhì)客戶資源已經(jīng)成為各個(gè)商業(yè)銀行間競(jìng)相爭(zhēng)取的寶貴財(cái)富。而客戶滿意度則是商業(yè)銀行獲取優(yōu)質(zhì)客戶資源的核心關(guān)鍵。國(guó)內(nèi)各大商業(yè)銀行對(duì)客戶滿意度建設(shè)越來(lái)越重視,逐漸開(kāi)始關(guān)注客戶滿意度的測(cè)評(píng)和監(jiān)測(cè),期望尋求更加有效的客戶滿意度提升策略。中國(guó)工商銀行濮陽(yáng)分行因其所處地域的特點(diǎn),導(dǎo)致其與當(dāng)?shù)仄渌虡I(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)主要集中在個(gè)人客戶資源的爭(zhēng)奪上。目前,工行濮陽(yáng)分行的個(gè)人客戶滿意度現(xiàn)狀不容客觀,所以迫切需要借助行之有效的個(gè)人客戶滿意度提升策略,大幅提升個(gè)人客戶滿意度,進(jìn)一步增強(qiáng)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此,對(duì)工行濮陽(yáng)分行個(gè)人客戶滿意度提升策略的研究顯得尤為重要。本文正是在閱讀國(guó)內(nèi)外知名學(xué)者關(guān)于客戶滿意度及商業(yè)銀行客戶滿意度的影響因素和提升策略的大量研究資料的基礎(chǔ)之上,對(duì)影響工行濮陽(yáng)分行個(gè)人客戶滿意度因素進(jìn)行分析總結(jié),建立適用于工行濮陽(yáng)分行的個(gè)人客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo),并根據(jù)指標(biāo)設(shè)計(jì)相應(yīng)的調(diào)查問(wèn)卷對(duì)中國(guó)工商銀行濮陽(yáng)地區(qū)部分網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人客戶展開(kāi)隨機(jī)調(diào)查,獲取部分個(gè)人客戶對(duì)工行濮陽(yáng)分行的滿意度評(píng)價(jià),然后運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析,查找工行濮陽(yáng)分行個(gè)人客戶滿意度偏低的癥結(jié)所在,最后綜合工行塭陽(yáng)分行個(gè)人客戶滿意度建設(shè)工作中的優(yōu)點(diǎn)和不足,對(duì)工行濮陽(yáng)分行提高個(gè)人客戶滿意度提升工作提出建設(shè)性建議。
[Abstract]:With the increasing complexity of economic environment and the intensification of competition among the same industry, high-quality customer resources have become a valuable asset competing for each commercial bank. Customer satisfaction is the core of commercial banks to obtain high-quality customer resources. Domestic commercial banks pay more and more attention to the construction of customer satisfaction, and gradually begin to pay attention to the evaluation and monitoring of customer satisfaction, hoping to seek more effective customer satisfaction promotion strategy. Due to its geographical characteristics, ICBC Puyang Branch mainly focuses on the competition of individual customer resources with other local commercial banks. At present, the current situation of ICBC Puyang Branch of personal customer satisfaction can not be objective, so urgent need to use effective personal customer satisfaction promotion strategy, greatly improve personal customer satisfaction, and further enhance their core competitiveness. Therefore, the ICBC Puyang Branch personal customer satisfaction promotion strategy is particularly important. This paper is based on reading a large number of research materials on the influencing factors and promotion strategies of customer satisfaction and customer satisfaction of commercial banks by famous scholars at home and abroad. This paper analyzes and summarizes the factors influencing the personal customer satisfaction of Puyang Branch of ICBC, and establishes the evaluation index of personal customer satisfaction for Puyang Branch of ICBC. According to the index design of the corresponding questionnaire to the ICBC Puyang area of individual customers in the area of random investigation, to obtain some of the individual customers of ICBC Puyang Branch satisfaction evaluation, Then using the statistical analysis software to analyze the results of the questionnaire, to find out the crux of the low personal customer satisfaction in Puyang Branch of ICBC, and finally to synthesize the advantages and disadvantages of the construction of personal customer satisfaction of ICBC Wanyang Branch. Puyang Branch of ICBC to improve personal customer satisfaction to improve the work of constructive suggestions.
【學(xué)位授予單位】：昆明理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號(hào)】：F274;F832.33

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1976931