本文選題：顧客承諾 + 顧客公民行為��； 參考：《管理評論》2016年12期

【摘要】：本文以在線零售行業(yè)為例,嘗試基于社會交換理論和印象管理理論,探討顧客承諾對顧客公民行為的驅(qū)動機制,分析不同類型顧客承諾對顧客公民行為的差異化影響,并探明自我提升這一個性心理因素在顧客公民行為中的調(diào)節(jié)作用。研究發(fā)現(xiàn),顧客承諾對顧客公民行為具有正向驅(qū)動作用,且相比于計算性承諾對顧客公民行為的影響,情感性承諾對顧客公民行為三維度的正向影響更強。計算性承諾是驅(qū)動顧客公民行為的保健因素,而情感性承諾則是驅(qū)動顧客公民行為的激勵因素。此外,相對于低自我提升個體,高自我提升者履行顧客公民行為是基于印象整飾需要;而相對于高自我提升個體,低自我提升者履行顧客公民行為是基于互惠回饋需要�；谘芯拷Y論,本文為實踐中提升顧客公民行為的網(wǎng)絡零售服務設計提供了決策依據(jù)。
[Abstract]:Taking online retail industry as an example, this paper attempts to explore the driving mechanism of customer commitment to customer citizenship behavior based on social exchange theory and impression management theory, and analyzes the differential influence of different types of customer commitment on customer citizenship behavior. And to explore the self-promotion of a sexual psychological factor in the regulation of customer citizenship behavior. It is found that customer commitment has a positive driving effect on customer citizenship behavior, and affective commitment has more positive effect on customer citizenship behavior than computational commitment on customer citizenship behavior. Computational commitment is a health care factor that drives customer citizenship behavior, while affective commitment is an incentive factor to drive customer citizenship behavior. In addition, compared with the low self-promotion individuals, the high self-promotion individuals perform customer citizenship behavior based on impression finishing needs, while the low self-promotion individuals perform customer citizenship behavior based on the need of reciprocal feedback. Based on the research conclusions, this paper provides a decision basis for the design of online retail service to promote customer citizenship behavior in practice.
【作者單位】： 黑龍江大學經(jīng)濟與工商管理學院;中國人民大學商學院;
【基金】：國家自然科學基金項目(71502051) 黑龍江省普通本科高等學校青年創(chuàng)新人才培養(yǎng)計劃(UNPYSCT-2016023) 杭州電子科技大學項目(ZX150202304002);杭州電子科技大學講座教授項目(ZX140204304002/001)
【分類號】：F274

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本文編號：1963313